【正文】 即工具、流程、提供服務所需的全體人員。 ? 遵循一條簡單、統(tǒng)一的主題如便利性或速度，有助于全體人員共同協(xié)作。 ?確定系統(tǒng)能夠處理服務要求中的任何預期變化。 ?要有設(shè)計特征，進行檢查確保服務是可靠和始終優(yōu)質(zhì)的。 ?系統(tǒng)設(shè)計要方便用戶，這對自我服務系統(tǒng)更有用。 13 ?服務要求的變化程度； ?與顧客接觸并卷入傳遞系統(tǒng)的程度。 它們會影響到服務的標準化或必須定制的程度 。 高 中 低 無 網(wǎng)絡(luò)購買 無 電話定購 低 零售店買 中 定購 高 與顧客接觸程度 服務要求的變化性 高度標準化 高度定制 服務設(shè)計的兩個關(guān)鍵點： 表 1 14 QFD是將顧客的要求融入產(chǎn)品或服務開發(fā)流程的一種結(jié)構(gòu)性方法。把 顧客的要求 （是什么）轉(zhuǎn)化為 與產(chǎn)品或服務有關(guān)的技術(shù)指標 （如何解決）形成一個矩陣（圖 5）。在主體矩陣上增加附加特征（如重要性衡量或競爭性評估等）以拓寬分析范圍，這就形成了 質(zhì)量屋 （圖 6） 五、質(zhì)量功能展開（ QFD） 對顧客的 技術(shù)要 求 顧客 重要性 要求 關(guān)系矩陣 圖 5 QFD主體矩陣 設(shè)計要求 關(guān)系矩陣 特殊規(guī)格或目標值 競爭性評估 顧客要求 相關(guān)矩陣 圖 6 質(zhì)量屋 15 六、可靠性 提高可靠性的方法： ? 改善零件設(shè)計 ? 提高生產(chǎn)和 /或裝配技術(shù) ? 增加檢測 ? 利用備用部件 ? 改善防護維修程序 ? 提高用戶受教育程度 ? 改善系統(tǒng)設(shè)計 可靠性是衡量在一系列給定條件下，一種產(chǎn)品、零件或系統(tǒng)執(zhí)行目標功能的能力。它與故障常常聯(lián)在一起。 16 在產(chǎn)品和服務設(shè)計領(lǐng)域的運作戰(zhàn)略中，有 4點最有助于提高競爭力： ? 加大 RD的投資 ? 將某些側(cè)重點從短期行為轉(zhuǎn)向長期行為 ? 致力于連續(xù)的提高，而不是采用“大爆炸” 的方法。 好比 ? 努力縮短產(chǎn)品開發(fā)周期 “龜兔賽跑” 17 167。 3 工藝 （生產(chǎn)流程） 設(shè)計 工藝選擇是一個組織用來生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務的方法。它在生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計中的作用 （ 圖 7）。 一個組織如何進行工藝選擇取決于該組織的工藝戰(zhàn)略，其 關(guān)鍵點 有： ?自制或外購的選擇 ?資本的密集度 ?工藝柔性 預測 工藝選擇 生產(chǎn)能力計劃 設(shè)施和裝備 布置 工作設(shè)計 產(chǎn)品和服務設(shè)計 技術(shù)變化 圖 7 工藝選擇與系統(tǒng)設(shè)計 18 一、自制或外購 這是工藝計劃的第一步。一般需要考慮以下因素： ?已有生產(chǎn)能力 ?專業(yè)技能 ?質(zhì)量。專業(yè)工廠提供的產(chǎn)品經(jīng)常比一個公司自制的質(zhì)量要高。當對質(zhì)量有特殊要求或?qū)|(zhì)量進行更直接的控制時，通常企業(yè)決定自己生產(chǎn)部件或提供服務。 ?需求特性。產(chǎn)品需求較高且穩(wěn)定，自制更適合。 ?成本 19 二、運作類型 運作類型反映了“資本的密集程度”，即組織用以加工產(chǎn)品或提供服務的機器和勞動的組合。 1. 連續(xù)和半連續(xù)（重復性）加工。 產(chǎn)出的高標準化導致了生產(chǎn)方式和設(shè)備的高標準化。一般來說，這種類型系統(tǒng)生產(chǎn)的產(chǎn)品是應存貨需要而非顧客訂單生產(chǎn)的。 2. 間歇式加工。 其典型特征是：滿足多種加工需求的通用設(shè)備、技術(shù)高或技術(shù)一般的操作工人以及比多數(shù)連續(xù)加工更窄的管理跨度。有兩種類型： 批量生產(chǎn) 工藝專業(yè)化生產(chǎn) 20 定制產(chǎn)品和服務 半標準化產(chǎn)品和服務 標準化產(chǎn)品和服務 高度標準化產(chǎn)品和服務 低產(chǎn)量 工藝專業(yè)化 （項目型單件生產(chǎn)） 中等產(chǎn)量 批量 （小批量生產(chǎn)） 高產(chǎn)量 重復性組裝 （批量生產(chǎn)） 極高產(chǎn)量 連續(xù)流 （大量流水生產(chǎn)） 表 產(chǎn)品 工藝矩陣（ PPM） 品種差異性 低 物流連續(xù)性 高 工藝選擇的一個核心概念就是使產(chǎn)品需要和工藝能力相匹配。 21 三、自動化 自動化 是擁有傳感器和控制設(shè)備，能夠?qū)崿F(xiàn)自動操作的機器。 工藝設(shè)計中的一個 關(guān)鍵問題 是：是否要實現(xiàn)自動化，實現(xiàn)多大程度的自動化。 1. 自動化特點 優(yōu)點 ：保證質(zhì)量，降低變動成本，減少人為因素的影響。 缺點 ：固定成本高，需要高產(chǎn)量來分攤高成本；缺乏柔性；工人害怕自動化會使他們失業(yè)，因而給生產(chǎn)率和士氣帶來負面影響。 22 自動化的 3種類型 ? 固定型 。其剛性最強，低成本和高質(zhì)量是其主要優(yōu)勢，產(chǎn)品缺少豐富性以及產(chǎn)品、工藝的較大改變需要很高的成本是其只要缺陷。 ?可編程型 。采用包含作業(yè)順序和沒一作業(yè)具體細節(jié)的計算機程序所控制的高成本通用型設(shè)備。改變作業(yè)的難易程度由計算機程序改變的難易程度決定，程序改變時需要一段停工期。它能夠經(jīng)濟地小批量生產(chǎn)較大范圍低產(chǎn)量產(chǎn)品。數(shù)控機床和工業(yè)機器人是這類自動化的應用。 ?柔性自動化 。由可編程自動化轉(zhuǎn)變而來，所用裝備的通用程度比前者低，但其換產(chǎn)時間更少，幾乎能允許設(shè)備持續(xù)運轉(zhuǎn)和產(chǎn)品靈活變化，而無需生產(chǎn)批量性要求。 23 柔性自動化的幾種不同形式： ? 制造單元 。由一臺或數(shù)臺數(shù)控機床組成，能夠生產(chǎn)一組相似的部件，這些機器常由自動物料遞送裝置連接在一起。 ? 柔性制造系統(tǒng)（ FMS） 。由一組包括計算機監(jiān)控裝置（ CPM/CPC），自動物料遞送裝置（ AGV），機器人（ Robot）以及其它自動化加工設(shè)備在內(nèi)的機器組成。 ?計算機集成制造（ CIM） 。是一個運用集成的計算機系統(tǒng)將眾多生產(chǎn)加工活動，包括工程設(shè)計、FMS和產(chǎn)品計劃與設(shè)計聯(lián)系在一起的系統(tǒng)。 24 四、工藝選擇與運作戰(zhàn)略 工藝選擇 需要一定的工程專業(yè)知識。從長遠來看，要雇用和選拔有管理和技術(shù)雙重知識的人來從事生產(chǎn)經(jīng)理的職位。而從短期來看，經(jīng)理要與技術(shù)專家協(xié)作，搞清復雜的工藝設(shè)備和技術(shù)的優(yōu)缺點，最終自己作出決策。 自動化程度 增加的一個重要結(jié)果是其對企業(yè)成本結(jié)構(gòu)的影響。經(jīng)理做決策時要謹慎。 柔性在工藝選擇 中并不總是最好的選擇。柔性的系統(tǒng)和裝備通常更昂貴，而生產(chǎn)效率不如柔性低的裝備。在某種情況下，由于產(chǎn)品處于成熟期，設(shè)計變動少，產(chǎn)量穩(wěn)定，過分的柔性是不必要的。 決策者選擇柔性系統(tǒng)有兩條理由 ：需求多變或者需求存在著不確定性，兩條都可以通過提高預測的準確性來消除。 25 167。 4 項目管理 對于大型復雜產(chǎn)品，其生產(chǎn)方式一般采用固定位置布置組織生產(chǎn)。相應的計劃主要是進度計劃，即滿足規(guī)定的交貨期，而數(shù)量計劃是次要的?？刂浦饕菍M度、成本和質(zhì)量等要素的控制。本節(jié)要點： ? 項目的基本概念 ? 項目的計劃方法 ? 網(wǎng)絡(luò)計劃的優(yōu)化和修改 26 項目和項目管理的概念及特點 ?項目定義 ：項目是為完成某一獨特的產(chǎn)品和服務所做的一次性努力。 ?項目特點 ： ?一次性 —— 項目有明確的開始時間和結(jié)束時間。當項目目標已經(jīng)實現(xiàn)，或因項目目標不能實現(xiàn)而項目被終止時，就意味著項目的結(jié)束。 ?獨特性 —— 項目所創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務與已有的相似產(chǎn)品或服務相比較，在有些方面有明顯的差別。項目要完成的是以前未曾作過的工作，所以它是獨特的。 一、 基本概念 27 項目基本屬性： ? 過程的一次性 ? 運作的獨特性 ? 目標的確定性 ? 組織的臨時性和開放性 ? 成果的不可挽回性 ?項目管理定義 ：項目管理是在項目活動中運用知識、技能、工具