促銷人員培訓課程-文庫吧
2025-02-19 13:01 本頁面
【正文】 心聲以確悉實際狀況。基本觀念耐心聆聽、探詢真正原因當顧客在敘述反對意見時，切勿打斷話柄。以設身處地的態(tài)度深入了解因擾原因，就能夠明確其需求。常見的缺點不熟悉自己的產(chǎn)品[我只會推銷 ]的想法導致顧客不愿意討論，不熟悉自己產(chǎn)品，競爭產(chǎn)品，使用狀況及了解需求就不可能處理反對意見。常見的缺點只講不聽，不讓顧客講話錯誤推銷如從頭講到底，不讓顧客發(fā)言，或不理會。結果自然無法處理反對意見。常見的缺點喜歡駁倒顧客錯以為駁倒顧客就是勝利，誤認為顧客無話可說才是機會。然而，心理不舒適怎會買？處理反對意見的基礎n 認識自己公司 —— 公司的規(guī)定作風，處理的態(tài)度，經(jīng)營的宗旨。n 認識自己產(chǎn)品 —— 越深切越好，甚至技術的要點也應該有基礎性的認識，否則問三不知就無法處理。處理反對意見的基礎n 認識你的顧客 —— 一般顧客在購買時的心理以及各個顧客的個性及習慣，特定作風等。n 認識競爭產(chǎn)品 —— 買方在購買時一定要比較。目前已經(jīng)在使用競爭產(chǎn)品的顧客，是比較的依據(jù)。處理反對意見的基礎n 了解市場狀況 —— 同類產(chǎn)品的狀況，服務習慣改變，同業(yè)的動態(tài)，發(fā)展的趨勢等。n 耐心聆聽顧客 —— 各個顧客的意見都不一定相同，耐心聆聽顧客說話，才能從談話中分辯出真正的原因。n 體會顧客需求 —— 站在顧客的立場設身處地體會顧客的需求，如果不清楚要替顧客澄清。n 察覺隱藏抗拒 —— 要從積極的聆聽中去察覺并意會隱藏的抗拒，并且熟悉如何處理抗拒。處理反對意見的基礎n 表達處理技巧 —— 具有熟練的處理技巧，才能明確表達。n 掌握反對原因 —— 掌握了反對意見的可能原因后才能夠透視綜合狀況，并且以富有彈性的方式去處理。處理反對意見的基本程序n 緩 沖感謝顧客愿意提出反對意見誠心表示了解，并以設身處地立場去體會對方的感覺探 詢以誠心了解更深入的原因的態(tài)度請教到底反對的真正原因是什么要耐心探詢真正的原因聆 聽n 全神貫注去聆聽對方的說明n 從聆聽之中去細心分辨出 [話中之話 ]，或者 [話外之話 ]與 [弦外之音 ]答 復n 在充分聆聽并確認了解后，最后才能夠在確切了解真正原因下去解決或答復顧客的反對意見n 如果有無法答復的問題，要把它寫下來，并且說明你準備如何去查清楚以及約定在何時提出答復處理反對意見的基礎聚光法—— 把焦點對準關鍵性的重點[例句n 我不知道有沒有了解您的意思，您所但心的是不是 ……？n 我相信您有足夠理由這么想，能不能請您再詳細說明 ……？處理反對意見的基礎鏡子法把相對性的利益反向地提出[例句 ]n 我沒位置 —— 您認為這種產(chǎn)品會占您很多位置？n 太貴 —— 您擔心的是抵不上成本？那么讓我再說明一下進貨成本 ……自食其果法以反對的重點充為該買的重點[例句 ]n 還要付 5000元！ —— 我就是希望你了解這一點，您只要多花 5000元，就能得到價值 以上的東西n 我現(xiàn)在沒有時間！ —— 這就是我要討論的重點，節(jié)省時間就是采用我們產(chǎn)品最大的收益，因為 ……重探法再深入探詢以了解相關的問題[例句 ]n 我了解您的意思；您能不能再說明一下，您認為用在那一種情況下效果不夠好？n 謝謝您提出這一點；我再請問您一下，您是怎么計算的？同感法了解對方的想法是必然的心理[例句 ]n 我了解你有這樣的感覺，您領導的李四先生原先也擔心這一點，后來在采用我們的產(chǎn)品后，他確實獲得 ……n 我可以體會你在還沒有用過我們產(chǎn)品前有很多顧慮，鄰鄉(xiāng)的張先生原先也擔心這一點，后來經(jīng)過詳細研討后發(fā)覺 ……誘惑法把對方的想法引導至有利的角度[例句 ]n 我了解您覺得單價要比競爭者高些，不知道您有沒有從真正解決您目前困難的角度去分析過 ……？n 您有沒有從實質(zhì)獲利的角度去衡量過 ……？意見支持法支持對方的感覺與意見[例句 ]n 這是應該的，要我是您，我也會這么想n 當然 …，難怪您這么說 …，這是應該的 …n 我了解 …，果真是處理策略對待不同意見的策略如下：n 認真傾聽n 加以分析n 略加停頓n 從容不迫、令人信服認真傾聽我們知道，為保持好洽談平衡，一定要聽完客戶要講的話，遇到異議時，更應如此。n 聆聽時要雙目注視，時而點頭，以示全神貫注。n 我們認真聽客戶講，是向他們表示他們的意見很重要，以
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