有效的內(nèi)部客戶溝通與團隊建設-文庫吧
2025-02-18 16:03 本頁面
【正文】 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 聽，說，問 智慧增廣 誠信立人 溝通的四大秘訣 ? 真誠 ? 自信 ? 贊美他人 ? 善待他人 智慧增廣 誠信立人 高 效 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準備 ? 步驟二 確認需求 ? 步驟三 闡述觀點 ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達成協(xié)議 ? 步驟六 共同實施 智慧增廣 誠信立人 事 前 準 備 ? 設定溝通目標 ? 做好情緒和體力上 ? 的準備 智慧增廣 誠信立人 步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認 智慧增廣 誠信立人 問 題 的 類 型 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 智慧增廣 誠信立人 封閉式問題 開放式問題 會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會議是如何結(jié)束的？ 問 題 舉 例 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 智慧增廣 誠信立人 聆 聽 的 原 則 ? 適應講話者的風格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵他人表達自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 智慧增廣 誠信立人 步 驟 三 ：闡 述 觀 點 ? 闡述計劃 ? 簡單描述符合既定需求的建議 ? 描述細節(jié) ? 闡述你的建議的原因和實施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 ? 描述特點 () ? 轉(zhuǎn)化作用 () ? 強調(diào)利益 () 智慧增廣 誠信立人 步驟四：處理異議 ? ．忽視法 （理直氣和的服務員） ? ．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使） ? ．太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍） ? ．詢問法 (的禮物） ? ．是的如果 智慧增廣 誠信立人 步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝 ? 對別人的結(jié)果表示感謝 ? 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ? 積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見 ? 對合作者的杰出工作給以回報 ? 贊美 ? 慶祝 智慧增廣 誠信立人 步 驟 六 ：共 同 實 施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通 智慧增廣 誠信立人 第三講 人際風格溝通 支配型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內(nèi)向 被動 主動 外向 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 嚴肅認真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 真實的 寡言的緘默的 面部表情少 動作慢 準確語言 ,注意細節(jié) 語調(diào)單一 使用掛圖 分析型 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 果斷 , 獨立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語言直接 , 使用日歷 , 計劃 . 支配型 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚頓挫 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動作和手勢 生動活潑的 , 抑揚頓挫的語調(diào) 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達 型 智慧增廣 誠信立人 第一印象 我們永遠沒有第二次機會！ 七秒鐘！ 智慧增廣 誠信立人 會見客戶的商務禮儀 相互介紹 互換名片 握手 出行、乘坐交通工具的禮儀 合理運用肢體語言 向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的 職業(yè)表現(xiàn) 智慧增廣 誠信立人 介紹的禮節(jié)（一） ? 先介紹位卑者給位尊者 ? 晚輩給長輩 ? 自己公司的同事給別家公司的同事 ? 公司同事給客戶 ? 非官方人士給官方人士 ? 本國同事給外國同事 智慧增廣 誠信立人 交換名片的禮儀 ? 名片夾應該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 ? 有上司在場，應在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。 ? 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。 ? 雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認。 ? 不要在收到的名片上記錄與之無關的信息。 智慧增廣 誠信立人 握手的禮節(jié) 何時要握手？？？（持續(xù)時間、力量大?。? 遇見認識人 與別人道別 某人進入你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時 注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可握手！ 智慧增廣 誠信立人 出行、乘坐交通工具的的禮儀 ? 計程車的座位次序 ? 主人開車時的座位次序 ? 乘火車時的座位次序 ? 乘坐電梯時的禮儀 智慧增廣 誠信立人 三、獲取客戶好感的六大法則 ? 給客戶良好的外觀印象 ? 要記住并常說出客戶的名字 ? 讓您的客戶有優(yōu)越感 ? 自己保持快樂開朗 ? 替客戶解決問題 ? 利用小贈品贏得準客戶的好感 智慧增廣 誠信立人 溝通永無止境 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶服務的團隊建設 智慧增廣 誠信立人 一階段：團隊認知 古老的寓言故事 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那 一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就 是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大 象集體逃命的壯觀景象，那時什么來了？ 螞蟻軍團！ 智慧增廣 誠信立人 一階段：團隊認知 團隊的七個特征 ※ 明確的團隊目標 ※ 資源共享 ※ 個體擁有差異性 ※ 良好的人際關系 ※ 共同的價值觀和行為規(guī)范 ※ 歸屬感 ※ 有效的授權(quán) 智慧增廣 誠信立人 一階段：團隊認知 團隊的發(fā)展階段 第一階段：成立期 第二階段：動蕩期 第三階段：穩(wěn)定期 第四階段：高產(chǎn)期 第五階段：哀痛期 智慧增廣 誠信立人 一階段：團隊認知 團隊沖突的原因體會 請看以下圖形 智慧增
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