【正文】 業(yè)。 因改裝后，重新開(kāi)店而趕來(lái)的顧客，看到和從前不同的銷(xiāo)售方式有些遲疑；而從業(yè)員也擔(dān)心經(jīng)由大家商量而進(jìn)貨的商品是否能順利銷(xiāo)售，又擔(dān)心銷(xiāo)售額是否能照總經(jīng)理的期待提升。雖然如此，大家都非常認(rèn)真工作。 「鮮魚(yú)部」小組的林廣進(jìn)，為了新增加的進(jìn)口魚(yú)，在家先研究如何烹飪才會(huì)可口好吃，除自己料理、試吃以外，還印制傳單與簡(jiǎn)易烹飪法，分送顧客。 其他小組的成員，也都生氣蓬勃地工作，細(xì)心接待顧客，商店得到好口碑，銷(xiāo)售額快速成長(zhǎng)，成為市內(nèi)頗有名氣的超市。 ● 你認(rèn)為總經(jīng)理為何會(huì)成功 ● 你認(rèn)為此項(xiàng)計(jì)劃掌握了什么重點(diǎn) 貳 . 命令的藝術(shù) (一 ).分配工作的方式 ▲ 部屬的能力與意愿 當(dāng)我們考慮部屬的能力時(shí)，我們可以從三個(gè) 角度來(lái)考慮： ● 與工作直接相關(guān)的能力、經(jīng)驗(yàn) 包括部屬的學(xué)歷、經(jīng)歷、技能、態(tài)度 ● 與工作間接相關(guān)的能力與經(jīng)驗(yàn) 包括部屬的適應(yīng)力、自我的抱負(fù)與期 許、發(fā)展?jié)摿?、體能狀況 ● 部屬其他的意愿、興趣等背景 包括部屬家庭狀況、年齡、個(gè)性、興趣 ▲ 平均分配的團(tuán)隊(duì)精神 在分配工作時(shí)，除了要適才適所外，另一個(gè) 重要的因素是要考慮到整個(gè)部門(mén)的團(tuán)隊(duì)搭配 情形。主管希望每項(xiàng)分配出去的工作能圓滿 完成，所以我們常會(huì)把工作分配給能力最強(qiáng) 的部屬，久而久之，不免會(huì)造成有些人總是 身?yè)?dān)重任，有些人即一直只能做旁觀者。這 樣不但部屬之間和諧均衡的團(tuán)隊(duì)精神（ team work）會(huì)消失，也會(huì)剝奪掉能力較弱的部屬 接受挑戰(zhàn)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。 (二 ).工作執(zhí)行的要求標(biāo)準(zhǔn) ▲ 工作的要求標(biāo)準(zhǔn) 要分析某項(xiàng)工作的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可從下面幾個(gè) 角度來(lái)考慮： ● 這項(xiàng)工作的目標(biāo)是什么？ ● 這項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)在那里？ ● 這項(xiàng)工作詳細(xì)內(nèi)容與項(xiàng)目包括那些？ ● 執(zhí)行工作的人需具備那種知識(shí)、技能與態(tài)度？ ● 這項(xiàng)工作對(duì)部門(mén)或整個(gè)企業(yè)的影響是什么？ ● 這項(xiàng)工作的時(shí)效性與緊急性是什么？ ● 在這項(xiàng)工作后，是否還有任何接續(xù)性的工作？ ● 這項(xiàng)工作會(huì)在那種場(chǎng)合被執(zhí)行？ 案例分析 早上 11點(diǎn)，林經(jīng)理從會(huì)議室出來(lái)，手中拿著一份資料，匆匆地走回辦公室?！高?，張小姐，王秘書(shū)到那里去了！」林經(jīng)理望著王秘書(shū)的空位子問(wèn)?！膏福〗?jīng)理，王秘書(shū)剛才接到幼兒園的電話，說(shuō)她兒子在幼兒園玩的時(shí)候受傷，她就急忙趕去了?！箯埿〗慊卮?。 「真糟糕，我這份資料要在下午上班前打好，這怎么辦呢？張小姐，我想麻煩你幫我打?！? 「經(jīng)理，這種資料我以前沒(méi)打過(guò)，可以嗎？」「這很簡(jiǎn)單，這是一份報(bào)告，你只要把這上面的資料打到我們那份財(cái)務(wù)分析表上，就可以了?！沟搅讼挛?1點(diǎn)，張小姐把打好的報(bào)表拿去給林經(jīng)理。 「經(jīng)理，這是早上您要打的報(bào)表」經(jīng)理一看，便說(shuō)：「張小姐，你這上面有修改過(guò)的地方，這種報(bào)表上的資料如果打錯(cuò)了，是不能改的??！」，「這，對(duì)不起經(jīng)理，我再打好了！」，過(guò)了 40分種，張小姐把重打的資料拿來(lái)給林經(jīng)理。「很好，這就對(duì)了?！沽纸?jīng)理檢查了后稱許的說(shuō)?！高祝瑥埿〗?，怎么只有一份呢？這種報(bào)表每次打，一定要用復(fù)印紙打三份?。∑渌菽?？」，「我不知道??！您剛才沒(méi)說(shuō)要三份??！」，「這你怎么不知道呢？不知道你也不會(huì)問(wèn)嗎？」，「我 …… 」 ● 你認(rèn)為經(jīng)理 在交待任務(wù)時(shí)的缺點(diǎn) ● 你認(rèn)為張小姐 在接受任務(wù)時(shí)的缺點(diǎn) (三 ).下達(dá)命令 命令時(shí)，最擔(dān)心的是讓對(duì)方誤解了您的意思，所 以下面我們提供了一些方法來(lái)幫助您明確具體的 下達(dá)命令。 ▲ 把任務(wù)的目標(biāo)、內(nèi)容與狀況說(shuō)清楚 把該項(xiàng)任務(wù)的目標(biāo)、要求的標(biāo)準(zhǔn)、工作的項(xiàng) 目以及各種以前所遭遇的狀況均分別說(shuō)明。 如果自己都還不清楚任務(wù)的目標(biāo)與內(nèi)容，就 不要先急著下命令。如果容許部屬執(zhí)行任務(wù) 的方法上有某種程度的自決權(quán)，只要說(shuō)明的 執(zhí)行的原則即可。 ▲ 以書(shū)面命令配合口頭命令 如果您認(rèn)為口頭命令不夠完整，可以用書(shū)面的命令再 加以補(bǔ)充。不過(guò)在使用書(shū)面命令時(shí)，要注意兩點(diǎn)： 口頭與書(shū)面命令二者必須是同一項(xiàng)任務(wù) 口頭與書(shū)面命令二者必須同時(shí)進(jìn)行。 ▲ 向團(tuán)體下達(dá)命令時(shí)要先分組 往往我們下命令的對(duì)象不是某一、兩位部屬，而是整 個(gè)部門(mén)，這時(shí)就應(yīng)該先把任務(wù)分類(lèi)，并下達(dá)屬于該組 的任務(wù)，要先說(shuō)明任務(wù)達(dá)成的大目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，然后再 說(shuō)明細(xì)目。先使每位部屬對(duì)任務(wù)有一個(gè)整體的了解后 ，再讓他們明白自己在這個(gè)大任務(wù)中扮演的角色。 ▲ 要確認(rèn)部屬的認(rèn)知程度 雖然命令聽(tīng)起來(lái)是一種單向的由上而下的溝 通，但事實(shí)上，命令的成敗常常維在雙向溝 通上。因此您在下達(dá)命令后，一定要請(qǐng)部屬 說(shuō)明他所了解的任務(wù)內(nèi)容與目標(biāo)等。這樣不 但可以明白您是否已明確地下達(dá)這個(gè)命令， 同時(shí)也可藉此了解部 屬執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)的意 愿有多少。 ▲ 要激發(fā)部屬執(zhí)行的意愿 部屬若有執(zhí)行任務(wù)的意愿，是由他自己心中產(chǎn)生的 ，而不是主管由外加給他的，所以「執(zhí)行的意愿」 不是可以強(qiáng)迫產(chǎn)生的。但是主管卻可以用一些外在 的方法，讓部屬由心中產(chǎn)生出「甘心樂(lè)意」的意愿 。一般而言，您可以用的方法有： ● 向部屬說(shuō)明任務(wù)完成后對(duì)整個(gè)企業(yè)的影響，以 及部屬本人可得到的好處與成長(zhǎng) ● 向部屬說(shuō)明為何選擇他來(lái)?yè)?dān)任這項(xiàng)任務(wù)，使部 屬因自尊心與榮譽(yù)感而產(chǎn)生執(zhí)行的意愿。 ● 征求部屬對(duì)執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)的看法以及執(zhí)行方法 有個(gè)管理者正在等一通重要電話，突然訪客到來(lái)，不得不親自接待：於是吩咐今年剛進(jìn)公司服務(wù)的一女職員說(shuō)：「有位王先生若打電話來(lái)，我人在會(huì)客室」後，就匆匆離開(kāi)了辦公室。 一小時(shí)候，這位主管擔(dān)心電話的事，於是返回辦公室問(wèn)女職員說(shuō)：有沒(méi)有王先生的電話？她隨即回答：「有??！我說(shuō)你正在會(huì)客室會(huì)客，他就說(shuō)，晚一點(diǎn)再打來(lái)好了。」於是，主管表示說(shuō)：「我的意思是，如果王先生打電話來(lái)就接到會(huì)客室去，下次再打來(lái)一定要叫我！」 當(dāng)這位主管會(huì)客完畢回到座位上時(shí)，那位女職員因家中有急事提早下班，另一新來(lái)的職員向他報(bào)告說(shuō)：「有位王先生來(lái)過(guò)電話，有留他的電話號(hào)碼」 案例分析 (四 ).命令的口氣與進(jìn)行方式 說(shuō)到下命令，主管最常有的問(wèn)題是：該用什么口氣來(lái)說(shuō)。我們?cè)谙旅媪信e了 5 種適用于不同情況下命令的口氣，供您參考。 ▲ 吩咐 ● 使用時(shí)機(jī)：緊急狀況，或需要嚴(yán)格控制工作結(jié)果 與過(guò)程時(shí)。 ● 使用原則：管理者承擔(dān)命令成敗的一切責(zé)任，部 屬只是奉命行事。 ● 例句：「請(qǐng)你照這格式打字后，立即用限時(shí)信寄 出去?！? ▲ 請(qǐng)托 ● 使用時(shí)機(jī)：一般狀況，或部屬可