用心服務(wù)__用情呵護-文庫吧
2025-02-10 16:17 本頁面
【正文】 % 4) 病人自付比重提高 % 2) 院內(nèi)因素 : 3) 服務(wù)態(tài)度差 % 4) 服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)差 % 5) 醫(yī)院管理不善 % 14 3)患者因素 : 4) 缺乏醫(yī)學(xué)知識 % 5) 希望少付費 % 6) 對治療不滿意 % 7) 無理取鬧 % 15 讓我們高唱三首歌： 《國際歌》“不靠神仙和皇帝 …… ” 《國歌》“ …… 到了最危險的時候” 《西游記主題曲》“路就在腳下” 兩只青蛙的啟示： 生于憂患 死于安樂 16 二、以顧客為中心的 服務(wù)大三角 顧客 服務(wù)策略 服務(wù)系統(tǒng) 卡爾 .阿布里奇《服務(wù)大三角》示意圖 服務(wù)人員 17 （一）什么叫服務(wù) 對醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一 種行為，是一種表現(xiàn)，是一項努 力。 對顧客而言，是一種身臨其 境的體驗。 18 （二）服務(wù)的特征 服務(wù)是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標。 19 醫(yī)療服務(wù)包括“三項處理” —— 人體處理。醫(yī)護人員面對現(xiàn)場的病人，做適當?shù)奶幚怼? —— 物的處理。衛(wèi)技人員對藥品、器械、標本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場，但服務(wù)必須做到快、準、好。 —— 腦刺激處理。光照、色彩、音響、電子屏幕、預(yù)約掛號 …… 20 病人參與度不同， 要求也不一樣 （ 1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護理），要求醫(yī)務(wù)人員專心聆聽、細心檢查、耐心解釋 …… （ 2）中參與度的服務(wù)（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準確。 （ 3）低參與度的服務(wù)（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準確。 21 服務(wù)像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的活劇。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。 22 服務(wù)需求細分 以餐飲為例： （ 1）技術(shù)性需求（色、香、味俱全） （ 2）人文性需求 （吃得開心、過癮、體面、溫馨） 23 以產(chǎn)婦為例： （ 1）技術(shù)性需求：母子平安 （ 2）人文性需求：愉快、體面、溫馨 以晚期腫瘤患者為例： （ 1）技術(shù)性需求：無痛 （ 2）人文性需求：安詳?shù)亍Ⅲw面地走完人生最后一站。 24 服務(wù)有三種境界 用手，是 醫(yī)匠式 的服務(wù) 用腦，是 專家式 的服務(wù) 用心 ，是 大師級 的服務(wù) 25 三、醫(yī)療保健服務(wù)應(yīng)當以人為本 （一）以人為本 人的需要五花八門 生存的需要 發(fā)展的需要 享受的需要
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