公共關(guān)系基礎(chǔ)之溝通協(xié)調(diào)-文庫(kù)吧
2025-02-09 13:02 本頁(yè)面
【正文】 取他們的意見，利用他們的長(zhǎng)處，并通 過他們加強(qiáng)與部分特殊員工的聯(lián)系。 第二節(jié) 組織外部的公共關(guān)系 二、協(xié)作單位關(guān)系 五、媒介關(guān)系 三、社區(qū)關(guān)系 四、主管部門關(guān)系 六、竟?fàn)帉?duì)手關(guān)系 一、顧客關(guān)系 顧客既指市場(chǎng)上生活資料、生產(chǎn)資料這類物質(zhì)產(chǎn) 品的消費(fèi)者，也包括精神產(chǎn)品的消費(fèi)者。顧客關(guān)系是 組織外部公共關(guān)系中最重要的一種關(guān)系。處理顧客關(guān) 系的四個(gè)要求 ： 一、顧客關(guān)系 樹立顧客第一的觀念 提高產(chǎn)品信譽(yù)和企業(yè)信譽(yù) 及時(shí)處理投訴和建議 加強(qiáng)與顧客的信息交流 “顧客第一”、“用戶至上” 這是商品經(jīng)濟(jì) 條件下不可動(dòng)搖的經(jīng)營(yíng)管理思想，也是處理 顧客關(guān)系基本的和首要的原則。 公共關(guān)系人員要熟悉產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、 銷售或服務(wù)過程，對(duì)出現(xiàn)的問題，要采取積 極措施。 優(yōu)良的產(chǎn)品是搞好顧客關(guān)系的物質(zhì)基礎(chǔ)。 公共關(guān)系部門的責(zé)任是：實(shí)事求是地向公眾告 知產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度贏得顧客的 信任；根據(jù)市場(chǎng)需求和消費(fèi)者反饋的信息，建議組 織提供適銷對(duì)路、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)；通過各 種活動(dòng)把產(chǎn)品信譽(yù)發(fā)展為整個(gè)組織的信譽(yù)，從創(chuàng)造 名牌產(chǎn)品上升到創(chuàng)造名牌企業(yè)。 始終如一的完善服務(wù)是搞好顧客關(guān)系的 重要保證。 出現(xiàn)任何投訴或糾紛，公共關(guān)系人員都 必須迅速答復(fù)和處理，以穩(wěn)定顧客，縮小影 響。要誠(chéng)懇地向顧客賠禮道歉，委婉而公正 地進(jìn)行解釋和處理，盡可能地消除隔閡與矛 盾。要能夠 “以德報(bào)怨”、“代人受過”。 組織同顧客的信息交流，包括收集顧客信息和 傳播組織信息兩個(gè)方面 。 加強(qiáng)與顧客的信息交流，一方面，可以密切組 織與消費(fèi)者的感情和業(yè)務(wù)聯(lián)系，使組織形象不斷深 入人心，形象價(jià)值越來(lái)越高；另一方面，能夠進(jìn)一 步了解顧客需求，推動(dòng)組織提供更適銷的產(chǎn)品和更 優(yōu)良的服務(wù)。 公共關(guān)系部門在同顧客進(jìn)行信息交流時(shí)，可以 采用多種方式，如設(shè)立來(lái)訪接待室。 不同類型的社會(huì)組織，其業(yè)務(wù)協(xié)作單位也不盡相 同。組織在外部公關(guān)中要重視處理與協(xié)作單位的關(guān)系。 處理協(xié)作單位關(guān)系 ， 要注意三個(gè)方面 （ 見圖 44） 。 二、協(xié)作單位關(guān)系 圖 44 處理協(xié)作的單位關(guān)系 社區(qū)關(guān)系指社會(huì)組織與其所 在地區(qū)的行政主管機(jī)構(gòu)、居民和 其他組織的關(guān)系。 三、社區(qū)關(guān)系 社區(qū)對(duì)于組織有以下作用（見圖 45）。 圖 45 社區(qū)對(duì)組織的四個(gè)作用 建立良好的社區(qū)關(guān)系，是公共關(guān)系部門的基本 任務(wù)和重要職責(zé)。必須樹立這樣的觀念：不管組織 的規(guī)模多大，效益多高，都是社區(qū)的一員，都應(yīng)服 從社區(qū)的管轄，做社區(qū)中遵紀(jì)守法的“公民”，而不 能做危害社區(qū)其他成員的事情，組織的利益要服從 社區(qū)的整體利益。 公共關(guān)系部門可以通過 ，同所在
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