【正文】 .要制定各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)要制定各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職責(zé)，各司其職、密切配任制，明確任務(wù)和職責(zé)，各司其職、密切配合，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管合，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)。理工作系統(tǒng)。 (3).要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大員工的聰明才智和進(jìn)取精，充分發(fā)揮廣大員工的聰明才智和進(jìn)取精神。神。 　 產(chǎn)品質(zhì)量與企業(yè)每個(gè)部門的工作質(zhì)量密不可分，經(jīng)營和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的高層、中層和基層管理乃至于基層一線員工的通力合作。 (1).全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求企業(yè)各管理層次 (部門 )都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)和目標(biāo)。 (2).從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能分散在企業(yè)的有關(guān)部門，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須加強(qiáng)對企業(yè)各部門的質(zhì)量控制，確保工作質(zhì)量從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素越來越復(fù)雜，既有物影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)的因素，又有人為因素，既有技術(shù)因素，質(zhì)的因素，又有人為因素，既有技術(shù)因素，又有管理因素又有管理因素 。既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求的外部因素。要把這務(wù)質(zhì)量提出了更高要求的外部因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須跟據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素就必須跟據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。各種質(zhì)量管理方方法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。各種質(zhì)量管理方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理中。法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理中。 (1).領(lǐng)導(dǎo)重視并參與 (2).抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng) 1).全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理方法。它體現(xiàn)了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代生產(chǎn)相適應(yīng)的現(xiàn)代管理思想。 2).全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來進(jìn)行。 3).企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過一個(gè)健全而有效的體系來實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。 4).全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。 (3).切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作 (4).做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作 (5).講求經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一起講求經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一起來來 (1).決策決策 (2). 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 (3).開始開始 (4).擴(kuò)展擴(kuò)展 (5).綜合綜合 復(fù)習(xí)與思考復(fù)習(xí)與思考 ，各有什么質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了幾個(gè)階段，各有什么特點(diǎn)？特點(diǎn)？ ？什么是全面質(zhì)量管理？ 。簡述朱蘭質(zhì)量管理三步曲。 。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)和基本要求。 ？企業(yè)應(yīng)從哪些方面控制質(zhì)量成本？ ？？ 第三章質(zhì)量文化 組織（企業(yè)）在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命），最高目標(biāo)（愿景 ）， 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，基本信念和行為規(guī)范籌的總和及其及在企業(yè)活動(dòng)中的反映；物質(zhì)層制度層體系文件 /非文件程序 /潛規(guī)則精神層 (使命、愿景、價(jià)值觀 )核心和靈魂展開、約束和規(guī)范組織名稱、標(biāo)志組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色、徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)圖 組織文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體 質(zhì)量文化：企業(yè)全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念、共識(shí)、及規(guī)范的組合。質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。質(zhì)量文化由三個(gè)層次構(gòu)成：物質(zhì)文化層、制度文化層、精神文化層。質(zhì)量文化的功能；（ 1）凝聚功能 （ 2）約束功能 （ 3）輻射功能、核心價(jià)值觀和愿景 企業(yè)的使命 使命：企業(yè)總的功能 做正確的事 正確做事 質(zhì)量文化是企業(yè) (組織 )全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念、共識(shí)及行為規(guī)范的組合。在推行 TQM的企業(yè)中，質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。質(zhì)量文化由物質(zhì)文化層、制度文化層和精神文化層構(gòu)成。 質(zhì)量文化的功能：凝聚功能、約朿功能和輻射功能。 使命：指一個(gè)企業(yè)總的功能，實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 核心價(jià)值觀 價(jià)值觀是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，而其中少部分不隨時(shí)間和外部環(huán)境變化而改變的原則，稱為核心價(jià)值觀。 愿景 愿景是企業(yè)未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)，它為企業(yè)提供一個(gè)清晰的圖景，描述了企業(yè)正在向何處去，以及希望成為什么或被看成什么。愿景通常表達(dá)企業(yè)的追求，是需要花五年或更長的時(shí)間來實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 Quality management principles八項(xiàng)質(zhì)量八項(xiàng)質(zhì)量 管理原則管理原則216。 Customer focused anization 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)216。 Leadership 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用216。 Involvement of people 全員參與全員參與216。 Process approach 過程方法過程方法216。 System approach to managements管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法216。 Continual improvement 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)216。 Factual approach to decision making 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法216。 Mutually beneficial supplier relationships 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 原則原則 1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。越顧客期望。原則原則 2：領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)作用216。 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。原則原則 3：全員參與：全員參與216。 各級(jí)人員都是組織之本，只有他各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。為組織帶來效益。原則原則 4：過程方法：過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。得到期望的結(jié)果。 原則原則 5：管理的系統(tǒng)方法：管理的系統(tǒng)方法216。 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 原則原則 6：持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。原則原則 7：基于事實(shí)的決策方法：基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。信息分析的基礎(chǔ)上。原則原則 8：與供方互利的關(guān)系：與供方互利的關(guān)系 組織與供方是互相依存的組織與供方是互相依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。造價(jià)值的能力。 ：卓越績效準(zhǔn)則的核心價(jià)值觀： (1).領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 (2).以顧客為導(dǎo)向以顧客為導(dǎo)向 (3).培育學(xué)習(xí)型的企業(yè)和個(gè)人培育學(xué)習(xí)型的企業(yè)和個(gè)人 (4).建立企業(yè)內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系建立企業(yè)內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系 (5).靈活性的快速反應(yīng)靈活性的快速反應(yīng) (6).關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展 (7). 管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新 (8). 基于事實(shí)的管理基于事實(shí)的管理 (9). 社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù) (10). 重在結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值重在結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值 (11). 系統(tǒng)的觀點(diǎn)系統(tǒng)的觀點(diǎn) 產(chǎn)生的背景產(chǎn)生的背景 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)及其目的、用途：卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)及其目的、用途： ★★ 為企業(yè)追求卓越績效提供自我評價(jià)的準(zhǔn)則為企業(yè)追求卓越績效提供自我評價(jià)的準(zhǔn)則 。 ★★ 可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià)可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià) 目的：目的： ★★ 邦助企業(yè)提高其整體績效和能力邦助企業(yè)提高其整體績效和能力 ★★ 邦助企業(yè)獲得長期的市場成功邦助企業(yè)獲得長期的市場成功 ★★ 使各類企業(yè)易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝使各類企業(yè)易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享通和共享 ★★ 成為企業(yè)學(xué)習(xí)和愿景規(guī)劃的工具成為企業(yè)學(xué)習(xí)和愿景規(guī)劃的工具 主體內(nèi)容：主體內(nèi)容： ●卓越績效核心價(jià)值觀：是建立和實(shí)施、評價(jià)卓越卓越績效核心價(jià)值觀：是建立和實(shí)施、評價(jià)卓越績效體系的根本原則績效體系的根本原則 。 ● 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則：給出了卓越績效體系的總卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則：給出了卓越績效體系的總體框架和具體要求，是建立和評價(jià)卓越績效體系體框架和具體要求，是建立和評價(jià)卓越績效體系的依據(jù)的依據(jù) 。 ● 卓越績效評分系統(tǒng)：對卓越績效體系進(jìn)行評價(jià)卓越績效評分系統(tǒng)：對卓越績效體系進(jìn)行評價(jià)的方法和指南。的方法和指南。 GB/T19580﹤ 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 ﹥ 包括領(lǐng)包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理，測導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理，測量、分析和改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)類目量、分析和改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)類目 22個(gè)個(gè)條目的要求，并對各條款給出了賦分值，總分為條目的要求，并對各條款給出了賦分值，總分為1000分。分。 GB/Z19579卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南的附錄南的附錄 A中，提出了卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的框架中，提出了卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的框架摸型。摸型。 ★★ 領(lǐng)導(dǎo)類目用于評價(jià)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值領(lǐng)導(dǎo)類目用于評價(jià)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面開展的工作。注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面開展的工作。 ★★ 戰(zhàn)略類目用于評企業(yè)如何制定戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)戰(zhàn)略類目用于評企業(yè)如何制定戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，及計(jì)劃的實(shí)施和改進(jìn)。計(jì)劃，及計(jì)劃的實(shí)施和改進(jìn)。 ★★ 顧客與市場類目用于評價(jià)企業(yè)如何確定顧客與顧客與市場類目用于評價(jià)企業(yè)如何確定顧客與市場需求，增強(qiáng)顧客滿意，培養(yǎng)忠誠顧客。市場需求，增強(qiáng)顧客滿意，培養(yǎng)忠誠顧客。 ★★ 資源類目評價(jià)企業(yè)的人力資源開發(fā)和管理、激資源類目評價(jià)企業(yè)的人力資源開發(fā)和管理、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)和教育體系，發(fā)揮員工潛能，勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)和教育體系，發(fā)揮員工潛能，還評價(jià)企業(yè)的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)等資還評價(jià)企業(yè)的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)等資源。源。 ★★ 過程管理類目評價(jià)企業(yè)過程管理的主要方面，過程管理類目評價(jià)企業(yè)過程管理的主要方面，生產(chǎn)、服務(wù)以及支持過程。生產(chǎn)、服務(wù)以及支持過程?！铩? 測量、分析與改進(jìn)類目評價(jià)企業(yè)選擇、分析和測量、分析與改進(jìn)類目評價(jià)企業(yè)選擇、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，還評價(jià)企業(yè)對數(shù)管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，還評價(jià)企業(yè)對數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的利用和改進(jìn)。據(jù)、信息和知識(shí)的利用和改進(jìn)?！铩? 經(jīng)營結(jié)果類目評價(jià)企業(yè)在主要業(yè)務(wù)方面的績效經(jīng)營結(jié)果類目評價(jià)企業(yè)在主要業(yè)務(wù)方面的績效和改進(jìn)，包括顧客滿意和忠誠度，產(chǎn)品、服務(wù)和和改進(jìn)，包括顧客滿意和忠誠度，產(chǎn)品、服務(wù)和市場的結(jié)果市場的結(jié)果 。財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果 。人力資源及其他資源結(jié)果人力資源及其他資源結(jié)果 。企業(yè)制理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。企業(yè)制理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。3. 評價(jià)方法評價(jià)方法 卓越績效采用診斷式的評價(jià)，既可以對照準(zhǔn)則卓越績效采用診斷式的評價(jià)，既可以對照準(zhǔn)則對企業(yè)的優(yōu)勢和改進(jìn)作出定性評價(jià)，又可以按評對企業(yè)的優(yōu)勢和改進(jìn)作出定性評價(jià)，又可以按評分辦法進(jìn)行定量評價(jià)。分辦法進(jìn)行定量評價(jià)。