客戶抱怨解決辦法-文庫吧
2025-02-13 13:04 本頁面
【正文】 舒適的體驗 ?? 被理解 ?? 感到自己很重要 12 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 客戶投訴的原因 顧客的這些需求如果沒有被滿足，會造成顧客的不滿從而可能帶來顧客的抱怨！ 產(chǎn)品（生產(chǎn)廠家） 服務(wù)（經(jīng)銷商） 顧客自身與外界 第二章 顧客投訴產(chǎn)生的原因 13 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 來自經(jīng)銷商內(nèi)部的原因 ?? ★ 銷售時遺留的問題 ?? ?銷售員的承諾未履行 ?? ?尋求平衡心理 （ 買貴了 ） ?? ?銷售員對購買產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)向客戶交待不清楚 ★服務(wù)態(tài)度 ?服務(wù)人員不夠熱情 ?說明解釋工作不清楚 ?服務(wù)承諾沒有履行 ?…… 第二章 顧客投訴產(chǎn)生的原因 14 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL ★ 維修質(zhì)量 ?首次修復結(jié)果不理想 ?同一問題多次出現(xiàn) ?問題長時間沒有解決 ?未對客戶車輛進行防護 ?出廠時車輛不干凈 ?…… 第二章 顧客投訴產(chǎn)生的原因 ★時間過長 ?長時間無服務(wù)人員接待 ?長時間未安排維修 ?長時間等待結(jié)算 ?…… 15 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 來自顧客自身的原因 ★ 顧客不正確的理解 ?保修條款 ?服務(wù)產(chǎn)品的說明 ?僥幸心理 ?對產(chǎn)品性能不了解 ?未按照操作規(guī)范使用 ?…… 第二章 顧客投訴產(chǎn)生的原因 ★ 客戶的期望值過高 ?希望產(chǎn)品不出問題 ?對維修時間要求較高 ?節(jié)省費用 ?…… 16 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 第三章 顧客投訴處理的原則與流程 客戶投訴的處理原則 ★ 基本原則 ?第一時間處理客戶投訴 ?第一人負責制 ★ 順序原則 ?先處理情感，再處理事情 ?先帶客戶至安靜的地方（ VIP室） ?使客戶能恢復平靜 ?讓客戶感覺被重視 17 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 處理客戶投訴的基本步驟 問候 傾聽 平息 處理 結(jié)束 跟蹤 顧客滿意 第三章 顧客投訴處理的原則與流程 18 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 小小不滿 專員處理 客戶投訴處理的目標 ?大事化小，小事化了 ?和顧客在一起，你永遠不可能吵贏 投訴 經(jīng)理處理 抱怨 主管處理 第三章 顧客投訴處理的原則與流程 19 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 第四章 運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴 客戶投訴應(yīng)對技巧 ?把投訴客戶帶至安靜的地方 ?認真傾聽，不要打斷客戶的講話 ?表示歉意 ?認同客戶的情感 ?巧妙地使用 “ W” 提問方式引導客戶 ?利用周圍人員消除投訴 ?學會 “ 我 /我們 ” 的應(yīng)用 ?掌握原則，給予適當?shù)难a償 20 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 客戶投訴 應(yīng)對四法 ★ 轉(zhuǎn)移法 不做正面的答復，以反問的方式提醒客戶雙方的責任 ★ 延時法 爭取時間 ★ 否認法 對所陳述的事有明顯的差異時，應(yīng)采取否認法 ★ 預防法 在預估事情可能將要發(fā)生變化時限于
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