【正文】 即工具、流程、提供服務所需的全體人員。 ? 遵循一條簡單、統一的主題如便利性或速度，有助于全體人員共同協作。 ?確定系統能夠處理服務要求中的任何預期變化。 ?要有設計特征，進行檢查確保服務是可靠和始終優(yōu)質的。 ?系統設計要方便用戶，這對自我服務系統更有用。 13 ?服務要求的變化程度； ?與顧客接觸并卷入傳遞系統的程度。 它們會影響到服務的標準化或必須定制的程度 。 高 中 低 無 網絡購買 無 電話定購 低 零售店買 中 定購 高 與顧客接觸程度 服務要求的變化性 高度標準化 高度定制 服務設計的兩個關鍵點： 表 1 14 QFD是將顧客的要求融入產品或服務開發(fā)流程的一種結構性方法。把 顧客的要求 （是什么）轉化為 與產品或服務有關的技術指標 （如何解決）形成一個矩陣（圖 5）。在主體矩陣上增加附加特征（如重要性衡量或競爭性評估等）以拓寬分析范圍，這就形成了 質量屋 （圖 6） 五、質量功能展開（ QFD） 對顧客的 技術要 求 顧客 重要性 要求 關系矩陣 圖 5 QFD主體矩陣 設計要求 關系矩陣 特殊規(guī)格或目標值 競爭性評估 顧客要求 相關矩陣 圖 6 質量屋 15 六、可靠性 提高可靠性的方法： ? 改善零件設計 ? 提高生產和 /或裝配技術 ? 增加檢測 ? 利用備用部件 ? 改善防護維修程序 ? 提高用戶受教育程度 ? 改善系統設計 可靠性是衡量在一系列給定條件下，一種產品、零件或系統執(zhí)行目標功能的能力。它與故障常常聯在一起。 16 在產品和服務設計領域的運作戰(zhàn)略中，有 4點最有助于提高競爭力： ? 加大 RD的投資 ? 將某些側重點從短期行為轉向長期行為 ? 致力于連續(xù)的提高，而不是采用“大爆炸” 的方法。 好比 ? 努力縮短產品開發(fā)周期 “龜兔賽跑” 17 167。 3 工藝 （生產流程） 設計 工藝選擇是一個組織用來生產產品和提供服務的方法。它在生產系統設計中的作用 （ 圖 7）。 一個組織如何進行工藝選擇取決于該組織的工藝戰(zhàn)略，其 關鍵點 有： ?自制或外購的選擇 ?資本的密集度 ?工藝柔性 預測 工藝選擇 生產能力計劃 設施和裝備 布置 工作設計 產品和服務設計 技術變化 圖 7 工藝選擇與系統設計 18 一、自制或外購 這是工藝計劃的第一步。一般需要考慮以下因素： ?已有生產能力 ?專業(yè)技能 ?質量。專業(yè)工廠提供的產品經常比一個公司自制的質量要高。當對質量有特殊要求或對質量進行更直接的控制時，通常企業(yè)決定自己生產部件或提供服務。 ?需求特性。產品需求較高且穩(wěn)定，自制更適合。 ?成本 19 二、運作類型 運作類型反映了“資本的密集程度”，即組織用以加工產品或提供服務的機器和勞動的組合。 1. 連續(xù)和半連續(xù)（重復性）加工。 產出的高標準化導致了生產方式和設備的高標準化。一般來說，這種類型系統生產的產品是應存貨需要而非顧客訂單生產的。 2. 間歇式加工。 其典型特征是：滿足多種加工需求的通用設備、技術高或技術一般的操作工人以及比多數連續(xù)加工更窄的管理跨度。有兩種類型： 批量生產 工藝專業(yè)化生產 20 定制產品和服務 半標準化產品和服務 標準化產品和服務 高度標準化產品和服務 低產量 工藝專業(yè)化 （項目型單件生產） 中等產量 批量 （小批量生產） 高產量 重復性組裝 （批量生產） 極高產量 連續(xù)流 （大量流水生產） 表 產品 工藝矩陣（ PPM） 品種差異性 低 物流連續(xù)性 高 工藝選擇的一個核心概念就是使產品需要和工藝能力相匹配。 21 三、自動化 自動化 是擁有傳感器和控制設備，能夠實現自動操作的機器。 工藝設計中的一個 關鍵問題 是：是否要實現自動化，實現多大程度的自動化。 1. 自動化特點 優(yōu)點 ：保證質量，降低變動成本，減少人為因素的影響。 缺點 ：固定成本高，需要高產量來分攤高成本；缺乏柔性；工人害怕自動化會使他們失業(yè)，因而給生產率和士氣帶來負面影響。 22 自動化的 3種類型 ? 固定型 。其剛性最強，低成本和高質量是其主要優(yōu)勢，產品缺少豐富性以及產品、工藝的較大改變需要很高的成本是其只要缺陷。 ?可編程型 。采用包含作業(yè)順序和沒一作業(yè)具體細節(jié)的計算機程序所控制的高成本通用型設備。改變作業(yè)的難易程度由計算機程序改變的難易程度決定，程序改變時需要一段停工期。它能夠經濟地小批量生產較大范圍低產量產品。數控機床和工業(yè)機器人是這類自動化的應用。 ?柔性自動化 。由可編程自動化轉變而來，所用裝備的通用程度比前者低，但其換產時間更少，幾乎能允許設備持續(xù)運轉和產品靈活變化，而無需生產批量性要求。 23 柔性自動化的幾種不同形式： ? 制造單元 。由一臺或數臺數控機床組成，能夠生產一組相似的部件，這些機器常由自動物料遞送裝置連接在一起。 ? 柔性制造系統（ FMS） 。由一組包括計算機監(jiān)控裝置（ CPM/CPC），自動物料遞送裝置（ AGV），機器人（ Robot）以及其它自動化加工設備在內的機器組成。 ?計算機集成制造（ CIM） 。是一個運用集成的計算機系統將眾多生產加工活動，包括工程設計、FMS和產品計劃與設計聯系在一起的系統。 24 四、工藝選擇與運作戰(zhàn)略 工藝選擇 需要一定的工程專業(yè)知識。從長遠來看，要雇用和選拔有管理和技術雙重知識的人來從事生產經理的職位。而從短期來看，經理要與技術專家協作，搞清復雜的工藝設備和技術的優(yōu)缺點，最終自己作出決策。 自動化程度 增加的一個重要結果是其對企業(yè)成本結構的影響。經理做決策時要謹慎。 柔性在工藝選擇 中并不總是最好的選擇。柔性的系統和裝備通常更昂貴，而生產效率不如柔性低的裝備。在某種情況下，由于產品處于成熟期，設計變動少，產量穩(wěn)定，過分的柔性是不必要的。 決策者選擇柔性系統有兩條理由 ：需求多變或者需求存在著不確定性，兩條都可以通過提高預測的準確性來消除。 25 167。 4 項目管理 對于大型復雜產品，其生產方式一般采用固定位置布置組織生產。相應的計劃主要是進度計劃，即滿足規(guī)定的交貨期，而數量計劃是次要的?？刂浦饕菍M度、成本和質量等要素的控制。本節(jié)要點： ? 項目的基本概念 ? 項目的計劃方法 ? 網絡計劃的優(yōu)化和修改 26 項目和項目管理的概念及特點 ?項目定義 ：項目是為完成某一獨特的產品和服務所做的一次性努力。 ?項目特點 ： ?一次性 —— 項目有明確的開始時間和結束時間。當項目目標已經實現，或因項目目標不能實現而項目被終止時，就意味著項目的結束。 ?獨特性 —— 項目所創(chuàng)造的產品或服務與已有的相似產品或服務相比較，在有些方面有明顯的差別。項目要完成的是以前未曾作過的工作，所以它是獨特的。 一、 基本概念 27 項目基本屬性： ? 過程的一次性 ? 運作的獨特性 ? 目標的確定性 ? 組織的臨時性和開放性 ? 成果的不可挽回性 ?項目管理定義 ：項目管理是在項目活動中運用知識、技能、工具