【正文】 3）公司在電話訂餐服務(wù)上做了可觀的投入，以使自己實現(xiàn) 和其余公司在服務(wù)上的差異化 4）當(dāng)任何一個顧客撥通該公司的訂餐電話后： 18 資源的配置要緊密結(jié)合規(guī)范 ? 接線員會瞬時得到訂餐人的電話號碼、姓名、他上次訂餐的種類以及從以往訂餐記錄中顯示的最喜歡的口味 ? 接線員會回答：“是的，史密斯先生，謝謝又給我們打電話，您感覺上個星期訂的奶酪匹薩還滿意嗎？” ? 或者接線員會問：”我知道您喜歡我們的香腸匹薩，你這次還想要上次的那種，還是要還一種不同的香腸匹薩？還要那種您通常喜歡的 ?“ ? 當(dāng)將訂單輸入系統(tǒng)后，接線員會立即從系統(tǒng)中得到去客戶家的路線圖 ? 接線員會問：“您還住在老地方嗎？您的 1999年的福特汽車還停在前門路口吧，您還是要我們和以前一樣開到廚房的邊門將匹薩送過去嗎？” ? 當(dāng)電話還沒完的時候，訂單已經(jīng)被送到廚房去備餐，同時去顧客家的路線圖被打印給司機 19 資源的配置要緊密結(jié)合規(guī)范 解決上述的服務(wù)差距 3時，可以問自己以下的問題 ? 執(zhí)行服務(wù)的雇員對自己的任務(wù)和角色有清楚的認識嗎？ ? 雇員要完成規(guī)范的服務(wù)，他們有這個權(quán)限和信息嗎？ ? 對客戶服務(wù)人員的獎勵措施會不會使他們與其余部門的 工作人員產(chǎn)生矛盾？ ? 服務(wù)人員的服務(wù)技能和所配置的軟硬件匹配嗎？ ? 公司的績效評估體系和激勵機制確實能確保相應(yīng)的服務(wù) 策略成功嗎？ ? 服務(wù)人員確實相信他們可以控制每個服務(wù)回合嗎？ 20 向市場傳達正確的服務(wù)信息（差異 4） ? 公司取得的成就本身就是一個很好的營銷和廣告素材 “十萬輪胎中沒有一個次品”，“有兩百萬的理賠是在72小時內(nèi)完成的”、“五千五百萬乘客 公里飛行無延誤”等，這些看起來對企業(yè)是具體運營的細節(jié)，但消費者看重這些 ? 解決差異 4，我們可以問以下問題 1）我們宣傳的服務(wù)夸大或沒有 切中 消費者需求嗎？ 2）整個服務(wù)宣傳計劃的實施中，銷售部門和運營部門有 很好的溝通嗎？ 3）整個服務(wù)宣傳計劃的實施中，市場營銷部門和運營部 門有很好的溝通嗎？ 4）整個企業(yè)上下都明確所宣傳的服務(wù)策略嗎？ 知道它對 企業(yè)的價值嗎？ 21 客戶服務(wù)中的關(guān)鍵要素 具體服務(wù)規(guī)范 和標(biāo)準 管理層對于客戶 所需要服務(wù)的認知 實施服務(wù) 的能力 就服務(wù)向外部 的溝通和宣傳 客戶服務(wù)預(yù)期 對實際服務(wù)的感受 2. 分析 3. 投入 1. 理解 目標(biāo)：客戶滿意 4. 解釋 22 顧客滿意度調(diào)查 ? 企業(yè)高層常抱怨客服部在客戶滿意度調(diào)查方面花銷過大但是效果相反，這是什么原因：是調(diào)查不重要還是其它問題？ 閱讀：滿意度調(diào)查：沒有價值還是操作的 問題？ 23 投訴管理和分析 投訴：衡量服務(wù)質(zhì)量，找出問題 （咨詢：揭示了企業(yè)提供信息方面的弱點，明確改進與 顧客溝通的方向） ? 必須把投訴、建議和咨詢集中匯集到一個中央收集點進行輸入、歸納和分析 ? 因此需要在投訴的地方建立捕捉投訴信息的機構(gòu)，并把它們傳送到集中處理的地方 ? 投訴本身不是一個理想的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（地點、文化等因素，例：不同的航線） ? 投訴的處理可以是一個利潤中心，而不是一個成本中心：投資回報率：銀行 50％－ 170％； 汽車服務(wù)： 100％以上；零售： 35－ 400％ 24 客戶關(guān)系管理 25 客戶關(guān)系營銷 ? 包括吸引、維持和提升顧客與企業(yè)關(guān)系的一切活動 ? 防守型顧客關(guān)系營銷 ? 產(chǎn)品和服務(wù)營銷及客戶營銷概念的不同 26 進取型和防守型營銷 進取型營銷 防守型營銷 是什么？ 吸收新的顧客 保持顧客 對應(yīng)的目標(biāo)？ 新顧客 /市場 現(xiàn)有的顧客 什么時候較合適？ 新市場或市場成長期 成熟市場或市場過剩 處在什么競爭形式下？ 競爭并不十分強烈 強烈的競爭 目的？ 市場份額的增長 利潤的增長 怎樣運作？ 廣告和促銷 服務(wù)、價值 策略是否易被對手識別 ? 明顯 不明顯 27 評估客戶關(guān)系管理的質(zhì)量（模型） 分析 和 計劃 客戶管理活動 目標(biāo) 贏回 詢問管理 處理問題 歡迎 發(fā)展 熟悉 效果 衡量 過程 人員和組織 技術(shù)手段 客戶體驗 競爭對手 產(chǎn)品 和服 務(wù)的 定位 和溝 通 28 客戶關(guān)系管理質(zhì)量評估 ? 分析和計劃 分析：客戶關(guān)系管理的起始點是了解客戶在對于公司的價值、行為和 態(tài)度方面區(qū)別 1）對于公司的價值：現(xiàn)有價值（數(shù)據(jù)庫），目前可以實現(xiàn) 的潛在價值（數(shù)據(jù)庫或研究），未來 或者叫戰(zhàn)略價值 2）行為：針對上述不同的價值組，分析其保持率、客戶的細 分特性以及目前公司從客戶得到的價值和客戶的總體價值 (the share of wallet, peration) 3) 態(tài)度：調(diào)研分析客戶的期望，以及在滿足期望上企業(yè)與競爭對手的 表現(xiàn) 29 客戶關(guān)系管理質(zhì)量評估 計劃：當(dāng)對客戶的價值、行為和態(tài)度分析完成后，就要制定有效的 客戶發(fā)展、保持和增值計劃。這個計劃應(yīng)該體現(xiàn)在 銷售與營 銷策劃 方面，并且針對不同的客戶群體 常出現(xiàn)的問題： 1）研究表明，一般在客戶關(guān)系管理上較差的企 業(yè)，其分析和計劃過程的質(zhì)量都出現(xiàn)問題 2）一般的問題集中在：客戶沒有被有效的區(qū)分； 有些客戶因此被過度管理，而有些沒有被適當(dāng)