如何提升影院服務(wù)質(zhì)量(電影院培訓(xùn))-文庫吧
2025-02-10 15:34 本頁面
【正文】 不熟悉 大三角（兩眼和額中間） ? 較熟悉 小三角（兩眼和額中間） ? 很熟悉 倒三角（兩眼與下頜稍下部） 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 注視技巧 ? 如何 觀察 客人 討論：觀察顧客從那幾個角度 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 注視技巧 ? 分組討論：觀察客人從那幾個角度 肢體語言 衣著 動作 交通工具 通訊工具 表情 語言 態(tài)度 眼神 神態(tài) 語氣 氣質(zhì) 年齡 其他 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 注視技巧 六種類型的客人 如何引導(dǎo) ? 常識性客人 ? 知曉內(nèi)情的客人 ? 冷淡的客人 ? 感情用事的客人 ? 反抗意識強(qiáng)的客人 ? 思想頑固的客人 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 聽的技巧 ? 傾聽藝術(shù) ? 聽與說的比例 第三講 服務(wù)意識之體現(xiàn) 微笑的魅力 ? 誰偷走了你的微笑 ? 怎樣防止你的微笑被盜 ? 微笑服務(wù)特訓(xùn) 第三講 服務(wù)意識之體現(xiàn) 微笑的魅力 ? 怎樣防止別人偷走你的微笑 某商場柜臺前 顧 客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章啊？ 營業(yè)員：開展微笑服務(wù)啊！ 顧 客：那和徽章有什么關(guān)系呢？ 營業(yè)員：你沒看 到徽章上的臉都是微笑嗎？！ 第三講 服務(wù)意識之體現(xiàn) 微笑的魅力 ? 微笑的魅力 消除隔閡 有利于健康 獲取回報 調(diào)節(jié)情緒 第三講 服務(wù)意識之體現(xiàn) 微笑的魅力 ? 恰當(dāng)?shù)奈⑿? 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時 第三講 服務(wù)意識之體現(xiàn) 微笑的魅力 ? 標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù) 微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“ 小三點(diǎn) ” （眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠 小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會心含蓄的笑 笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時候還要有同情的表情。 ? 微笑特訓(xùn) 第三講 服務(wù)意識之體現(xiàn) 微笑的魅力 ? 標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù) 微笑三結(jié)合 1. 與眼睛結(jié)合 2. 與語言結(jié)合 3. 與身體結(jié)合 人類的全部信息表達(dá) = 7%語言 +38%語氣 +55%肢體語言 第四講 服務(wù)意識之體現(xiàn) 說的技巧 請看下組對話 病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！ 護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心 客人：司機(jī)先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點(diǎn)，我想多看看這個城市！ 司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！ 客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！ 售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！ 第四講 服務(wù)意識之體現(xiàn) 說的技巧 ? 急事 慢慢說 ? 小事 幽默的說 ? 沒把握的事 謹(jǐn)慎的說 ? 沒發(fā)生的事 不要胡說 ? 做不到的是 別亂說 ? 傷害人的事 不能說 ? 客人的事 不要見人就說 ? 私人
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