【正文】 決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì) 。 不到半個(gè)世紀(jì) ， 日本的汽車 、 鋼鐵 、 電子 、 家電 、 照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國(guó)家 ， 位居世界前列 ， “ 日本制造 ” 已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞 ， 日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó) 。 23 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 愛立信的衰敗 質(zhì)量之禍 ? 百年歷史的愛立信與 NOKIA， MOTORALA并稱世界移動(dòng)市場(chǎng)。 ? 但 1998起， 3年里市場(chǎng)占有率從 18%到 5%，在中國(guó)市場(chǎng)手機(jī)市場(chǎng)占有率從 1/3到 2%，從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后。 ? 其后業(yè)績(jī)一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被 SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌。 ? 人們納悶許多企業(yè)在中國(guó)這個(gè)飛速發(fā)展的市場(chǎng)起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國(guó)市場(chǎng)，原因何在？ ? 調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛立信的衰敗。 24 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 ? 2023在中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)都說愛立信手機(jī)如何如何不好。當(dāng)時(shí)，他的“ T28” 存在質(zhì)量問題。這本身就是一種錯(cuò)誤，但更大的錯(cuò)誤在于愛立信漠視這種錯(cuò)誤。幾乎所有的媒體都注意到了“ T28” 質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認(rèn)他們的手機(jī)存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。比如“我的手機(jī)說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長(zhǎng)時(shí)間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化 700元更換，而我在個(gè)體維修部修了一下只化了25元就修好了” ? 更離譜的是當(dāng)時(shí)愛立信的幾款新手機(jī)在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場(chǎng)銷售。 ? 質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國(guó)市場(chǎng)，也輸?shù)羲麄€(gè)自己。 25 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 企業(yè)的衰敗 質(zhì)量之禍 ?三株， 3年銷售額提高 64倍，達(dá) 80億， 15萬員工保健品帝國(guó)，就是因?yàn)椤?8瓶三株口服液喝死一條老漢”的報(bào)道轟然倒塌 . ?秦池古酒一度為中央電視臺(tái)的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場(chǎng)淘汰 . ?日本三凌汽車，因?yàn)槠囋O(shè)計(jì)有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴(yán)重下滑，已經(jīng)陷入困境 26 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 海爾 — 中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理典范 ? 1984年成立，從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類 ,一萬三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群 .在全球有 7個(gè)工業(yè)園 ,46家工廠 ,15個(gè)設(shè)計(jì)中心 .營(yíng)業(yè)額從虧損147萬人民幣； ? 2023年 ,營(yíng)業(yè)額為 602億人民幣 .業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng) 1萬多倍 ， 并保持年 80%的平均增長(zhǎng)速度 。 ? 2023年品牌價(jià)值 320億人民幣 ， 產(chǎn)品已出口至世界 160多個(gè)國(guó)家和地區(qū) ， 正式被編入哈佛案例的大陸企業(yè) 。 ? 十六年來 ,平均年成長(zhǎng)率 80%,被美國(guó) 「 家電 」 雜志評(píng)為全球家電業(yè)成長(zhǎng)速度最快的企業(yè) . ? 海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 ? 海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出來的 …… ? 海爾 1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó) 。 1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格 ， 張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的 76臺(tái)冰箱拿出來 ， 砸掉了 。通過這件事 ， 使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高 ， 在 1988年 12月就得全國(guó)同行業(yè)的第一塊金牌 。 27 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 四、 樹立正確的品質(zhì)理念 解釋品質(zhì)理念 : 主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式。 “ 態(tài)度決定一切 ， 思想決定行動(dòng) ” 品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首位。 28 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 思想決定行動(dòng) 企業(yè)流程的研究學(xué)者 佩帕德 和 羅蘭 說 : 絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況 。 ? 如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，那么問題就一定會(huì)出現(xiàn)。 ? 如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會(huì)如你所想。 ? 如果你覺得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那么這也會(huì)一樣如你所愿。 ? 品質(zhì)不是制造出來的； ? 品質(zhì)是檢驗(yàn)出來的； ? 品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來的； ? 品質(zhì)是全員努力的結(jié)果。 29 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 五、 品質(zhì)管理發(fā)展階段 第一階段 : 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段 （二十世紀(jì)初 ~四十年代） 傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段 ,主張產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) ,靠事后把關(guān)。 第二階段 : 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 （四十年代 ~五十年代） 用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)影響質(zhì)量因素實(shí)施質(zhì)量控制。 第三階段 : 全面質(zhì)量管理階段 （六十年代 ~至今） 以系統(tǒng)觀點(diǎn)來看待質(zhì)量 ,進(jìn)行系統(tǒng)管理 ,建立質(zhì)量體系。 ?第一階段是防守型的質(zhì)量管理； ?第二階段是預(yù)防型的質(zhì)量管理； ?第三階段是全攻全守性質(zhì)量管理。 30 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 五、 品質(zhì)管理發(fā)展階段 ?操作員的質(zhì)量管理 . ?領(lǐng)班的質(zhì)量管理 . ?檢查員的質(zhì)量管理 . ?統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 (SQC). ?全面質(zhì)量管理 (TQC). ?全公司質(zhì)量管理 (CWQC). ?全集團(tuán)質(zhì)量管理 (GWQC). 31 第二章 品管組織 一、部門的稱謂 二、部門在組織架構(gòu)的位置 三、部門內(nèi)的結(jié)構(gòu) 四、品管部門的職責(zé) 五、品管主管的工作職責(zé) 32 第二章 品管組織 一、部門的稱謂 : 品檢部、品管部、品質(zhì)部、品保部（課 /科 /組） 二、部門在組織架構(gòu)的位置 總經(jīng)理 生產(chǎn)部 品 管 科 生 產(chǎn) 科 總經(jīng)理 副總 品 管 科 工 程 科 總經(jīng)理 品 管 部 生 產(chǎn) 部 工 程 部 人 事 部 總經(jīng)理 品 管 部 生 產(chǎn) 部 工 程 部 人 事 部 技術(shù)部 A型 B型 C型 D型 33 第二章 品管組織 三、部門內(nèi)的結(jié)構(gòu)通常如下 : 品管部 IQC組 PQC組 QA組 QE組 職位描述 : 品質(zhì)總監(jiān) 品管經(jīng)理 品管主管 (課長(zhǎng) ) 品質(zhì)工程師 品管組長(zhǎng) 品管員 品檢員 OQC組 34 第二章 品管組織 四、品管部門的職責(zé) (一般情況 ) ? 負(fù)責(zé)編制相應(yīng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)書和抽樣辦法； ? 負(fù)責(zé)來料 、 外發(fā)加工品 、 生產(chǎn)過程產(chǎn)品 、 成品 、 客供品的檢驗(yàn) 。 ? 不合格品的追蹤與處置； ? 負(fù)責(zé)檢驗(yàn)記錄的填寫及檢驗(yàn)結(jié)果狀態(tài)的標(biāo)識(shí) 。 ? 負(fù)責(zé)質(zhì)量異常的提出及糾正預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證； ? 負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的管理； ? 負(fù)責(zé)對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果 、 質(zhì)量目標(biāo)等結(jié)果進(jìn)行匯總 、 統(tǒng)計(jì)及分析； ? 負(fù)責(zé)協(xié)助采購部門進(jìn)行供方考核和管理； ? 負(fù)責(zé)協(xié)助處理顧客投訴的； ? 負(fù)責(zé) 組織召開質(zhì)量會(huì)議； 35 第二章 品管組織 五、品管主管的工作職責(zé) :(通常情況 ) ? 負(fù)責(zé)品管部門的組建及人員的確定 。 ? 負(fù)責(zé)部門人員職責(zé)的劃分及工作任務(wù)的安排 。 ? 制定部門運(yùn)作程序及編制相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)范 ? 對(duì)品管人員的意識(shí)及技能的培訓(xùn) 。 ? 檢驗(yàn)結(jié)果的審核及不合格品的處置 。 ? 組織對(duì)客戶投訴的分析及處置 。 ? 參與供應(yīng)商的考核和評(píng)審 。 ? 主導(dǎo)計(jì)量?jī)x器的管理 ? 主持品質(zhì)會(huì)議 ? 就品質(zhì)問題與各部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào) 36 第三章 品管工具 一、品管工具概論 二、抽樣檢驗(yàn) 三、 AQL 四、 8D 五、 5W1H 六、 5M1E 七、目標(biāo)管理 八、 PDCA循環(huán) 九、全面質(zhì)量管理 十、頭腦風(fēng)暴法 十一、 QCC 十二、 SPC 十三、 QC七大手法 十四、新 QC七大手法 37 第三章 品管工具 一、品管工具概論 什么是品管工具？ 是從事品質(zhì)管理工作中所運(yùn)用到的已經(jīng)成熟的方法、技能或經(jīng)驗(yàn)。因有類似工具的作用，所以通常稱為品管工具。如： QC七大手法、新 QC七大手法、 8D、 頭腦風(fēng)暴法、 QCC、 MBO、 5S、 SPC、 6SIGMA、 PDCA、FMEA等。 品管工具的作用 你能空手在沙子堆里找鐵屑？ 不行。 只要有一個(gè)支點(diǎn)和一根足夠長(zhǎng)的杠桿可以把地球撬起 隨著時(shí)代的進(jìn)步，工藝的變革等品管工具也不斷推陳出新，因新的工具不斷發(fā)掘產(chǎn)生，不適宜的工具也將逐步淘汰。 選用工具的方法： ? 需求是選用的依據(jù) ? 工具要用好 ? 能夠理解并掌握操作要點(diǎn)、適合產(chǎn)品的生產(chǎn)特性等 ? 不可濫用工具 ? 使用時(shí)髦的工具是盲目跟風(fēng)的表現(xiàn)、為了使用工具而用工具，照葫蘆畫瓢流于形式 38 第三章 品管工具 二、抽樣檢驗(yàn) 什么是抽樣檢驗(yàn)？ 是只從被檢驗(yàn)群體中抽取一定數(shù)量的產(chǎn)品作為樣本進(jìn)行檢驗(yàn)或試驗(yàn)，得出檢驗(yàn)結(jié)果，然后依據(jù)此結(jié)果判斷此群體是否合格的方法。 抽樣的類別 隨機(jī)抽樣： 從抽樣的群體中隨意抽取一定數(shù)量的樣品。 優(yōu)點(diǎn)： 簡(jiǎn)單易行，被廣泛應(yīng)用） 缺點(diǎn)： 容易被主觀因素左右 系統(tǒng)抽樣： 根據(jù)要抽取的數(shù)量把被抽樣的群體分組、編號(hào)，然后有 規(guī)律的從中抽取樣品。 優(yōu)點(diǎn)： 操作簡(jiǎn)單、方便，客觀性比較強(qiáng) 缺點(diǎn)： 可能疏忽某些規(guī)律性的缺點(diǎn) 分層抽樣： 對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)劃分被抽樣的群體的類別，然后按照類別 隨機(jī)抽樣，特點(diǎn)是要區(qū)分產(chǎn)品特性層次。 (如： CR、 MA、 MI） 39 第三章 品管工具 優(yōu)點(diǎn)： 比較系統(tǒng)和全面，不容易出現(xiàn)混亂， 缺點(diǎn)： 比較煩瑣 分批抽樣： 把一個(gè)大的群組或批量分成若干個(gè)小的群組，然后實(shí)施隨 機(jī)抽樣。（可以任意時(shí)間或數(shù)量來區(qū)分） 優(yōu)缺與隨機(jī)抽樣相同。 三、 AQL 什么是 AQL？ AQL： Acceptable Qualiy Level品質(zhì)允收水準(zhǔn) 定義： 產(chǎn)品買賣交接雙方對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)滿意的水準(zhǔn)。 相關(guān)術(shù)語 拒收水準(zhǔn)： 貨品接收方認(rèn)為品質(zhì)不良，不能接收的水準(zhǔn)； 計(jì)數(shù)型： 記錄的數(shù)據(jù)是件數(shù)、個(gè)數(shù)等可用量詞形容 ； 計(jì)量型： 記錄的數(shù)據(jù)是通過測(cè)量獲得的數(shù)值。 40 第三章 品管工具 計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)的抽樣檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) MILSTD105E（ D） MIL軍事 STD標(biāo)準(zhǔn) 105序號(hào) E版次 GB/T2828 JISZ9015 ISO2859 41 第三章 品管工具 MILSTD105E使用方法 1） 樣本大小代碼表 2） AQL表 批量 Ⅰ Ⅱ Ⅲ 2 TO 8 A A B 9 TO 15 A B C 16 TO 25 B C D 26 TO 50 C D E 51 TO 90 C E E 91 TO 150 D F G 151 TO 280 E G H 281 TO 500 F H J 501 TO 1200 G J K 42 第三章 品管工具 3）使用步驟： ? 確定抽樣產(chǎn)品和抽樣檢查特性 ? 確定 AQL值，如 MA： MI: ? 確定檢驗(yàn)級(jí)別：一般用“ Ⅱ ”級(jí) ? 根據(jù)要檢查的產(chǎn)品的數(shù)量確定樣本代碼，行與列對(duì)應(yīng)的字母。 ? 在 AQL表中查找樣本代碼及對(duì)應(yīng)的樣本數(shù)量