【正文】 3 一種促銷組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場(chǎng)狀況等因素的改變而改變； 4 企業(yè)在選擇促銷方式、制定促銷組合策略時(shí)，還應(yīng)綜合考慮促銷方式、產(chǎn)品 性質(zhì)、市場(chǎng)狀況等多種因素。 2023/3/17 13 第二章 促銷員服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 基本禮儀 第二節(jié) 商品推銷 2023/3/17 14 第一節(jié) 基本禮儀 生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店 促銷員的不良態(tài)度及其危害 1 促銷員身體語(yǔ)言的正確使用方法 1 二元化的顧客服務(wù)方式 1 顧客服務(wù)的 5S原則 1 必須注意的說(shuō)話用語(yǔ) 1 掌握咨詢銷售服務(wù) 1 勤于溝通 2023/3/17 15 生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店 促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度： （ 1） 促銷員要有良好的工作姿態(tài) ：一般來(lái)說(shuō) ， 顧客對(duì)一個(gè)商店的第一感覺(jué)如何 ，主要取決于促銷員在工作時(shí)的姿態(tài)如何 。 促銷員們忙碌地工作時(shí) ， 便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī) ， 顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店 。 促銷員的注意力集中在其他事情上 ， 而沒(méi)有把眼光盯在顧客身上時(shí)顧客容易上門 ， 因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷的壓力 。 正在接待其他顧客的促銷員 ， 正忙著包裝的促銷員 ， 在做清潔的促銷員 ， 在準(zhǔn)備商品和布置商品的促銷員 ， 都比那些無(wú)所事事 ， 在商店里等的促銷員強(qiáng)得多 。 吸引顧客的動(dòng)作統(tǒng)稱 “ 招徠顧客的動(dòng)作 ” ， 如果促銷員有招徠顧客的能力 ， 則商店對(duì)顧客自然有吸引力 。 （ 2） 促銷員要有良好的待客態(tài)度 ：積極用聲音向顧客打招呼 ， “ 歡迎光臨 ！ ” 、“ 謝謝惠顧 ！ ” 、 “ 您請(qǐng)慢走 ！ ” 等等的聲音如果布滿了店內(nèi) ， 顧客們就會(huì)被吸引住 。 （ 3） 促銷員要有良好的營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境的意識(shí) ：顧客在店里購(gòu)物時(shí) ， 既不喜歡無(wú)人理睬 ， 受到冷落 ， 也不喜歡被人監(jiān)視 。 2023/3/17 16 促銷員的不良態(tài)度及其危害 （ 1） 促銷員做出 “ 趕走顧客的動(dòng)作 ” ： 在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷員 ， 顧客一來(lái)就湊上去的促銷員都是使顧客止步的原因 。 （ 2）促銷員說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)”： 當(dāng)顧客靠近時(shí)，就向他們打招呼就問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您要買什么”“請(qǐng)問(wèn)您買不買”的促銷員，都是在說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)”。這些言語(yǔ)使得顧客因不堪其擾而離開(kāi)。 2023/3/17 17 1 促銷員身體語(yǔ)言的正確使用方法 （ 1） 動(dòng)的身體語(yǔ)言 ： 表情訊號(hào) ：表情可以輔助聲音傳遞信息 ， 它也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息 。 沒(méi)有相應(yīng)的臉部表情說(shuō)出來(lái)的話語(yǔ)形同欺騙 。 視線訊號(hào) ： “ 眼睛是心靈的窗戶 ， ” 從不同的角度以不同的姿態(tài) 、 用不同的視線看對(duì)方會(huì)傳達(dá)出不同的涵義 。 空間訊號(hào) ：所謂利用空間讀號(hào)就是與對(duì)方要保持的距離 。 距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正比 。 一般說(shuō)來(lái) ， 半徑為 45厘米 的圓形范圍是個(gè)人的空間范圍 ， 只有父母 、 兄弟 、 夫妻 、情侶 、 小孩走入此圈才不會(huì)感到受威脅和不愉快 。 顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊 ， 此時(shí)促銷員應(yīng)巧妙地配合顧客的動(dòng)作而移動(dòng)位置 。 語(yǔ)言訊號(hào) ； 聲音訊號(hào) ：促銷員在商店中所說(shuō)的話要得體 ， 其語(yǔ)速要適中 ， 音量以顧客能聽(tīng)到又不刺耳為宜 。 （ 2） 靜的身體訊號(hào) ：內(nèi)容包括三方面：性別 、 年齡訊號(hào)；容貌訊號(hào)；氣味訊號(hào) 。 2023/3/17 18 1 二元化的顧客服務(wù)方式 顧客服務(wù)的原則有二： 一是童叟無(wú)欺 ， 一視同仁 ， 二是 盡量滿足 顧客的要求 。 2023/3/17 19 1 顧客服務(wù)的 5S原則 顧客服務(wù)的 5S原則是：迅速 、 微笑 、 誠(chéng)意 、 利落 、 研究 （ 5S） 迅速 （ Speed）： 迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上 的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動(dòng)作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果， 就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。形式上的快，就是通過(guò)說(shuō)一些如“馬上好了，請(qǐng)您稍等一下”之 類的話使顧客在精神上感到放松，也不會(huì)覺(jué)得不耐煩。 微笑 （ Smile）： 促銷員的臉上必須時(shí)時(shí)帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營(yíng) 業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件，才易產(chǎn) 生效果，即 開(kāi)朗、 體諒，與心平氣和 。 誠(chéng)意 （ Sincerity）： 促銷員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意來(lái)對(duì)待客人，這樣就算出了什么差錯(cuò)， 或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會(huì)諒解。 利落 （ Smart）： 所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、 徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動(dòng)作迅速。利落的態(tài)度對(duì)待顧 客，才能使他們產(chǎn)生好印象。 研究 （ Study）： “研究”是促銷員自身的進(jìn)修，也就是對(duì)于工作的探討。這種研究包括 對(duì)顧客心理的探討和把握，也包括對(duì)商品性能的充分了解 2023/3/17 20 1 必須注意的說(shuō)話用語(yǔ) 一般情況下 ， 說(shuō)話技巧包含五個(gè)原則： （ 1） 盡量避免使用命令式語(yǔ)氣 ， 而應(yīng)多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣； （ 2） 少用否定句 ， 多用肯定句； （ 3） 要一邊說(shuō)話 ， 一邊觀察顧客的反應(yīng)； （ 4） 言詞要生動(dòng)； （ 5） 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉： 委婉的語(yǔ)氣大致可分為三類： 第一種是 尊敬語(yǔ) 、 第二種是 親切語(yǔ) ；第三種是 謙讓語(yǔ) ， 這三種語(yǔ)句都是以親切自然的語(yǔ)言表達(dá)尊敬對(duì)方之意 ， 不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語(yǔ)式 。 2023/3/17 21 1 掌握咨詢銷售服務(wù) （ 1） 懂得商品知識(shí)； （ 2） 自信； （ 3） 說(shuō)服力 。 2023/3/17 22 1 勤于溝通 安排一天的時(shí)間 ， 依靠早晨的例會(huì) ， 其作用主要有： （ 1） 促銷員了解店鋪或賣場(chǎng)的整體動(dòng)向； （ 2） 反思昨天的工作 ， 讓全體促銷員認(rèn)識(shí)今天的目標(biāo)； （ 3） 大家聚在一起 ， 產(chǎn)生對(duì)工作的意愿； （ 4） 使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無(wú)遺漏地傳給全體促銷員 ， 讓工作順利進(jìn)行 。 （ 5） 各促銷員也發(fā)表建議 ， 可以讓上司知道促銷員的立場(chǎng) 。 （ 盤點(diǎn)或 DM活動(dòng)的大事 ） 信息的傳達(dá)的功能 2023/3/17 23 第二節(jié) 商品推銷 1 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 1 營(yíng)業(yè)中的步驟 1 營(yíng)業(yè)服務(wù)的技巧 2 把握顧客需要的技巧 2 勸說(shuō)的技巧 2 銷售要點(diǎn)的把握 2 成交的促成 2 商品被顧客損壞或被竊怎么辦 ？ 2023/3/17 24 1 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 促銷員在營(yíng)業(yè)前都要準(zhǔn)備些什么 ？ 一 、 個(gè)人方面的準(zhǔn)備 二 、 銷售方面的準(zhǔn)備：包括四個(gè)方面 ： ，促銷員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營(yíng) 業(yè) 員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)買行為； ； 。促銷員在上班時(shí)間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無(wú) 精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷員在上崗前 必須調(diào)整 自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 ； ； ； ：開(kāi)門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要 讓各種用品擺 放整齊，讓 顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感覺(jué)。 2023/3/17 25 18 、 促銷員服務(wù)的步驟 根據(jù)顧客購(gòu)物時(shí)的心理變化，促銷員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下七個(gè)方面： 成交 2023/3/17 26 1） .等待時(shí)機(jī) 在待機(jī)階段里，促銷員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采。 促銷員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。 2023/3/17 27 2） .初步接觸 顧客進(jìn)店之后，促銷員可以