中國煙草服務(wù)品牌講稿-文庫吧
2025-02-20 15:36 本頁面
【正文】 新疆分行； 靠服務(wù)文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型的萊鋼生活服務(wù)部,?,深刻的啟示：,構(gòu)建服務(wù)文化，是與國際接軌、走出服務(wù)誤區(qū)、提高服務(wù)品質(zhì)、實(shí)施企業(yè)再造、提升企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略措施 是提高消費(fèi)者生活品質(zhì)、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步的有效途徑； 是提高員工素質(zhì)、打造服務(wù)品牌的有效手段。 構(gòu)建服務(wù)文化，既是成功之道，也是成功之本，是煙草行業(yè)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)不容回避的新課題、是建設(shè)現(xiàn)代流通企業(yè)的最佳選擇。,?,建設(shè)服務(wù)文化是實(shí)現(xiàn)服務(wù)強(qiáng)企的助推器,和諧就是平衡，不和諧就是相關(guān)因素比例失衡。 “三缺”，即缺文化、缺觀念、缺服務(wù),?,矛盾和問題,一是社會(huì)對(duì)煙草行業(yè)的關(guān)注程度不斷提高。 二是行業(yè)內(nèi)部各種利益關(guān)系有待進(jìn)一步理順。 三是牢固樹立“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀和“兩個(gè)至上”在崗位主題實(shí)踐活動(dòng)開展不平衡。 四是領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊(duì)伍整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。 五是適應(yīng)市場和滿足消費(fèi)的能力有待進(jìn)一步增強(qiáng)。,?,解決矛盾，國家局領(lǐng)導(dǎo)要求,戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是方向，精確管理是基礎(chǔ)，資源配置是手段，企業(yè)文化是靈魂。 要將企業(yè)文化滲透到員工骨髓里，要將企業(yè)文化貫穿于我們的所有工作中。 一項(xiàng)全局性、戰(zhàn)略性、根本性的任務(wù)抓緊抓好，真正做到用文化力促經(jīng)濟(jì)力的發(fā)展。,?,二、服務(wù)文化的內(nèi)涵特征,服務(wù)文化是什么？是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念。是企業(yè)在長期的服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。,?,服務(wù)文化體系特征,是以顧客至上，服務(wù)為本的價(jià)值觀為核心， 以企業(yè)道德為準(zhǔn)則，以服務(wù)機(jī)制流程為保證， 以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力， 以服務(wù)品牌為亮點(diǎn)， 以星級(jí)服務(wù)和傳奇故事為載體的系統(tǒng)文化,?,服務(wù)文化特征,開發(fā)性：是破解服務(wù)秘籍，持續(xù)開發(fā)服務(wù)資源；調(diào)整心態(tài)，開發(fā)員工潛能激情的文化； 創(chuàng)新性：適應(yīng)和引領(lǐng)客戶需求。實(shí)施服務(wù)革命，促進(jìn)服務(wù)升級(jí)，提升服務(wù)品質(zhì)的文化；是整合機(jī)制、改造流程，建立快速反應(yīng)的服務(wù)綠色通道的文化； 經(jīng)營性：是義利并舉的經(jīng)營型、效益型、誠信文化； 人本性：是以人為本、以客戶為本的情感性溝通文化； 社會(huì)性：不僅與社會(huì)地域文化共振共鳴分享提升；而且服務(wù)文化的原理適應(yīng)行業(yè)所屬企業(yè)。,?,服務(wù)文化功效,充電器：提升服務(wù)價(jià)值燃燒激情，解決服務(wù)倦怠癥的法寶。首先解決為什么服務(wù)和為誰服務(wù)的問題。 路標(biāo)系：告訴你怎么走、如何把握服務(wù)趨勢規(guī)律，實(shí)施創(chuàng)新升級(jí)。 文化場：文化溝通，共享感染，互動(dòng)提升。 調(diào)節(jié)器：調(diào)節(jié)行為規(guī)范。規(guī)范化職業(yè)化自律。 粘合劑: 創(chuàng)造員工忠誠和顧客忠誠；把文化價(jià)值認(rèn)同的員工和目標(biāo)客戶凝聚在一起，形成良好的經(jīng)營服務(wù)發(fā)展循環(huán)鏈。,?,何謂服務(wù)品牌,服務(wù)品牌，就是經(jīng)營者提供并得到市場認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí)。 服務(wù)要素日益獨(dú)立于產(chǎn)品走向了本身的品牌化。,?,服務(wù)品牌示例,一汽集團(tuán)的“感動(dòng)服務(wù)”品牌 海爾集團(tuán)的“真誠到永遠(yuǎn)”服務(wù)品牌 摩托羅拉“Service One” 中國人壽“95519，服務(wù)到永久” 國美電器的“彩虹服務(wù)” 嘉興煙草“春蠶服務(wù)” 鄂州煙草“樂萬家服務(wù)” 延邊煙草“金達(dá)萊服務(wù)”,?,三、建設(shè)服務(wù)文化，構(gòu)建服務(wù)品牌,a、開展診斷是基礎(chǔ) b、觀念轉(zhuǎn)變是前提 c、機(jī)制創(chuàng)新是保證， d、流程再造（體系完善）是支撐 e、楷模效應(yīng)是導(dǎo)向 f、領(lǐng)導(dǎo)示范是關(guān)鍵 j、服務(wù)創(chuàng)新是動(dòng)力 h、創(chuàng)造忠誠是目標(biāo) i、效益雙贏是目的。,?,精彩的過程——參與互動(dòng) 提升共享,努力做到“三化”： 權(quán)力智慧化； 理念政策化； 企業(yè)‘行為規(guī)范化和員工行為職業(yè)化。,?,五項(xiàng)原則： 實(shí)事求是提煉提升的原則； 全員參與共同建設(shè)的原則； 轉(zhuǎn)變觀念、學(xué)習(xí)提高原則； 價(jià)值性與科學(xué)性、適應(yīng)性與適時(shí)性、獨(dú)創(chuàng)性與連續(xù)性相統(tǒng)一的原則； 自覺性實(shí)踐性操作性原則。,?,注意七個(gè)問題,注意民族背景和地域特點(diǎn)。 注重員工與企業(yè)相互促進(jìn),人企統(tǒng)一。 注意基本點(diǎn)是“以人為本”顧客至上。 注意從宏觀角度著手，高屋建瓴尋求本質(zhì)規(guī)律。 注意服務(wù)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新升級(jí)，提升服務(wù)的品位； 注意行業(yè)、企業(yè)的獨(dú)特性—魅力所在。 注意時(shí)代特點(diǎn)、與時(shí)俱進(jìn)、信息溝通、資源共享，系統(tǒng)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)共享貢獻(xiàn)。,?,滿意的結(jié)果服務(wù)文化建設(shè)要達(dá)到的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn),鮮明的群體個(gè)性（生命力、企業(yè)滿意）； 完善的文化體系（文化力，專家企業(yè)滿意）； 深厚的文化底蘊(yùn)，深刻的文化哲理（震撼力）； 廣泛的員工認(rèn)知度和品牌信仰（共振共享凝聚激發(fā)）； 強(qiáng)烈的社會(huì)效應(yīng)、較強(qiáng)的文化沖擊力（輻射力）； 突出的時(shí)代特色，與時(shí)俱進(jìn)溝通共享（生機(jī)活力 大家滿意）。,?,服務(wù)文化體系,特色鮮明的價(jià)值觀體系(愿景、使命
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