【正文】 人員營造親切宜人的環(huán)境。 四、寫字樓物業(yè)管理特點 科學化、制度化、規(guī)范化。 現代化的寫字樓管理技術含量高，管理范圍、管理層面都比較廣，不能只憑以往的經驗管理，而應該有科學的管理方法來引導 ，并積極探索改進，制度應該更加全面，服務行為更加規(guī)范。要使管理制度明確化，管理任務責任化，管理手段科學化。 專業(yè)管理人員技術要求高。 由于寫字樓設施、設備智能化水平比較高，有的甚至引進樓宇全自動化系統(tǒng)、辦公全自動化系統(tǒng)等等，各種硬件設施的運行、維護、維修都要求物業(yè)管理人員要具有專門的技術知識，完全不同于一般形式的物業(yè)設施的運作。比如一些安全監(jiān)控設施，通訊及多媒體設施等等，都需要專業(yè)的物業(yè)管理人員管理和運作。 物業(yè)管理人員素質要求較高。 因為寫字樓內業(yè)主普遍素質較高，文化層次較高，因此也需要配備素質較高的物業(yè) 管理人員。如工作時不大聲喧嘩，以防止打擾業(yè)主工作；平時要穿戴整潔衛(wèi)生，良好的形象；絕對不能貪圖小便宜，隨便拿業(yè)主財物等等，這些都是應該具備的最基本的素質。 物業(yè)管理任務方面，消防安全和治安保衛(wèi)是寫字樓物業(yè)管理的首要工作。 現代化的寫字樓設備復雜、管線密布、設施先進、科技含量高。但在使用過程中很容易出現線路老化、過載等等都有可能引起電火，從而引起大面積火災等突發(fā)事故，寫字樓內人員密集，一旦引起火災，損失巨大。因此消防安全是寫字樓物業(yè)管理最重要的任務之一。 由于寫字樓內集中的辦公單位多，人員進出往來頻繁，給辦公 樓宇的治安工作提出了挑戰(zhàn)，增加了管理難度。因此必須要認真采取措施，具體細化治安規(guī)則，增加寫字樓內巡邏保安的數量，實行區(qū)域責任制，確保責任到人。同時借助于現代化的監(jiān)控手段來做好寫字樓的治安工作，比如在合適的位置裝上電視探頭，但要注意保護隱私的問題。 寫字樓衛(wèi)生形象的保持占有重要地位。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 5 頁 共 17 頁 由于寫字樓一般處于城市繁華地帶，因此衛(wèi)生清潔占了重要的地位。由于寫字樓一般采用質地講究的高級裝飾材料進行裝飾，因此，清潔難度大，專業(yè)要求高。因此物業(yè)管理公司要采取一切適當措施進行清潔工作，確保寫字樓衛(wèi)生形象。 寫字樓管理與服務的 要求 寫字樓管理可圍繞 “ 安全、舒適、快捷 ” 六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓里工作 安全放心；舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶感到舒適、方便；快捷是指讓用戶在大樓內可隨時與世界各地進行聯系，交換信息，抓住商機。為此，寫字樓管理與服務要按照以 下要求展開： 一、科學化、制度化、規(guī)范化、高起點 現代寫字樓技術含量高，管理范圍廣，不能只憑經驗辦事。要積極探索制定并不斷完善 一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據可依，管理與服務走上科學化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質的員工隊伍，高 技術的管理手段，高標準的管理要 求。只有這樣，才能達到好的管理效果。 二、加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案 寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家、企業(yè)和個人財產與生命安全，還涉及 大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的，所以治安管理難度大。必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度，堅持非辦公時間出入大樓的檢查登記制 度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施制度，堅持下班交接檢查制度。加強前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持 24 小時值班巡邏，力求做到萬無一失。同時，應全 面建立客戶檔案，熟 悉業(yè)主、租戶情況，增加溝通了解，做到時時心中有數，確保業(yè)主、租戶人身和財產的安全。 三、加強消防管理，做好防火工作 由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大，加之高層建筑承受風力 大和易受雷擊，所以火災隱患因素多。因此，寫字樓防火要求高，應特別加強對消防工作的管理。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責任人，熟悉消防基本 知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設施，落實消防措施，發(fā)現問題及時處理，消除事故隱患。 四、重視 清潔管理 清潔好壞是寫字樓管理服務水平的重要體現，關乎大廈的形象。由于寫字樓一般都采用 大量質地講究的高級裝飾材料進行裝飾，所以清潔難度大，專業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數、檢查方法等。同時要加強經常性巡視保 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 6 頁 共 17 頁 潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒。 五、強化設備管理設施的維修保養(yǎng) 設備、設施的正常運行是寫字樓運作的核心。應重視對寫字樓水電設施 (包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管 道等各項設施 )的全面管理和維修，供水 供電要有應急措施。應特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試和對空調系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度，要對公用設備、公共場所，如大廳、走廊 、電梯間等定期檢查、維修維護。對業(yè)主、租戶的設備報修要及時處理，并定期檢查。要做到電梯運轉率不低于 98％，應急發(fā)電率達到 100％，消防設備完好率達到 100％。 六、設立服務中心，完善配套服務 管理就是服務。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應有配套的服務，設立服務中心。 幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù)， 解決相關問題；提供問訊、商務等各類服務，包括提供一些日常性服務，如協(xié)助接待來訪客人，回復電話問訊，提供打字、傳真、復印及訂票服 務等；提供其它可能的委托服務，如代客購物、代送快件等。 七、加強溝通協(xié)調，不斷改進工作 要加強與業(yè)主、租戶的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求，認真 接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要謹慎對待，協(xié)調好各方關系，協(xié)調配合好政府各部門的工作，還要不斷改進各項管理，使各項工作指標達到同行業(yè) 先進水平。 寫字樓的服務 完善的配套設施將使寫字樓成 為商務活動的十個中心 服務中心：服務是殊不知精細的文化，商務寫字樓應通過服務設計、服務運行、服務品質控制及全體人員的服務熱忱向租戶提供標準服務和超值服務。 信息中心：商務寫字樓通過樓宇智能化的計算機網絡系統(tǒng)聯接 信息高速公路 ，借助光纖的通訊線路完成內部與外界的信息傳遞與交換。 商務中心：商務寫字樓為租戶提供的打字、復印、傳真、電傳、 IDD、 DDD、 DID、文秘、翻譯等服務項目應足以使商務寫字樓。 商務寫字樓：應可以通過出租會議廳、報告廳、談判間、多功能廳，承接各種形式的新聞發(fā)布會、洽談會、展銷會。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 7 頁 共 17 頁 培訓中心：利用現代化的視聽設備可承接各種類型的培訓，如：業(yè)務培訓、商務培訓、管理培訓等各種培訓班 。 金融機構：金融機構的入駐及其提供的金融業(yè)務，如：外匯、信貸、結算、融資、拆借、儲蓄等，使商務寫字樓具備金融中心的功能。 商務寫字樓：以人為本的商務寫字樓除為租戶提供標準的員工餐、雇員餐外，還需配備中餐廳、咖啡廳以滿足租戶的美食需要。 康樂中心：商務寫字樓為租戶提供氧吧、健身房、臺球廳、乒乓球廳、游泳池、桑拿浴等義務項目，使商務寫字樓成為租戶的 “ 康樂中心 ” 。 社交中心：商務寫字樓集各類公司、企業(yè)、 機構、商社為一體，融不同國籍、不同民族、不同職業(yè)、不同年齡、不同性別的人為一 “ 樓 ” ，應是一個典型的社交中心。 綜合中心：商務寫字樓功能齊全，除為租戶提供標準服務外，還可為租戶提供委托服務和特約服務，如洗衣、美容美發(fā)、保潔（入室清潔）、保安、裝飾、裝修等等，因此商務寫字樓還應成為以服務為核心的 “ 綜合中心 ” 。 寫字樓管理日常工作內容 寫字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內容與工作重點主要在以 下幾個方面： 一、營銷推廣 由于寫字樓宇收益性物業(yè) (商業(yè)物業(yè) )的特性，決定了營銷推廣是其一項 經常性的管理工作內容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租 (主要是出租 )。寫字 樓的整體形象設計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調研，與買租客戶的聯絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經營管理者、客