河南省銀行業(yè)顧客滿(mǎn)意度評(píng)估體系(1)-文庫(kù)吧
2025-02-08 05:55 本頁(yè)面
【正文】 有情感共鳴，會(huì)給朋友推薦本銀行服務(wù)。l 顧客一般滿(mǎn)意 ：顧客暫時(shí)不會(huì)換銀行，但也不會(huì)給朋友推薦現(xiàn)有銀行。l 顧客基本不滿(mǎn)意 ：如果有別的銀行競(jìng)爭(zhēng)，顧客會(huì)選擇換銀行。l 顧客非常不滿(mǎn)意 ：顧客立即換銀行，并進(jìn)行負(fù)面宣傳。l l （單筆業(yè)務(wù)耗費(fèi)時(shí)間、結(jié)算速度、審批周 期）l l l l l l （個(gè)性化設(shè)計(jì)卡、財(cái)經(jīng)信息、俱樂(lè) 部）l 歸總五個(gè)指標(biāo) 價(jià)格（ 3） 態(tài)度（ 1） 便利度（ 2， 4， 5） 銀行形象（ 6， 7） 關(guān)聯(lián)服務(wù) （ 8） l 指標(biāo)適用對(duì)象：用于衡量顧客感知值l 決策層次結(jié)構(gòu)圖銀行服務(wù)等級(jí)顧客滿(mǎn)意度衡量工行、中行、建行、農(nóng)行目標(biāo)層標(biāo)準(zhǔn)層決策方案層l 確定指標(biāo)權(quán)重： （ 1） .確定標(biāo)度標(biāo)度 Aij 定義域1 i指標(biāo)與 j指標(biāo)同樣重要3 i指標(biāo)比 j指標(biāo)略重要5 i指標(biāo)相對(duì)于 j指標(biāo)很重要7 i指標(biāo)相對(duì)于 j指標(biāo)非常重要9 i指標(biāo)相對(duì)于 j指標(biāo)絕對(duì)重要倒數(shù) j 指標(biāo)與 i指標(biāo)比較值 Aji=1/Aijl 確定指標(biāo)權(quán)重： （ 2） .兩兩比較矩陣態(tài)度 便利度 銀行形象 關(guān)聯(lián)服務(wù) 價(jià)格態(tài)度 1 3 5 7 9便利度 1/3 1 3 5 7銀行形象 1/5 1/3 1 3 5關(guān)聯(lián)服務(wù) 1/7 1/5 1/3 1 3價(jià)格 1/9 1/7 1/5 1/3 11 3 5 7 91/3 1 3 5 71/5 1/3 1 3 51/7 1/5 1/3 1 31/9 1/7 1/5 1/3 1563/315 491/105 143/15 49/3 25列總合列總合l 確定指標(biāo)權(quán)重：
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