客戶服務(wù)中的有效溝通技巧-文庫吧
2025-02-17 23:16 本頁面
【正文】 話、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)新聞 ?、圖標(biāo)、視聽、影像溝通 ? 又稱之為視覺支持，能夠使信息清晰化，更具吸引力，在人們的頭腦中保留更長的時(shí)間。尤其是在傳遞復(fù)雜難懂的信息時(shí)，運(yùn)用視覺支持能夠取得更佳的效果 ?、非語言溝通 ? 包括語音和語調(diào)、面部表情、姿態(tài)和眼神的交流。 二、傾聽技巧 聽 溝通中最重要的就是用心聆聽，即站在客戶的角度，了解客戶的需求，也就是帶同情心的聽，只有這樣才能贏得客戶的信任，進(jìn)而達(dá)成銷售成交的目的。 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息鼓勵(lì)他人表達(dá)自己邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意 了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞 聆聽的目的是要明白對(duì)方的意圖 緩解壓力，幫助思考 有助于贏得主動(dòng) 不 要 輕 易 下 結(jié) 論 使自己受歡迎 即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 斷 對(duì) 方 ?（一）理解傾聽 ?、聽對(duì)方想說的話 ?、聽對(duì)方想說但沒有說出來的話 ?、聽對(duì)方想說沒有說出來但希望你說出來的話 ? （專業(yè)銷售人員應(yīng)知道傾聽的益處，不管客戶是在稱贊、說明、抱怨、駁斥、還是警告、責(zé)難和辱罵，你都要仔細(xì)傾聽，并表示關(guān)心與重視，如此會(huì)贏得客戶的好感和善意的回報(bào)） ?（二）傾聽的作用 ?、體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重與關(guān)心 ? 通過有效的傾聽，客服人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。 ?、獲得相關(guān)信息 ? 有效的傾聽可以使客服人員直接從客戶口中獲得相關(guān)信息。信息傳遞的渠道直接、環(huán)節(jié)少，獲得信息充分、準(zhǔn)確。 ?、解決客戶問題，提高客戶滿意度 ? 在傾聽過程中，客服人員可以通過客戶傳達(dá)出的相關(guān)信息判斷客戶關(guān)注的重點(diǎn)問題和真正需求，針對(duì)性的尋找解決的辦法。 （三）傾聽的技巧 ? 、既要聽事實(shí)又要聽情感 ? 、永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 ? 、適時(shí)發(fā)問，幫助客戶理清頭緒 ? 、清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn) ? 、適時(shí)地表達(dá)自己的意見 ? 、肯定對(duì)方的談話價(jià)值 ? 、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 ? 、保持微笑 ? 、避免虛假的反應(yīng) （四）如何成為好的聆聽者 ?、不要忙著說話，聽 ?、不要急著下結(jié)論 ?、注意 “言外之意 ” ?、提出問題 ?、避免外界干擾 ?、保持心胸開闊 ?、利用你的智慧 ?、做出反應(yīng)
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1