【正文】 ? 慶祝 智慧增廣 誠信立人 步 驟 六 ：共 同 實 施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通 智慧增廣 誠信立人 第三講 人際風格溝通 支配型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內向 被動 主動 外向 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 嚴肅認真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 真實的 寡言的緘默的 面部表情少 動作慢 準確語言 ,注意細節(jié) 語調單一 使用掛圖 分析型 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 果斷 , 獨立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語言直接 , 使用日歷 , 計劃 . 支配型 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚頓挫 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動作和手勢 生動活潑的 , 抑揚頓挫的語調 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達 型 智慧增廣 誠信立人 第一印象 我們永遠沒有第二次機會！ 七秒鐘！ 智慧增廣 誠信立人 會見客戶的商務禮儀 相互介紹 互換名片 握手 出行、乘坐交通工具的禮儀 合理運用肢體語言 向對方展現(xiàn)你的 職業(yè)表現(xiàn) 智慧增廣 誠信立人 介紹的禮節(jié)（一） ? 先介紹位卑者給位尊者 ? 晚輩給長輩 ? 自己公司的同事給別家公司的同事 ? 公司同事給客戶 ? 非官方人士給官方人士 ? 本國同事給外國同事 智慧增廣 誠信立人 交換名片的禮儀 ? 名片夾應該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 溝 通 的 定 義 智慧增廣 誠信立人 溝 通 的 種 類 溝通 語言 (買剪刀 ） 非語言 （面部表情） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 智慧增廣 誠信立人 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 ％ ％ ％ 智慧增廣 誠信立人 非言語性信息溝通渠道 ——傳遞思想、情感 非言語表述 行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的”。 智慧增廣 誠信立人 團隊中的共同目標與整體形象 ? 企業(yè)的形象是通過每一位員工的職業(yè)形象呈現(xiàn)在外部客戶面前，員工必須具有良好的職業(yè)意識和職業(yè)道德。 ? 企業(yè)發(fā)展目標與員工職業(yè)目標的統(tǒng)一與協(xié)調 ? 建立內部客戶服務的雙贏理念 ? 內部資源利用與整合。 智慧增廣 誠信立人 客戶關系的理念 關聯(lián) () 與顧客建立關聯(lián) 反應 () 提高市場反應速度 關系 () 關系營銷日益重要 回報 () 回報是營銷的源泉 智慧增廣 誠信立人 內部客戶服務要素 ? 關懷 () ? 合作 () ? 溝通 () 智慧增廣 誠信立人 內部客戶意識缺失的原因 ? 組織內部客戶的相互關系： ? 需要平行依賴重復政治 ? 中國文化的影響 ? 計劃經濟的影響 ? 社會觀念的影響 ? 組織文化的影響 ? 領導方式的影響 ? 勞動分工原理 ? 制度化管理理論 智慧增廣 誠信立人 什么是內部客戶服務 ? 內部客戶服務是相互的 ? 內部客戶服務是主動自覺的 ? 內部客戶服務是系統(tǒng)規(guī)范的 智慧增廣 誠信立人 如何做好內部客戶服務 ? 轉變觀念： ? 建立信任 ? 強化溝通 ? 目標導向： ? 制度規(guī)范：個質量規(guī)范 ? 換位思考 ? 渠道 智慧增廣 誠信立人 內部客戶例釋 ? 客戶服務部門 ? 人力資源部門 智慧增廣 誠信立人 二、為內部客戶創(chuàng)造價值 智慧增廣 誠信立人 內部客戶的價值構成 ? 企業(yè)內員工的職業(yè)角色定位。 智慧增廣 誠信立人 內部客戶的級別 職級顧客：由組織內部的職務和權利演變而來的顧客關系； 職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務的關系，構成顧客關系； 工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產品加工或服務的提供與被提供關系，構成工序顧客 流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務流程之間，也存在著提供與接受產品或服務的客戶關系，而接受產品或服務的一方，就是流程客戶。智慧增廣 誠信立人 有效的內部客戶溝通管理 常廣 智慧增廣 誠信立人 自我介紹和培訓規(guī)則 ? 講師介紹 ? 學員介紹和分組 ? 參與規(guī)則 ? 互動規(guī)則 ? 思考規(guī)則 智慧增廣 誠信立人 研討主題 ? 一、建立企業(yè)內部客戶服務意識 ? 二、為內部客戶創(chuàng)造價值 ? 三、有效的內部客戶溝通 ? 四、內部客戶服務的團隊建設 ? 五、內部客戶沖突與投訴處理 ? 六、人際關系與處世藝術 智慧增廣 誠信立人 一、建立企業(yè)內部客戶服務意識 智慧增廣 誠信立人 什么是內部客戶（顧客）？ 內部顧客指組織內部的員工，也有學者提出一個優(yōu)秀的組織，它內部的人員、過程和產品都是內部的顧客。 內部客戶（ ），相對于外部客戶（人們通常所謂的 “客戶 ”）而言，是指得到你的產品或服務的公司同事。 智慧增廣 誠信立人 內部客戶的邏輯理念 ? 價值金字塔 ? 組織內部客戶的相互關系： ? 需要交叉依賴流程 ? 理論 ? 理論 ? 理論 智慧增廣 誠信立人 以顧客為中心的觀念 ? 消費者 —— 研究顧客購買行為 ? （成本） —— 為顧客提供讓渡價值 ? （方便） —— 為顧客全過程服務 ? （溝通） —— 進行有效的溝通活動 ? 中最重要的是即消費者，可以理解為一般的顧客也可以理解為客戶 ? 是關系營銷（）的基礎。 ? 職業(yè)化的員工行