【正文】 ? 慶祝 智慧增廣 誠信立人 步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 智慧增廣 誠信立人 第三講 人際風(fēng)格溝通 支配型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 有計(jì)劃有步驟 合乎邏輯 真實(shí)的 寡言的緘默的 面部表情少 動(dòng)作慢 準(zhǔn)確語言 ,注意細(xì)節(jié) 語調(diào)單一 使用掛圖 分析型 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 果斷 , 獨(dú)立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語言直接 , 使用日歷 , 計(jì)劃 . 支配型 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚(yáng)頓挫 使用鼓勵(lì)性的語言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動(dòng)作和手勢(shì) 生動(dòng)活潑的 , 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào) 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達(dá) 型 智慧增廣 誠信立人 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！ 七秒鐘！ 智慧增廣 誠信立人 會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀 相互介紹 互換名片 握手 出行、乘坐交通工具的禮儀 合理運(yùn)用肢體語言 向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的 職業(yè)表現(xiàn) 智慧增廣 誠信立人 介紹的禮節(jié)（一） ? 先介紹位卑者給位尊者 ? 晚輩給長輩 ? 自己公司的同事給別家公司的同事 ? 公司同事給客戶 ? 非官方人士給官方人士 ? 本國同事給外國同事 智慧增廣 誠信立人 交換名片的禮儀 ? 名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 溝 通 的 定 義 智慧增廣 誠信立人 溝 通 的 種 類 溝通 語言 (買剪刀 ） 非語言 （面部表情） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動(dòng)作 智慧增廣 誠信立人 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 ％ ％ ％ 智慧增廣 誠信立人 非言語性信息溝通渠道 ——傳遞思想、情感 非言語表述 行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽我的”。 智慧增廣 誠信立人 團(tuán)隊(duì)中的共同目標(biāo)與整體形象 ? 企業(yè)的形象是通過每一位員工的職業(yè)形象呈現(xiàn)在外部客戶面前，員工必須具有良好的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德。 ? 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào) ? 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念 ? 內(nèi)部資源利用與整合。 智慧增廣 誠信立人 客戶關(guān)系的理念 關(guān)聯(lián) () 與顧客建立關(guān)聯(lián) 反應(yīng) () 提高市場(chǎng)反應(yīng)速度 關(guān)系 () 關(guān)系營銷日益重要 回報(bào) () 回報(bào)是營銷的源泉 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶服務(wù)要素 ? 關(guān)懷 () ? 合作 () ? 溝通 () 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶意識(shí)缺失的原因 ? 組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系： ? 需要平行依賴重復(fù)政治 ? 中國文化的影響 ? 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響 ? 社會(huì)觀念的影響 ? 組織文化的影響 ? 領(lǐng)導(dǎo)方式的影響 ? 勞動(dòng)分工原理 ? 制度化管理理論 智慧增廣 誠信立人 什么是內(nèi)部客戶服務(wù) ? 內(nèi)部客戶服務(wù)是相互的 ? 內(nèi)部客戶服務(wù)是主動(dòng)自覺的 ? 內(nèi)部客戶服務(wù)是系統(tǒng)規(guī)范的 智慧增廣 誠信立人 如何做好內(nèi)部客戶服務(wù) ? 轉(zhuǎn)變觀念： ? 建立信任 ? 強(qiáng)化溝通 ? 目標(biāo)導(dǎo)向： ? 制度規(guī)范：個(gè)質(zhì)量規(guī)范 ? 換位思考 ? 渠道 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶例釋 ? 客戶服務(wù)部門 ? 人力資源部門 智慧增廣 誠信立人 二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶的價(jià)值構(gòu)成 ? 企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶的級(jí)別 職級(jí)顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系； 職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系； 工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客 流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。智慧增廣 誠信立人 有效的內(nèi)部客戶溝通管理 常廣 智慧增廣 誠信立人 自我介紹和培訓(xùn)規(guī)則 ? 講師介紹 ? 學(xué)員介紹和分組 ? 參與規(guī)則 ? 互動(dòng)規(guī)則 ? 思考規(guī)則 智慧增廣 誠信立人 研討主題 ? 一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí) ? 二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值 ? 三、有效的內(nèi)部客戶溝通 ? 四、內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 五、內(nèi)部客戶沖突與投訴處理 ? 六、人際關(guān)系與處世藝術(shù) 智慧增廣 誠信立人 一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí) 智慧增廣 誠信立人 什么是內(nèi)部客戶（顧客）？ 內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。 內(nèi)部客戶（ ），相對(duì)于外部客戶（人們通常所謂的 “客戶 ”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶的邏輯理念 ? 價(jià)值金字塔 ? 組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系： ? 需要交叉依賴流程 ? 理論 ? 理論 ? 理論 智慧增廣 誠信立人 以顧客為中心的觀念 ? 消費(fèi)者 —— 研究顧客購買行為 ? （成本） —— 為顧客提供讓渡價(jià)值 ? （方便） —— 為顧客全過程服務(wù) ? （溝通） —— 進(jìn)行有效的溝通活動(dòng) ? 中最重要的是即消費(fèi)者，可以理解為一般的顧客也可以理解為客戶 ? 是關(guān)系營銷（）的基礎(chǔ)。 ? 職業(yè)化的員工行