客戶服務(wù)流程及溝通技巧-文庫吧
2025-02-11 14:58 本頁面
【正文】 ，能夠更加客觀、迅速的傳播企業(yè)良好的服務(wù)形象。 ? 我們計劃向版主類用戶開展的的服務(wù)內(nèi)容： ① 部分配件免費更換服務(wù) ② 享受 VIP卡服務(wù) ③ 專人郵寄?？? ④ 優(yōu)先體驗公司新車試駕活動和車展參觀等大型活動 提醒服務(wù) 呼叫中心 5日后回訪終端用戶，提醒首保服務(wù)，推薦加入俱樂部，成為 CLUB會員 潛在用戶 填寫網(wǎng)上訂購單 用戶撥打 24小時服務(wù)熱線咨詢或投訴 呼叫中心 1日之內(nèi)回訪潛在用戶，核實訂單信息 24H 經(jīng)銷商 3日內(nèi)邀請潛在用戶前往店內(nèi)試乘試駕，并在結(jié)束后上傳相應(yīng)信息至 TPMS 呼叫中心 1日之內(nèi)二次回訪潛在用戶，對經(jīng)銷商情況進(jìn)行調(diào)研 潛在用戶購車，成為 吉利購車用戶 120H 首保 168H 呼叫中心 7日之內(nèi)對撥打服務(wù)熱線進(jìn)行投訴的用戶回訪 網(wǎng)上注冊、認(rèn)證成為 吉利關(guān)愛俱樂部會員 寄送雜志 兌換中心 投訴綠色通道 線上活動 會員卡 生日祝福 電子雜志 活躍度、忠誠度、組織能力、威信達(dá)到核心人物標(biāo)準(zhǔn)一年后，成為版主 加入俱樂部半年之后，有機會被提升為 忠實會員 線下活動優(yōu)先參與 重要節(jié)日寄送禮物、感謝信 進(jìn)入維護(hù)名單，大區(qū)重點維護(hù) 呼叫中心專屬服務(wù) 享受免費更換部分配件制度 可被邀請參加公司媒體試駕活動、大型車展活動、自駕游活動等 會員卡V I P服務(wù) 專人郵寄?？? 4368H 8760H 新陳代謝，更換車輛 72H 24H 生命周期細(xì)則一覽表 第一部分 客戶類別劃分及管理 第二部分 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 第三部分 溝通技巧基礎(chǔ) 目 錄 第二部分：呼叫中心 業(yè)務(wù)流程 呼叫中心將日常業(yè)務(wù)按類別制定出相應(yīng)的流程，工作人員根據(jù)統(tǒng)一步驟進(jìn)行操作，確保業(yè)務(wù)受理時的一致性和準(zhǔn)確性。 業(yè)務(wù)大類 咨詢類 協(xié)調(diào)類 投訴類 咨詢類 ? 來電咨詢的問題 客服代表 可在通話中給予解答無需聯(lián)系第三方責(zé)任部門 協(xié)調(diào)類 ? 來電咨詢的問題 客服代表 在通話中 無法 給予解答需聯(lián)系第三方責(zé)任部門協(xié)調(diào)處理 投訴類 ? 用戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量、運營商事宜、配件事宜、公司政策等，投訴內(nèi)容以用戶描述為準(zhǔn) ? 用戶投訴客服代表 ? 運營商投訴公司相關(guān)部門 判斷標(biāo)準(zhǔn) 去過服務(wù)站 未去過服務(wù)站 投訴單派送 投訴單不派送 投訴單派送原則 服務(wù)站報備 服務(wù)站就可能引起投訴的事件來電向客服中心報備，要求不受理此投訴。 2
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