客戶抱怨解決辦法(已修改)
2025-03-03 13:04 本頁面
【正文】 客戶投訴解決辦法 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 課程介紹 課程名稱：客戶投訴解決辦法 課程長度： 45分鐘 授課形式： PPT演示講解 白板和海報運用 互動問答、練習、案例分析 目標學員：全體員工 2 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 課程目的 ?正確看待顧客投訴 ?分析顧客投訴產生的原因 ?闡述顧客投訴處理的原則與步驟 ?運用方法與技巧處理不同類型的顧客投訴 3 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 第一章 正確的看待顧客抱怨 顧客投訴的含義 ★ 顧客抱怨： 客戶因對產品或服務的不滿而數(shù)說 別人的過錯 ★ 顧客投訴： 客戶因對產品或服務的不滿而向有關人員提出申訴 4 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 客戶投訴的含義 抱怨 投訴 第一章 正確的看待顧客抱怨 5 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 客戶投訴的含義 投訴 潛在投訴 顯在抱怨 潛在抱怨 各經(jīng)理的 緊急工作 第一章 正確的看待顧客抱怨 6 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 顧客抱怨時什么樣？ ?語言？ ?肢體？ ?情緒？ 第一章 正確的看待顧客抱怨 7 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 客戶投訴的含義 客戶投訴時在想什么？（投訴客戶的期望） ? 希望有人聆聽 ? 希望被認同、被尊重 ? 希望得到認真的對待 ? 希望有反應，有行動 ? 希望得到補償 ?…… 第一章 正確的看待顧客抱怨 8 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 客戶投訴的危害 ★ 對生產廠商造成的危害 產生負面影響，影響品牌形象 ★ 對經(jīng)銷商的危害 影響企業(yè)的正常工作 降低經(jīng)銷商的利潤 ★ 對客戶的影響 增加客戶心理和經(jīng)濟負擔 第一章 正確的看待顧客抱怨 9 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 客戶投訴的危害 不滿意 服務店服務的客戶通常會把他的經(jīng)歷告知 1115人 滿意 服務店服務的客戶通常會把他的經(jīng)歷告知 34人 第一章 正確的看待顧客抱怨 10 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 面對客戶投訴的態(tài)度 即便不滿意，但仍然回頭購買商品的顧客比例？ 會回來 不會回來 不投訴的客戶 9％ 91％ 投訴沒有得到解決的客戶 19％ 81％ 投訴過，問題得到解決 54％ 46％ 投訴被迅速解決的客戶 82％ 18％ 美國消費者協(xié)會調查統(tǒng)計 第一章 正確的看待顧客抱怨 11 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 第二章 顧客投訴產生的原因 客戶為什么不滿 了解客戶的心情與需求 ?理性 服務質量 價格合理 ?? 保證時間 ?感性 ?? 感到受歡迎 ??
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