六金鑰匙服務-文庫吧
2025-02-19 20:10 本頁面
【正文】 美國客人，希望本店能為他提供鮮花、提子和香檳。因為明天是他太太 30歲生日。我先考慮 的要求的可行性，畢竟現在已是晚上 12點，香檳和提子酒店可以提供，但鮮花就必須到店外去買，但從電話中聽出 ，而且他又不會說中文，他把唯一的希望都放在本店的身上。所以我馬上答應盡力為其辦妥。掛線以后，馬上通知西餐廳準備提子和香濱，然后找到酒店附近 5家花店的電話。但天意弄人的是大部分已經打烊了，有的在營業(yè)，但沒有客人需要的花種。經過 1個多小時的努力，幾經周轉終于買到客人需要的鮮花。當把所有東西準備好，快要下班時， 不放心，乘他太太熟睡時，偷偷打電話到本人手機，問明早的事情跟進得如何？于是我用肯定的語氣跟他說：，您太太明天早上一定會有一個驚喜的早上。? 早上 5點 45分我用餐車把鮮花、提子、香檳放置好，準時送到 ，當他緊緊握住我手時，那種眼神就像已相識很久的老朋友。輕輕的一聲 thank you 千言萬語盡在其中。從這件事之后，我們就成了好朋友，他每次到中國來都會打電話給我。每次到江門來都會入住我們酒店，因為我們酒店帶給他的不僅是良好的服務 ,還有滿意和驚喜 !金鑰匙服務：個性化服務?隨機應變?投其所好?雪中送炭?錦上添花個性化服務的本質在于除滿足顧客的現實需要外 ,還滿足了顧客特別的和潛在的需求 ,創(chuàng)造出服務的延伸價值 。延伸服務是在提供核心服務和支持服務的基礎上為客人提供超值服務或額外服務 .其服務特點一方面是增加核心服務的價值 ,提高核心服務的質量 ,從服務的深度上給客人帶來驚喜 。另一方面是突出該飯店服務區(qū)別于其他飯店的特征 ,在服務的廣度方面出乎客人意料之外 ,成為飯店的特色 .酒店金鑰匙組織的工作口號是 “ 友誼、協作、服務 ” （Service Through Friendship） . 飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。 一天中午，酒店出現房滿， 4005房客人前腳剛退房，前臺立馬又安排新的客人入住。這位客人歲數較大，喜歡安靜而不愿在大堂繼續(xù)等候，在得知房間正在打掃的情況下就徑直上了樓層。當他來到房間時，讓他意想不到的是房間仍處于一片狼藉的狀態(tài)，也沒看到客房服務員，客人不禁怒火中燒，滿腹怨言地向前臺投訴。二分鐘過后，樓層服務員小蔡急忙趕過來，接二連三地向客人致歉，并向客人解釋剛才她在搶房時，隔壁房間客人的電話出現故障，呼喚她過去查看，所以耽擱了一下，希望求得諒解。小蔡隨即幫客人泡了一杯茶，安頓客人在沙發(fā)上觀看電視節(jié)目，并鄭重地向客人承諾過會就有其他同事來幫忙，二十分鐘內就能整理好一切，這時，客人的怒氣頓消，反而安慰小蔡不用著急，開始心平氣和地跟小蔡攀談開來。 在交流過程中，小蔡得知客人姓李，第一次來廈門旅游，出行在外晚上還有吃安眠藥的習慣，細心的小蔡把這些細節(jié)都記在心里，在整理好房間后仔細地為客人介紹了房間設備的使用方法，囑咐客人注意夜晚的溫差，有需要盡管與房務中心聯系，并拿出房間配備的地圖冊，認真地向客人推薦出游首選的景點與路線，在與客人道別時留意到茶幾上新放著一枚鈕扣，又主動提出為客人穿針引線 …… 讓老先生倍感親切，連連稱謝。終于把門合上，小蔡笑容滿面地松了一口氣，接著又
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