【正文】 理 思想問(wèn)題 不知道 達(dá) 標(biāo) 不達(dá)標(biāo) 培 訓(xùn) 思想問(wèn)題 不知道 培 訓(xùn) 后廚 前廳 不 達(dá)標(biāo) 達(dá)標(biāo) 達(dá)標(biāo) 不 達(dá)標(biāo) 店內(nèi)培訓(xùn) 安檢專員 安全 安檢專員 衛(wèi)生 店內(nèi)工作 店內(nèi)工作 第 11 頁(yè) 第六章 各店安檢工作內(nèi)容 第一節(jié) 前廳安檢工作內(nèi)容 一、監(jiān)督前廳工作運(yùn)行。 二、檢查前廳員工儀容儀表。 （見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)） 三、檢查前廳 環(huán)境 衛(wèi)生。 （見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)） 四、 檢查前廳燈光、空調(diào)、溫度、窗簾等的啟用。 （見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)） 五 、監(jiān)督前廳餐中服務(wù) 、衛(wèi)生情況 。 六 、檢查餐后收尾。 第二節(jié) 后廚 安檢工作內(nèi)容 一、監(jiān)督廚房工作運(yùn)行 ，是否能及時(shí)出檔、加檔 。 二、檢查員工儀容儀表。 三、檢查廚房餐前、餐中、餐后環(huán)境衛(wèi)生 。 四、檢查設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)情況 。 五、檢查監(jiān)督廚房原料、可回收產(chǎn)品浪費(fèi)情況 。 六、核實(shí)廚房投訴 和部分違紀(jì)行為。 第三節(jié) 后勤 安檢 工作內(nèi)容 一、檢查員工餐衛(wèi)生、菜品質(zhì)量 。 二、檢查員工宿舍 安全。 三、檢查 店 面 外圍 環(huán)境 衛(wèi)生 。 （前后門(mén)） 四、檢查各店夜保值班、交班記錄情況。 （見(jiàn)制度） 五、檢查洗手間、垃圾池衛(wèi)生記錄情況。 （見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)） 第四節(jié) 其 它 工 作 一、 核實(shí)員工投訴。 二、 工程部維修 事項(xiàng)影響到店內(nèi)正常營(yíng)業(yè)的。 三、 易耗品管理 與使用。 四、是否有水電氣浪費(fèi)現(xiàn)象，操作、服務(wù)人員是否嚴(yán)重缺編。 第 12 頁(yè) 第七章 部門(mén)工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 確定安 全 檢查標(biāo)準(zhǔn) 一、安全檢查量化標(biāo)準(zhǔn) （一）治安安全 店內(nèi)應(yīng)急預(yù)案 、制度的完善 （財(cái)務(wù)安全規(guī)定、收銀安保預(yù)案、顧客沖突預(yù)案、員工沖突預(yù)案） 監(jiān)控錄像管理制度 （加） 監(jiān)控錄像必須設(shè)立專人 （有權(quán)限的） 負(fù)責(zé)查看。 對(duì)突發(fā)事件和可疑的人或事記錄好監(jiān)控時(shí)段。 對(duì)重大事件案例的錄像資料保留一個(gè)月或直至事件處理完為止，正常保留 15天。 設(shè)備錄像內(nèi)存量必須保證滿足 7 天容量。 定時(shí)對(duì)攝像頭（方位）、電視等監(jiān)控器材進(jìn)行檢查。 做好監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，是機(jī)器能穩(wěn)定、正常、可靠的運(yùn)作。 監(jiān)控設(shè)備有專人管理，公司技術(shù)人員對(duì)監(jiān)控設(shè)備定期進(jìn)行檢修和維護(hù)。 安檢部 2020 年 3 月 1 日 財(cái)務(wù)室安全管理規(guī)定 （加） 第 13 頁(yè) （ 1） 財(cái)務(wù)室是公司的一個(gè)重要部門(mén)，一般情況下外人不得隨便入內(nèi)。 （ 2） 財(cái)務(wù)室應(yīng)采取切實(shí)的防火、防盜措施， 安裝防盜門(mén) 、報(bào)警裝置，配備滅火器材 和使用有效的報(bào)警監(jiān)控探頭，窗戶安裝防盜柵欄。 （ 3） 財(cái)務(wù)室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，確保憑證檔案安全。 （ 4） 保險(xiǎn)箱鑰匙財(cái)務(wù)人員應(yīng)隨身攜帶，不準(zhǔn)放在辦公室的抽屜內(nèi)過(guò)夜。備用鑰匙妥善保管。 （ 5） 財(cái)務(wù)室 加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金、票據(jù)、憑證、帳目、印鑒的管理，按財(cái)務(wù)規(guī)定保存、放置，支票、印鑒分別保管，票據(jù)集中嚴(yán)加管理，支票、匯票不得預(yù)留印章。 （ 6）財(cái)務(wù)室應(yīng)遵守現(xiàn)金限額規(guī)定，提取或送存現(xiàn)金固定專人，金額達(dá)一萬(wàn)元或一萬(wàn)元以上的至少由 2 人同往，過(guò)夜款項(xiàng)不得超過(guò)規(guī)定限額。 ？ （ 7）做好日常安全工作，做到人離燈息并關(guān)掉其它電器的電源，經(jīng)常對(duì)報(bào)警監(jiān)控器等安全設(shè)施進(jìn)行檢查，確保安全使用。 （ 8）下班之前要進(jìn)行安全檢查，關(guān)好財(cái)務(wù)室窗戶及電源，并且鎖好 防盜門(mén)。 （ 9）保守財(cái)務(wù)秘密，不在它人面前談 論 公司 經(jīng)濟(jì)信息。 安檢部 2020 年 3 月 1 日 收銀（安保）應(yīng)急預(yù)案 （加） 11 （ 1）當(dāng)遇到搶盜者時(shí)，避免與其發(fā)生正面沖突。并記清搶盜者的體貌特征。 （ 2）等搶盜者離開(kāi)后記清其逃跑路線并及時(shí)報(bào)警。 第 14 頁(yè) （ 3） 保護(hù)好監(jiān)控錄像，等待 并協(xié)助 警方處理。 （ 4）做好事情經(jīng)過(guò)記錄。 安保器械管理規(guī)定 （補(bǔ)充） 12 對(duì)講機(jī) 管理規(guī)定 （ 1) 對(duì)講機(jī)是餐廳員工執(zhí)行任務(wù)的工具 ,屬于公司的公共財(cái)產(chǎn) ,每一個(gè)員工都有責(zé)任和義務(wù)保證對(duì)講機(jī)的正常使用。各店的全部對(duì)講機(jī)應(yīng)建立通訊器材臺(tái)賬。 （ 2) 對(duì)講機(jī)只供公司各店內(nèi)部開(kāi)餐時(shí)使用 ,嚴(yán)禁用作其他用途。 （ 3) 對(duì)講機(jī)由各店指定人員使用 ,嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人 ,嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出。 （ 4) 對(duì)講機(jī)嚴(yán)禁員工私自亂拆、亂擰或亂調(diào)，若損壞視情節(jié)賠償。 （ 5) 員工在交接班時(shí)應(yīng)做好對(duì)講機(jī)交接驗(yàn)收工作 ,以免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)相互推脫責(zé)任。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)做好記錄并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理。 警用電棍的管理 （ 1）當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)，正確使用、妥善保管器械。保證器械配套功能完好、正常使用。 （ 2) 警棍是收銀人員遇到危險(xiǎn)時(shí)的專用工具和武器。 （ 3) 所配警棍只供收銀人員在緊急情況下使用 ,嚴(yán)禁其它人員佩帶和使用。 （ 4) 嚴(yán)禁將警棍提供給它人 ,嚴(yán)禁將警棍帶出。 （ 5) 嚴(yán)禁用警棍嬉戲打鬧 ,嚴(yán)禁將警棍交于他人玩耍。 （ 6) 不得隨意擱放或托他人帶為保管 ,嚴(yán)禁丟失或損壞。 （ 7) 使用人員要愛(ài)護(hù)使用 ,如有丟失或非因公損壞要予以賠償 ,并追究保管者責(zé)任 ,誰(shuí)丟失、損壞 ,誰(shuí)賠償 ,若分不清具體責(zé)任時(shí) ,由安全第一責(zé)任人賠償。 第 15 頁(yè) （ 8) 交接班人員要做好交接工作 ,確保其處于安全正常使用狀態(tài)。 安檢部 2020 年 3 月 1 日 顧客沖突應(yīng)急預(yù)案 （補(bǔ)充） （ 1）顧客 沖突：如發(fā)現(xiàn)顧客之間有輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰進(jìn)行調(diào)解，避免事態(tài)升級(jí)。 （ 2）店內(nèi)沖突：因店內(nèi)原因造成的沖突，首先控制住顧客的高漲情緒，并將客人安排到相隔較遠(yuǎn)的位置，盡量滿足顧客要求， 防止再度引發(fā)沖突。 如顧客因情緒而影響店內(nèi)正常營(yíng)運(yùn)時(shí)要予以報(bào)警。 員工沖突預(yù)案 （補(bǔ)充） （ 1）主管迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)制止并處理。 （ 2）若已造成受傷的，應(yīng)立即安排送醫(yī)院或電話 120 要求救護(hù)車(chē)救治，案情嚴(yán)重者通知派出所來(lái)人處理，公司從旁協(xié)助。 顧客人身與財(cái)產(chǎn)安全 （補(bǔ)充） （ 1）顧客人身安全 ： 保持客流量大位置地面隨時(shí)保持干燥，無(wú)油膩、不濕滑。給顧客提供的設(shè)施、用品均安全有效、完好無(wú)缺。 （ 2）顧客財(cái)產(chǎn)安全：顧客坐定后及時(shí)提醒顧客保管好隨身物品。如顧客丟失財(cái)物應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助警方處理。 員工人身安全 11（設(shè)備 操作安全） （ 1）確保員工在上崗前學(xué)習(xí)掌握機(jī)械設(shè)備操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)且經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)。 （ 2）非專業(yè)人員不得隨便使用設(shè)備操作。 第 16 頁(yè) （ 3）各崗位員工務(wù)必嚴(yán)格按照設(shè)備操作標(biāo)準(zhǔn)及流程，規(guī)范操作。 設(shè)備安全操作規(guī)定 12 （ 1） 機(jī)械設(shè)備故障，不準(zhǔn)帶電維修。 （ 2） 不準(zhǔn)用濕毛巾擦電源開(kāi)關(guān)、插座及電器外殼，不準(zhǔn)隨意改變電器功能。不準(zhǔn)亂拉亂搭電線、電源。 （ 3） 不能用水沖洗帶電源的墻壁。 （ 4） 機(jī)械設(shè)備不用時(shí)切斷電源。 （ 5） 如發(fā)現(xiàn)導(dǎo)電過(guò)熱、冒火花有異味、有漏電現(xiàn)象，電機(jī)有異常噪音或插座松動(dòng)，應(yīng)立即切斷電源，請(qǐng)電工維修。 （ 6） 使用機(jī)械設(shè)備前先學(xué)習(xí)設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)，熟練掌握使用方法后再進(jìn)行操作。 （ 7） 停電、停氣、停水或下班時(shí)關(guān)好一切設(shè)備開(kāi)關(guān)和水龍頭。 安檢部 2020 年 3 月 1 日 安保管理制度 （補(bǔ)充） （白保、夜保） （有條件店面） （ 1）安保 人員在崗巡查期間 ,必須嚴(yán)格執(zhí)行公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 （ 2）白天值班人員注意陌生人員出入、并檢查隨身攜帶物品。 （ 3）及時(shí)檢查班后店內(nèi)水、電、氣是否在安全關(guān)閉狀態(tài)。 （ 4）配合泔水清理，并注意檢查清理人員攜帶物品。 （ 5） 巡邏人員下班時(shí)應(yīng)對(duì) 所用器械及 上 一 班 情況 進(jìn)行交接 ,需下一班處置 情 況應(yīng)作 第 17 頁(yè) 完善交接 ,并有主管監(jiān)督實(shí)施。 安檢部 2020 年 3 月 1 日 突發(fā)性 事件應(yīng)急預(yù)案 一、目的和依據(jù) 為了在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)店面能及時(shí)、有效地組織救援，把損失減少到 最小，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》和店面的要求，結(jié)合各 店實(shí)際情況，擬定本預(yù)案。 二、機(jī)構(gòu)設(shè)置 為了能充分保證本預(yù)案的實(shí)施，把責(zé)任落實(shí)到各責(zé)任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組 突發(fā)事件應(yīng)急處理小組： 組 長(zhǎng)： 姓 名 職務(wù)：總 經(jīng) 理 聯(lián)系電話： 副組長(zhǎng)： 職務(wù)：大堂經(jīng)理 聯(lián)系電話： 職務(wù)：廚 師 長(zhǎng) 聯(lián)系電話： 成 員： 職務(wù)：大堂經(jīng)理 聯(lián)系電話 職務(wù)：副廚師長(zhǎng) 聯(lián)系電話： 在處理小組成員到達(dá)之前，由前廳、廚房值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。 小組各成員職責(zé)： 組 長(zhǎng)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)； 副組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急措施落實(shí)情況的檢查、指導(dǎo)； 第 18 頁(yè) 成 員：負(fù)責(zé)所轄區(qū)域應(yīng)急措施的落實(shí)、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。 A、 盜竊事件應(yīng)急預(yù)案 任何人發(fā)現(xiàn)盜竊都有責(zé)任和義務(wù)向主管領(lǐng)導(dǎo)和店總經(jīng)理報(bào)告。 店總經(jīng)理依據(jù)情況安排相關(guān)經(jīng)理級(jí)管理人員立即了解被盜情況。 若懷疑內(nèi)盜，應(yīng)對(duì)單位人員進(jìn)行控制。 店總經(jīng)理依據(jù)情況情節(jié)迅速報(bào)警 110，同時(shí)向 公司匯報(bào)事件； 店總經(jīng)理依據(jù)情況安排相關(guān)責(zé)任經(jīng)理或者親自積極配合公安人員搞好調(diào)查取證 工作。 店總經(jīng)理及時(shí)安排統(tǒng)計(jì)被盜損失情況。 事情處理 完后，店內(nèi)負(fù)責(zé)人將損失情況、失竊原因、責(zé)任追究和防范措施上報(bào)公司，及時(shí)寫(xiě)出事件匯報(bào)書(shū)以及處理意見(jiàn)報(bào)公司總經(jīng)理。 B、打架斗毆案件應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)?shù)陜?nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，在場(chǎng)區(qū)域主管、經(jīng)理應(yīng)立即制 止勸阻及勸散圍觀人群；并安排人員及時(shí)通知主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和店總經(jīng)理。 如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面有難以控制的趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān) 及店面突發(fā)事件應(yīng)急處理小組成員，安全員應(yīng)在現(xiàn)戒備，防止事態(tài)擴(kuò)大。 如店面物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn) 場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。 如斗毆 者乘車(chē)逃離，應(yīng)記下車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)型及人數(shù)等特征，交警方處理。 第 19 頁(yè) 安全員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。 事后及時(shí)寫(xiě)出事件匯報(bào)書(shū)以及處理意見(jiàn)報(bào)公司安檢部 。 C、醉酒客人鬧事或暴力行為緊急實(shí)施預(yù)案 客人喝醉酒鬧事，區(qū)域服務(wù)員及時(shí)通知主管和大堂經(jīng)理、店總經(jīng)理等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； 在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)未到來(lái)之前，盡可能將醉酒客人對(duì)餐廳其他 客人的影響降到最低，迅速將客人因暴力被破壞的物品迅速轉(zhuǎn)移并留存。 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后，如醉酒客人有同伴時(shí)，盡量爭(zhēng)取到通行人員的 幫助，通過(guò)同伴對(duì)醉酒客人進(jìn)行勸阻，協(xié)助我們對(duì)其暴力行為進(jìn)行制止。 店總經(jīng)理及時(shí)安排區(qū)域主管將損壞物品留 存，并按照賠償價(jià)格開(kāi)具賠償單； 如客人因醉酒鬧事而未結(jié)賬時(shí)，大堂經(jīng)理安排區(qū)域主管及時(shí)將賬單定好，如有賠償物品將賠償清單附后交予大堂經(jīng)理，如醉酒客人有同伴可向同伴客人咨詢結(jié)賬事宜，注意說(shuō)話語(yǔ)氣和語(yǔ)言的應(yīng)用，并將開(kāi)具的賠償單耐心向客人解釋原因；如客人醉酒神志不清也無(wú)同伴，店總經(jīng)理視情況安排大堂經(jīng)理和主管在望園酒店安排客人休息，并安排專人照顧，待客人醒酒后再與客人溝通結(jié)賬和賠償事宜；如客人醉酒神志不清也無(wú)同伴但可以說(shuō)清自己家 庭住址，店總經(jīng)理可安排主管、經(jīng)理打車(chē)送客人回家并結(jié)算賬單和賠償。 在醉酒客人長(zhǎng)時(shí)間 未清醒、且反應(yīng)不正常時(shí)，又不能聯(lián)系到客人親人和朋友時(shí)，店總經(jīng)理柯根據(jù)情況送往醫(yī)院治療，防止酒精中毒造成不良后果。 如涉及到嚴(yán)重事件或者無(wú)法制止客人暴力現(xiàn)象，及時(shí)報(bào) 110處理，做好物品損失的清查和盤(pán)查工作。 第 20 頁(yè) 事情處理完后，及時(shí)寫(xiě)出事件匯報(bào)書(shū)以及處理意見(jiàn)報(bào)公司總經(jīng)理 。 安檢部 2020 年 3 月 23日 其他應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn) （見(jiàn) 店內(nèi) 模板） （治安）補(bǔ)充應(yīng)急預(yù)案： （見(jiàn)模版） A、不明物體處理應(yīng)急預(yù)案 （補(bǔ)充） 為確保廣大顧客及公司員工的人身財(cái)產(chǎn)安全，保證公司各項(xiàng)工作及 經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，預(yù)防群死群傷及突發(fā)事件的發(fā)生，結(jié)合公司實(shí)際，特制定本預(yù)案。 一、適用范圍：本預(yù)案使用于公司各職能部門(mén)；各分店。 二、不明物體是指在公司、各分店、 各部位發(fā)現(xiàn)的無(wú)人包裹，用深色包裝袋包裝，并且不能直接看到物體的。 三 、各部門(mén)的職責(zé)： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不明物體，并且經(jīng)判斷為危險(xiǎn)爆炸物品時(shí)， 各部門(mén)管理者、每一位員工都有義務(wù)配合做好應(yīng)急處置工作。在工作，發(fā)現(xiàn)不明物體后，根據(jù)工作性質(zhì)的各部門(mén)特點(diǎn)，職責(zé)具體如下： 服務(wù)部職責(zé) （ 1）員工在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn) 不明物體時(shí)要迅速報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 。 （ 2）部門(mén)管理者應(yīng)立即安排人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（切勿翻動(dòng)不明物體） ,以防爆炸事故及危險(xiǎn)事件的發(fā)生。