【正文】 顧客的有意識(shí) 活動(dòng)，以獲取或維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。 企業(yè)戰(zhàn)略的特征： 以市場(chǎng)為對(duì)象、顧客為核心； 以生產(chǎn)為手段、成長(zhǎng)為目的。 以競(jìng)爭(zhēng)為動(dòng)力、資源為基礎(chǔ)； 一、企業(yè)戰(zhàn)略與生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略 P?O?Management【 30】 （ 1）生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略： 是企業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)作方面為 貫徹總體戰(zhàn)略而制定的戰(zhàn)略；它在企業(yè)的 總體戰(zhàn)略中，具有基礎(chǔ)性與源頭性的地位； 生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略： （ 2）生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略的主要類型： ? 產(chǎn)品戰(zhàn)略：以產(chǎn)品創(chuàng)新為核心； ? 質(zhì)量戰(zhàn)略：以提高質(zhì)量為核心； ? 成本戰(zhàn)略：以降低成本為核心； ? 時(shí)間戰(zhàn)略：以縮短交貨期為核心； ? 柔性戰(zhàn)略：以增加適應(yīng)性為核心。 P?O?Management【 31】 企業(yè)戰(zhàn)略的過(guò)程： 企業(yè)戰(zhàn)略 獨(dú)特資源 企業(yè)定位 核心優(yōu)勢(shì) 成長(zhǎng)差異 推 動(dòng) 強(qiáng) 化 聚 合 提 升 明 確 造 就 培 育 追 求 P?O?Management【 32】 （ 1）生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略的追求： 第 31－ 34頁(yè) （ 2）生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略的最高境界： 形成具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獨(dú)特性 讓顧客成為我們的 ??? ??? ？ 案例： Atlas基于時(shí)間的戰(zhàn)略取得了成功 P?O?Management【 33】 生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計(jì)是對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)所依賴 的條件所進(jìn)行的籌劃，它主要包括企業(yè)的研發(fā) 及產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與服務(wù)活動(dòng)選址、生 產(chǎn)工藝的選擇與布置、工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)等。 第一編 生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計(jì) P?O?Management【 34】 第 81－ 111頁(yè) 第三講 企業(yè)研究與開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì) 注意已經(jīng)出現(xiàn)的 關(guān)鍵趨勢(shì) ： （ 1）技術(shù)引領(lǐng)消費(fèi)； （ 2）快魚(yú)吃掉慢魚(yú)； （ 3）群狼勝于獨(dú)狼； P?O?Management【 35】 第 81－ 82頁(yè) 決策成本 消耗成本 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 工藝設(shè)計(jì) 產(chǎn)品制造 裝配與維護(hù) 產(chǎn)品生 命周期 成本％ 20 40 60 80 100 0 一、設(shè)計(jì)管理為什么重要？ P?O?Management【 36】 第 82－ 83頁(yè) 二、兩種不同背景的設(shè)計(jì)思路 需求調(diào)查 概念設(shè)計(jì) 生 產(chǎn) 顧 客 反 饋 初步設(shè)計(jì) 詳細(xì)設(shè)計(jì) （以需求為“龍頭”的思路） 新技術(shù)尋求 替代性評(píng)估 原型產(chǎn)品 改進(jìn)產(chǎn)品 顧客評(píng)價(jià) 顧客評(píng)價(jià) 成熟產(chǎn)品 顧客評(píng)價(jià) 延伸產(chǎn)品 顧客評(píng)價(jià) （以技術(shù)為“龍頭”的思路） P?O?Management【 37】 三、企業(yè)研發(fā)設(shè)計(jì)的流程 （ 1）顯在思路； （ 2）潛在思路； 提出設(shè)計(jì) 思路 流 程 設(shè)計(jì)功能和效用實(shí)現(xiàn)的 方式 試制、試生產(chǎn)（營(yíng)業(yè)） 內(nèi)容或要求 （ 1）結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)； （ 2）載體設(shè)計(jì)； （ 3）工藝設(shè)計(jì)； （ 1）檢驗(yàn)設(shè)計(jì)； （ 2）估計(jì)成本； 流 程 市場(chǎng)投放與反饋評(píng)估 （ 1）濾去非設(shè)計(jì)因素； （ 2）明確改進(jìn)重點(diǎn)； 改進(jìn)設(shè)計(jì)或改進(jìn)試生產(chǎn) 產(chǎn)品或服務(wù)定型 （ 1）把握改進(jìn)尺度； （ 2）進(jìn)行生產(chǎn)配套準(zhǔn)備； （ 1）確定主打品種； （ 2）儲(chǔ)備升級(jí)產(chǎn)品； 內(nèi)容或要求 P?O?Management【 38】 四、產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)的要求 第 94－ 95頁(yè) 創(chuàng)新但是必須： 功能適用，用料可??；生產(chǎn)可行，使用可靠。 注重成本效益： （ 1）第一方面的成本效益：投入 預(yù)計(jì)收益 （ 2）第二方面的成本效益：投入 ??? ??? ？ P?O?Management【 39】 ? 特別話題：環(huán)保帶來(lái)的挑戰(zhàn)與出路 成本 比例 a1 a2 a3 b1 b2 b3 O 再利用成本 新部件成本 （ 再利用的長(zhǎng)遠(yuǎn)效果 ） 資料：更多汽車將采用“綠色”再循環(huán)材料做外罩（ 93頁(yè)） 第 45－ 46頁(yè) P?O?Management【 40】 五、如何提高設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的效率 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、系列化和通用化： （ 1） 標(biāo)準(zhǔn)化 ：從利用標(biāo)準(zhǔn)化到創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)化； （ 2） 系列化 ：從利益延伸到壁壘設(shè)置： （ 3） 通用化 ：適應(yīng)性最廣即等于生命力最強(qiáng)； ? 實(shí)行“三化”并非沒(méi)有代價(jià)，怎樣權(quán)衡？ P?O?Management【 41】 第 106－ 107頁(yè) 構(gòu)建“通用平臺(tái)”，提高響應(yīng)速度； 真實(shí)性？ 準(zhǔn)確性？ 準(zhǔn)確性？ 真實(shí)性？ 是否已經(jīng)時(shí)過(guò)境遷？ 需求調(diào)查 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 生 產(chǎn) 銷售定位 顧客反饋 新技術(shù)尋求 集中生產(chǎn) 熱銷品種 核心功能 平臺(tái)構(gòu)造 多樣產(chǎn)品 試探市場(chǎng) 附加功能 組合匹配 （構(gòu)建“通用平臺(tái)”方式：以速度應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)） （以往研發(fā)方式面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)） P?O?Management【 42】 實(shí)現(xiàn)“模塊化設(shè)計(jì)”，提高響應(yīng)柔性； —— 從而更有利于變化 ； “變化是成本增加之源” —— 田口玄一； 模塊化：構(gòu)造沒(méi)有變化的單一功能體，通過(guò) 不同功能體組合使變化得到簡(jiǎn)化 P?O?Management【 43】 過(guò) 程 考 慮 因 素 定位階段 顧客需求 產(chǎn)品功能 設(shè)計(jì)階段 降低成本 提高效率 制造階段 易制造 易裝配 營(yíng)銷階段 使用階段 可靠性、可維護(hù) 性、操作簡(jiǎn)便 終止階段 環(huán)境保護(hù) 競(jìng)爭(zhēng)力（低成 本、標(biāo)新立異 （ 1）產(chǎn)品 生命周期 的設(shè)計(jì)考慮因素： 第 103頁(yè) 研發(fā)活動(dòng)新方式：并行工程 P?O?Management【 44】 （ 2）原有研發(fā)方式（串行工程）及其弊端： 市場(chǎng)調(diào)查與分析 概念設(shè)計(jì) 初步設(shè)計(jì) 詳細(xì)設(shè)計(jì) （串行工程圖示） 串行工程的弊端： （ 1）各下游部門知識(shí)難以加入早期設(shè)計(jì)； （ 2）各部門銜接松散，容易脫節(jié)，形成局限性。 第 101－ 109頁(yè) P?O?Management【 45】 （ 3）并行工程及其做法： 市場(chǎng)調(diào)查與分析 概念設(shè)計(jì) 初步設(shè)計(jì) 詳細(xì)設(shè)計(jì) （并行工程圖示） 并行工程的做法： （ 1）設(shè)計(jì)時(shí)考慮產(chǎn)品的全生命周期要求； （ 2）設(shè)計(jì)各階段在合適的程度上交叉并行； （ 3）實(shí)現(xiàn)技術(shù)、資源、過(guò)程在設(shè)計(jì)中的集成； 第 101－ 109頁(yè) P?O?Management【 46】 引入期 設(shè)計(jì) ：（ 1）應(yīng) 須具備較大柔性； （ 2）篩選出產(chǎn)品基型。 六、與產(chǎn)品和服務(wù)壽命階段對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)要求 成長(zhǎng)期 設(shè)計(jì) ：（ 1） 標(biāo)準(zhǔn)化和合理化； （ 2）提高生產(chǎn)效率、降低生 產(chǎn)成本為首要目的。 成熟期 設(shè)計(jì) ：（ 1）進(jìn)行 小的改進(jìn)。 （ 2）開(kāi)始替代產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。 第 84－ 85頁(yè) P?O?Management【 47】 七、服務(wù)設(shè)計(jì)的特點(diǎn) （ 1）服務(wù)設(shè)計(jì)的 獨(dú)特性 要求更高； （ 2）服務(wù)設(shè)計(jì)的 柔性 要求更高。 （ 3）服務(wù)更注重 環(huán)境和氣氛 的營(yíng)造。 （ 4）在與顧客緊密接觸的服務(wù)中， 差錯(cuò) 無(wú)法像 產(chǎn)品差錯(cuò)那樣在消費(fèi)之前還有糾正的機(jī)會(huì)， 服務(wù)設(shè)計(jì)需要特別地注意這一點(diǎn)。 P?O?Management【 48】 第 95－ 10 130－ 148頁(yè) 第四講 流程設(shè)計(jì)與工藝布置 任何的產(chǎn)品形成與服務(wù)提供都是通過(guò)一定的步驟和 程序來(lái)實(shí)現(xiàn)的。我們把形成產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的這些步驟 和程序稱為“ 流程 ”。 作為生產(chǎn)運(yùn)作的基礎(chǔ)，流程設(shè)計(jì)的優(yōu)劣與是否適時(shí) 改進(jìn)，決定著企業(yè)的效率和競(jìng)爭(zhēng)力。因此，自上世紀(jì) 90 年代后，重視流程的細(xì)節(jié)改進(jìn)乃至于實(shí)施流程重構(gòu)，已 經(jīng)成為眾多企業(yè)挖掘自身競(jìng)爭(zhēng)潛力的首選措施。 P?O?Management【 49】 一、流程設(shè)計(jì)的步驟與描述 流程設(shè)計(jì)的步驟 （ 1）明確流程設(shè)計(jì)的性質(zhì)、目標(biāo)和涉及的主要對(duì)象； （ 2）記錄實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的所有步驟及其功能； （ 3）記錄完成各步驟所需的時(shí)間、人員等資源占用； （ 4）按先后次序銜接所有的步驟，繪制出流程圖（表）； （ 5）根據(jù)流程圖建立流程，同時(shí)進(jìn)行相關(guān)安排； ? 流程圖的繪制可以是多樣性和適度性的！ P?O?Management【 50】 流程圖的一般標(biāo)識(shí) 任務(wù) （一般都帶有說(shuō)明性質(zhì)的內(nèi)容）； 支付手 續(xù) 費(fèi) 加工、操作 ，如“鉆孔”、“打印”、“寫賬單”等； 檢查 （數(shù)量和質(zhì)量）、 閱讀 （數(shù)據(jù)和文本）； 傳送、搬運(yùn) ；包括運(yùn)輸、傳遞、攜帶等； 庫(kù)存 ，原材料、在制品、成品、資料等的儲(chǔ)存； 延遲 ，人員等候、物料、文件待處理； 決策 ，判斷并引導(dǎo)其后流程的不同路徑； P?O?Management【 51】 流程圖的繪制 （ 1）業(yè)務(wù)流程圖：業(yè)務(wù)程序 —— 汽車修理 填寫修理 申請(qǐng)單 將待修車放 到修理臺(tái)上 等 待 檢查 檢查問(wèn)題 給出報(bào)告 技工進(jìn) 行修理 領(lǐng)取修理所需配件 技工進(jìn) 行路試 是否合格 管理部門進(jìn)行路試 是否合格 匯集全部修理資料至收款處 顧客付 款取車 否 否 是 是 P?O?Management【 52】 歡迎 顧客 詢問(wèn)顧客 姓名、住址 確認(rèn)汽車牌號(hào) 查看汽車 里程表 向顧客詢問(wèn) 汽車毛病及 修理要求 必要時(shí) 檢查汽車 提出修 理方案 顧客對(duì)修理方案是否滿意？ （ 2）業(yè)務(wù)流程圖：“前”“后”臺(tái)關(guān)系 —— 填寫汽車修理單 是否對(duì)所有 問(wèn)題、癥狀 檢查完畢 ？ 是 顧客是否有其它交通工具？ 否 否 是 給出其它建議 是 結(jié)束交談、 與顧客道別 提供交通工具 否 記錄整理 初步資料 在汽車上貼 上修理編號(hào) 整理詳細(xì)資料 并形成文檔 將有關(guān)文檔送到檢修臺(tái) 錄入資料庫(kù) “前臺(tái)” “后臺(tái)” P?O?Management【 53】 （ 3）業(yè)務(wù)流程圖：層級(jí)關(guān)系 —— 汽車修理信息流程圖 顧客如有 問(wèn)題，向 顧客解釋 修理費(fèi) 賬單 顧客敘述汽 車毛病并提 出修理要求 顧客回答有關(guān)修 理問(wèn)題，必要時(shí) 由顧客決策 交付修 理單和 支票 汽車問(wèn) 題診斷 記錄顧 客敘述 及要求 確定修理 類別并列 入待修理 任務(wù)中 與顧客交 流修理情 況并思考 如何修理 得到診 斷報(bào)告 如還有其 它問(wèn)題， 提出問(wèn)題 必要時(shí)，再做一些修理工作 提供 配件 路試 結(jié)果 路試 結(jié)果 要求領(lǐng) 取配件 顧 客 層 管 理 層 技 工 層 P?O?Management【 54】 二、流程的分析與改進(jìn) VA/NVA分析：對(duì)流程活動(dòng)進(jìn)行區(qū)別對(duì)待 （ 1） 增值活動(dòng) ：使產(chǎn)品或服務(wù)的附加值得到增加的活動(dòng)； （ 2） 非增值活動(dòng) ：不增加產(chǎn)品或服務(wù)的附加值，但卻是 實(shí)現(xiàn)增值不可缺少的活動(dòng)； （ 3） 浪費(fèi) ：本身不能、也無(wú)助于增加附加值的活動(dòng)； ? 顯然，“浪費(fèi)”應(yīng)該去除，非 增值活動(dòng)應(yīng)縮短，增 值活動(dòng)也應(yīng)盡量改進(jìn)。 P?O?Management【 55】 例： 某校學(xué)生食堂的負(fù)責(zé)人請(qǐng)管理學(xué)院學(xué)生為其改進(jìn)面條 制作過(guò)程，學(xué)生們則打算利用流程圖來(lái)進(jìn)行分析。 該過(guò)程從儲(chǔ)物架開(kāi)始。面條被取下來(lái)帶到廚房，開(kāi)始 加工，先在鍋臺(tái)上的一個(gè)大鍋內(nèi)煮熟，然后放到一個(gè)大碗 內(nèi)，再送到水池邊過(guò)水；過(guò)水后的大碗面條被送到操作臺(tái)， 分成六份并裝入六個(gè)盤子，上面加上肉末和番茄醬，然后 被送到加熱器，使之保溫，直到有人需要。 解： 首先，做出上述過(guò)程的流程圖，再依據(jù) VA/NVA的思想 進(jìn)行流程分析，提出改進(jìn)流程并予以實(shí)施（具體過(guò)程 如下圖所示）。 P?O?Manageme