山東新聞大廈文化培訓(xùn)-文庫吧
2025-02-09 12:40 本頁面
【正文】 求精。 員工座右銘 ?將小事做成精品； ?將細(xì)節(jié)做成微妙； ?將服務(wù)做成超值； ?將重復(fù)做出新彩； ?將投訴做成驚喜。 工作作風(fēng) ?現(xiàn)場(chǎng)看 ， 現(xiàn)在辦 ！ 道德準(zhǔn)則 ?寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧； ?寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。 服務(wù)準(zhǔn)則 ?一步到位 ， 到我為止 。 預(yù)期服務(wù) ， 源頭管理 。 ?寧可自己麻煩十分 ， 不讓客人不便一時(shí) 。 ?讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則 。 ?客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說“ NO”。 人資原則 ?人人是才；嚴(yán)管厚愛；不拘一格；優(yōu)勝劣汰； ?平庸是過；不干是錯(cuò)；無為無位 。 ?要?jiǎng)?chuàng)造一流的品牌 ， 必先塑造一流的人才 。 ?（酒店是土壤，人才是藤蔓，品牌是結(jié)果。） 市場(chǎng)定位 ?商務(wù) 、 政務(wù) 、 會(huì)務(wù) 。 管理定位 ?零缺陷管理 ， 無差錯(cuò)服務(wù) ， 無空缺工作記錄 。 ?（ 無空白 ， 無重復(fù) ， 無肓區(qū) 。 ） 管理方針 ?高 ?嚴(yán) ?細(xì) ?實(shí) ?新 管理程式 ?走動(dòng)式管理 明暗查監(jiān)督 表格化控制 ?三環(huán)節(jié)把握 三關(guān)鍵定位 警界線命令 管理風(fēng)格 ?嚴(yán)管厚愛，內(nèi)張外弛。 管理五原則 ? 服務(wù) 二線為一線；幕后為臺(tái)前；上級(jí)為下級(jí)；全員為賓客 。 ? 服從 下級(jí)必須服從上級(jí) ? 逐級(jí) 下級(jí)可越級(jí)投訴 ， 不可越級(jí)請(qǐng)示； 上級(jí)可越級(jí)檢查 ， 不可越級(jí)指揮 。 ? 一個(gè)上級(jí) 每個(gè)人只有一個(gè)直接上級(jí) 。 ? 結(jié)果 不看過程 ， 只重結(jié)果 。 “六個(gè)相互” ?相互尊重 相互信任 相互理解 相互關(guān)心 相互協(xié)作 相互監(jiān)督 “六大關(guān)系” ?上級(jí)為下級(jí)服務(wù) ， 下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé) 。 ?下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤 ， 上級(jí)承擔(dān)責(zé)任 。 ?上級(jí)可越級(jí)檢查 ， 不準(zhǔn)越級(jí)指揮 。 ?下級(jí)可越級(jí)投訴 ， 不準(zhǔn)越級(jí)請(qǐng)示 。 ?上級(jí)關(guān)心下級(jí) ， 下級(jí)服從上級(jí) 。 ?上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí) “服務(wù)三要點(diǎn)” ?a)“ 三超 ” 服務(wù) —— 超前 、 超常 、 超值 。 ?b)“ 三位 ” 服務(wù) —— 到位 、 補(bǔ)位 、 換位 。 ?c)服務(wù) “ 三寶 ” —— 微笑 、 問好 、 周到 。 ?d)服務(wù) “ 三要素 ” —— 熱情對(duì)待你的顧客； ?細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客的需求； ?讓你的顧客意外驚喜 。 ?e)服務(wù) “ 三步曲 ” —— 熱情真誠(chéng)地迎接并稱呼客人的姓名及職務(wù)； ?預(yù)期滿足客人的需求； ?深情地
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