【正文】 3）公司在電話訂餐服務(wù)上做了可觀的投入，以使自己實(shí)現(xiàn) 和其余公司在服務(wù)上的差異化 4）當(dāng)任何一個(gè)顧客撥通該公司的訂餐電話后： 18 資源的配置要緊密結(jié)合規(guī)范 ? 接線員會(huì)瞬時(shí)得到訂餐人的電話號(hào)碼、姓名、他上次訂餐的種類以及從以往訂餐記錄中顯示的最喜歡的口味 ? 接線員會(huì)回答：“是的，史密斯先生，謝謝又給我們打電話，您感覺(jué)上個(gè)星期訂的奶酪匹薩還滿意嗎？” ? 或者接線員會(huì)問(wèn)：”我知道您喜歡我們的香腸匹薩，你這次還想要上次的那種，還是要還一種不同的香腸匹薩？還要那種您通常喜歡的 ?“ ? 當(dāng)將訂單輸入系統(tǒng)后，接線員會(huì)立即從系統(tǒng)中得到去客戶家的路線圖 ? 接線員會(huì)問(wèn)：“您還住在老地方嗎？您的 1999年的福特汽車還停在前門(mén)路口吧，您還是要我們和以前一樣開(kāi)到廚房的邊門(mén)將匹薩送過(guò)去嗎？” ? 當(dāng)電話還沒(méi)完的時(shí)候，訂單已經(jīng)被送到廚房去備餐，同時(shí)去顧客家的路線圖被打印給司機(jī) 19 資源的配置要緊密結(jié)合規(guī)范 解決上述的服務(wù)差距 3時(shí)，可以問(wèn)自己以下的問(wèn)題 ? 執(zhí)行服務(wù)的雇員對(duì)自己的任務(wù)和角色有清楚的認(rèn)識(shí)嗎？ ? 雇員要完成規(guī)范的服務(wù)，他們有這個(gè)權(quán)限和信息嗎？ ? 對(duì)客戶服務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)措施會(huì)不會(huì)使他們與其余部門(mén)的 工作人員產(chǎn)生矛盾？ ? 服務(wù)人員的服務(wù)技能和所配置的軟硬件匹配嗎？ ? 公司的績(jī)效評(píng)估體系和激勵(lì)機(jī)制確實(shí)能確保相應(yīng)的服務(wù) 策略成功嗎？ ? 服務(wù)人員確實(shí)相信他們可以控制每個(gè)服務(wù)回合嗎？ 20 向市場(chǎng)傳達(dá)正確的服務(wù)信息（差異 4） ? 公司取得的成就本身就是一個(gè)很好的營(yíng)銷和廣告素材 “十萬(wàn)輪胎中沒(méi)有一個(gè)次品”，“有兩百萬(wàn)的理賠是在72小時(shí)內(nèi)完成的”、“五千五百萬(wàn)乘客 公里飛行無(wú)延誤”等，這些看起來(lái)對(duì)企業(yè)是具體運(yùn)營(yíng)的細(xì)節(jié)，但消費(fèi)者看重這些 ? 解決差異 4，我們可以問(wèn)以下問(wèn)題 1）我們宣傳的服務(wù)夸大或沒(méi)有 切中 消費(fèi)者需求嗎？ 2）整個(gè)服務(wù)宣傳計(jì)劃的實(shí)施中，銷售部門(mén)和運(yùn)營(yíng)部門(mén)有 很好的溝通嗎？ 3）整個(gè)服務(wù)宣傳計(jì)劃的實(shí)施中，市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)和運(yùn)營(yíng)部 門(mén)有很好的溝通嗎？ 4）整個(gè)企業(yè)上下都明確所宣傳的服務(wù)策略嗎？ 知道它對(duì) 企業(yè)的價(jià)值嗎？ 21 客戶服務(wù)中的關(guān)鍵要素 具體服務(wù)規(guī)范 和標(biāo)準(zhǔn) 管理層對(duì)于客戶 所需要服務(wù)的認(rèn)知 實(shí)施服務(wù) 的能力 就服務(wù)向外部 的溝通和宣傳 客戶服務(wù)預(yù)期 對(duì)實(shí)際服務(wù)的感受 2. 分析 3. 投入 1. 理解 目標(biāo)：客戶滿意 4. 解釋 22 顧客滿意度調(diào)查 ? 企業(yè)高層常抱怨客服部在客戶滿意度調(diào)查方面花銷過(guò)大但是效果相反，這是什么原因：是調(diào)查不重要還是其它問(wèn)題？ 閱讀：滿意度調(diào)查：沒(méi)有價(jià)值還是操作的 問(wèn)題？ 23 投訴管理和分析 投訴：衡量服務(wù)質(zhì)量，找出問(wèn)題 （咨詢：揭示了企業(yè)提供信息方面的弱點(diǎn)，明確改進(jìn)與 顧客溝通的方向） ? 必須把投訴、建議和咨詢集中匯集到一個(gè)中央收集點(diǎn)進(jìn)行輸入、歸納和分析 ? 因此需要在投訴的地方建立捕捉投訴信息的機(jī)構(gòu)，并把它們傳送到集中處理的地方 ? 投訴本身不是一個(gè)理想的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（地點(diǎn)、文化等因素，例：不同的航線） ? 投訴的處理可以是一個(gè)利潤(rùn)中心，而不是一個(gè)成本中心：投資回報(bào)率：銀行 50％－ 170％； 汽車服務(wù)： 100％以上；零售： 35－ 400％ 24 客戶關(guān)系管理 25 客戶關(guān)系營(yíng)銷 ? 包括吸引、維持和提升顧客與企業(yè)關(guān)系的一切活動(dòng) ? 防守型顧客關(guān)系營(yíng)銷 ? 產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷及客戶營(yíng)銷概念的不同 26 進(jìn)取型和防守型營(yíng)銷 進(jìn)取型營(yíng)銷 防守型營(yíng)銷 是什么？ 吸收新的顧客 保持顧客 對(duì)應(yīng)的目標(biāo)？ 新顧客 /市場(chǎng) 現(xiàn)有的顧客 什么時(shí)候較合適？ 新市場(chǎng)或市場(chǎng)成長(zhǎng)期 成熟市場(chǎng)或市場(chǎng)過(guò)剩 處在什么競(jìng)爭(zhēng)形式下？ 競(jìng)爭(zhēng)并不十分強(qiáng)烈 強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng) 目的？ 市場(chǎng)份額的增長(zhǎng) 利潤(rùn)的增長(zhǎng) 怎樣運(yùn)作？ 廣告和促銷 服務(wù)、價(jià)值 策略是否易被對(duì)手識(shí)別 ? 明顯 不明顯 27 評(píng)估客戶關(guān)系管理的質(zhì)量（模型） 分析 和 計(jì)劃 客戶管理活動(dòng) 目標(biāo) 贏回 詢問(wèn)管理 處理問(wèn)題 歡迎 發(fā)展 熟悉 效果 衡量 過(guò)程 人員和組織 技術(shù)手段 客戶體驗(yàn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 產(chǎn)品 和服 務(wù)的 定位 和溝 通 28 客戶關(guān)系管理質(zhì)量評(píng)估 ? 分析和計(jì)劃 分析：客戶關(guān)系管理的起始點(diǎn)是了解客戶在對(duì)于公司的價(jià)值、行為和 態(tài)度方面區(qū)別 1）對(duì)于公司的價(jià)值：現(xiàn)有價(jià)值（數(shù)據(jù)庫(kù)），目前可以實(shí)現(xiàn) 的潛在價(jià)值（數(shù)據(jù)庫(kù)或研究），未來(lái) 或者叫戰(zhàn)略價(jià)值 2）行為：針對(duì)上述不同的價(jià)值組，分析其保持率、客戶的細(xì) 分特性以及目前公司從客戶得到的價(jià)值和客戶的總體價(jià)值 (the share of wallet, peration) 3) 態(tài)度：調(diào)研分析客戶的期望，以及在滿足期望上企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 表現(xiàn) 29 客戶關(guān)系管理質(zhì)量評(píng)估 計(jì)劃：當(dāng)對(duì)客戶的價(jià)值、行為和態(tài)度分析完成后，就要制定有效的 客戶發(fā)展、保持和增值計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃應(yīng)該體現(xiàn)在 銷售與營(yíng) 銷策劃 方面，并且針對(duì)不同的客戶群體 常出現(xiàn)的問(wèn)題： 1）研究表明，一般在客戶關(guān)系管理上較差的企 業(yè)，其分析和計(jì)劃過(guò)程的質(zhì)量都出現(xiàn)問(wèn)題 2）一般的問(wèn)題集中在：客戶沒(méi)有被有效的區(qū)分； 有些客戶因此被過(guò)度管理，而有些沒(méi)有被適當(dāng)