促銷人員培訓(xùn)課程-文庫吧
2025-02-19 13:01 本頁面
【正文】 心聲以確悉實(shí)際狀況?；居^念耐心聆聽、探詢真正原因當(dāng)顧客在敘述反對(duì)意見時(shí)，切勿打斷話柄。以設(shè)身處地的態(tài)度深入了解因擾原因，就能夠明確其需求。常見的缺點(diǎn)不熟悉自己的產(chǎn)品[我只會(huì)推銷 ]的想法導(dǎo)致顧客不愿意討論，不熟悉自己產(chǎn)品，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，使用狀況及了解需求就不可能處理反對(duì)意見。常見的缺點(diǎn)只講不聽，不讓顧客講話錯(cuò)誤推銷如從頭講到底，不讓顧客發(fā)言，或不理會(huì)。結(jié)果自然無法處理反對(duì)意見。常見的缺點(diǎn)喜歡駁倒顧客錯(cuò)以為駁倒顧客就是勝利，誤認(rèn)為顧客無話可說才是機(jī)會(huì)。然而，心理不舒適怎會(huì)買？處理反對(duì)意見的基礎(chǔ)n 認(rèn)識(shí)自己公司 —— 公司的規(guī)定作風(fēng)，處理的態(tài)度，經(jīng)營(yíng)的宗旨。n 認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品 —— 越深切越好，甚至技術(shù)的要點(diǎn)也應(yīng)該有基礎(chǔ)性的認(rèn)識(shí)，否則問三不知就無法處理。處理反對(duì)意見的基礎(chǔ)n 認(rèn)識(shí)你的顧客 —— 一般顧客在購(gòu)買時(shí)的心理以及各個(gè)顧客的個(gè)性及習(xí)慣，特定作風(fēng)等。n 認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 —— 買方在購(gòu)買時(shí)一定要比較。目前已經(jīng)在使用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的顧客，是比較的依據(jù)。處理反對(duì)意見的基礎(chǔ)n 了解市場(chǎng)狀況 —— 同類產(chǎn)品的狀況，服務(wù)習(xí)慣改變，同業(yè)的動(dòng)態(tài)，發(fā)展的趨勢(shì)等。n 耐心聆聽顧客 —— 各個(gè)顧客的意見都不一定相同，耐心聆聽顧客說話，才能從談話中分辯出真正的原因。n 體會(huì)顧客需求 —— 站在顧客的立場(chǎng)設(shè)身處地體會(huì)顧客的需求，如果不清楚要替顧客澄清。n 察覺隱藏抗拒 —— 要從積極的聆聽中去察覺并意會(huì)隱藏的抗拒，并且熟悉如何處理抗拒。處理反對(duì)意見的基礎(chǔ)n 表達(dá)處理技巧 —— 具有熟練的處理技巧，才能明確表達(dá)。n 掌握反對(duì)原因 —— 掌握了反對(duì)意見的可能原因后才能夠透視綜合狀況，并且以富有彈性的方式去處理。處理反對(duì)意見的基本程序n 緩 沖感謝顧客愿意提出反對(duì)意見誠(chéng)心表示了解，并以設(shè)身處地立場(chǎng)去體會(huì)對(duì)方的感覺探 詢以誠(chéng)心了解更深入的原因的態(tài)度請(qǐng)教到底反對(duì)的真正原因是什么要耐心探詢真正的原因聆 聽n 全神貫注去聆聽對(duì)方的說明n 從聆聽之中去細(xì)心分辨出 [話中之話 ]，或者 [話外之話 ]與 [弦外之音 ]答 復(fù)n 在充分聆聽并確認(rèn)了解后，最后才能夠在確切了解真正原因下去解決或答復(fù)顧客的反對(duì)意見n 如果有無法答復(fù)的問題，要把它寫下來，并且說明你準(zhǔn)備如何去查清楚以及約定在何時(shí)提出答復(fù)處理反對(duì)意見的基礎(chǔ)聚光法—— 把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)關(guān)鍵性的重點(diǎn)[例句n 我不知道有沒有了解您的意思，您所但心的是不是 ……？n 我相信您有足夠理由這么想，能不能請(qǐng)您再詳細(xì)說明 ……？處理反對(duì)意見的基礎(chǔ)鏡子法把相對(duì)性的利益反向地提出[例句 ]n 我沒位置 —— 您認(rèn)為這種產(chǎn)品會(huì)占您很多位置？n 太貴 —— 您擔(dān)心的是抵不上成本？那么讓我再說明一下進(jìn)貨成本 ……自食其果法以反對(duì)的重點(diǎn)充為該買的重點(diǎn)[例句 ]n 還要付 5000元！ —— 我就是希望你了解這一點(diǎn)，您只要多花 5000元，就能得到價(jià)值 以上的東西n 我現(xiàn)在沒有時(shí)間！ —— 這就是我要討論的重點(diǎn)，節(jié)省時(shí)間就是采用我們產(chǎn)品最大的收益，因?yàn)?……重探法再深入探詢以了解相關(guān)的問題[例句 ]n 我了解您的意思；您能不能再說明一下，您認(rèn)為用在那一種情況下效果不夠好？n 謝謝您提出這一點(diǎn)；我再請(qǐng)問您一下，您是怎么計(jì)算的？同感法了解對(duì)方的想法是必然的心理[例句 ]n 我了解你有這樣的感覺，您領(lǐng)導(dǎo)的李四先生原先也擔(dān)心這一點(diǎn)，后來在采用我們的產(chǎn)品后，他確實(shí)獲得 ……n 我可以體會(huì)你在還沒有用過我們產(chǎn)品前有很多顧慮，鄰鄉(xiāng)的張先生原先也擔(dān)心這一點(diǎn)，后來經(jīng)過詳細(xì)研討后發(fā)覺 ……誘惑法把對(duì)方的想法引導(dǎo)至有利的角度[例句 ]n 我了解您覺得單價(jià)要比競(jìng)爭(zhēng)者高些，不知道您有沒有從真正解決您目前困難的角度去分析過 ……？n 您有沒有從實(shí)質(zhì)獲利的角度去衡量過 ……？意見支持法支持對(duì)方的感覺與意見[例句 ]n 這是應(yīng)該的，要我是您，我也會(huì)這么想n 當(dāng)然 …，難怪您這么說 …，這是應(yīng)該的 …n 我了解 …，果真是處理策略對(duì)待不同意見的策略如下：n 認(rèn)真傾聽n 加以分析n 略加停頓n 從容不迫、令人信服認(rèn)真傾聽我們知道，為保持好洽談平衡，一定要聽完客戶要講的話，遇到異議時(shí)，更應(yīng)如此。n 聆聽時(shí)要雙目注視，時(shí)而點(diǎn)頭，以示全神貫注。n 我們認(rèn)真聽客戶講，是向他們表示他們的意見很重要，以
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