【正文】 即工具、流程、提供服務(wù)所需的全體人員。 ? 遵循一條簡(jiǎn)單、統(tǒng)一的主題如便利性或速度，有助于全體人員共同協(xié)作。 ?確定系統(tǒng)能夠處理服務(wù)要求中的任何預(yù)期變化。 ?要有設(shè)計(jì)特征，進(jìn)行檢查確保服務(wù)是可靠和始終優(yōu)質(zhì)的。 ?系統(tǒng)設(shè)計(jì)要方便用戶(hù)，這對(duì)自我服務(wù)系統(tǒng)更有用。 13 ?服務(wù)要求的變化程度； ?與顧客接觸并卷入傳遞系統(tǒng)的程度。 它們會(huì)影響到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化或必須定制的程度 。 高 中 低 無(wú) 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi) 無(wú) 電話(huà)定購(gòu) 低 零售店買(mǎi) 中 定購(gòu) 高 與顧客接觸程度 服務(wù)要求的變化性 高度標(biāo)準(zhǔn)化 高度定制 服務(wù)設(shè)計(jì)的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： 表 1 14 QFD是將顧客的要求融入產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)流程的一種結(jié)構(gòu)性方法。把 顧客的要求 （是什么）轉(zhuǎn)化為 與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的技術(shù)指標(biāo) （如何解決）形成一個(gè)矩陣（圖 5）。在主體矩陣上增加附加特征（如重要性衡量或競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估等）以拓寬分析范圍，這就形成了 質(zhì)量屋 （圖 6） 五、質(zhì)量功能展開(kāi)（ QFD） 對(duì)顧客的 技術(shù)要 求 顧客 重要性 要求 關(guān)系矩陣 圖 5 QFD主體矩陣 設(shè)計(jì)要求 關(guān)系矩陣 特殊規(guī)格或目標(biāo)值 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 顧客要求 相關(guān)矩陣 圖 6 質(zhì)量屋 15 六、可靠性 提高可靠性的方法： ? 改善零件設(shè)計(jì) ? 提高生產(chǎn)和 /或裝配技術(shù) ? 增加檢測(cè) ? 利用備用部件 ? 改善防護(hù)維修程序 ? 提高用戶(hù)受教育程度 ? 改善系統(tǒng)設(shè)計(jì) 可靠性是衡量在一系列給定條件下，一種產(chǎn)品、零件或系統(tǒng)執(zhí)行目標(biāo)功能的能力。它與故障常常聯(lián)在一起。 16 在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的運(yùn)作戰(zhàn)略中，有 4點(diǎn)最有助于提高競(jìng)爭(zhēng)力： ? 加大 RD的投資 ? 將某些側(cè)重點(diǎn)從短期行為轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期行為 ? 致力于連續(xù)的提高，而不是采用“大爆炸” 的方法。 好比 ? 努力縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期 “龜兔賽跑” 17 167。 3 工藝 （生產(chǎn)流程） 設(shè)計(jì) 工藝選擇是一個(gè)組織用來(lái)生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的方法。它在生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的作用 （ 圖 7）。 一個(gè)組織如何進(jìn)行工藝選擇取決于該組織的工藝戰(zhàn)略，其 關(guān)鍵點(diǎn) 有： ?自制或外購(gòu)的選擇 ?資本的密集度 ?工藝柔性 預(yù)測(cè) 工藝選擇 生產(chǎn)能力計(jì)劃 設(shè)施和裝備 布置 工作設(shè)計(jì) 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì) 技術(shù)變化 圖 7 工藝選擇與系統(tǒng)設(shè)計(jì) 18 一、自制或外購(gòu) 這是工藝計(jì)劃的第一步。一般需要考慮以下因素： ?已有生產(chǎn)能力 ?專(zhuān)業(yè)技能 ?質(zhì)量。專(zhuān)業(yè)工廠(chǎng)提供的產(chǎn)品經(jīng)常比一個(gè)公司自制的質(zhì)量要高。當(dāng)對(duì)質(zhì)量有特殊要求或?qū)|(zhì)量進(jìn)行更直接的控制時(shí)，通常企業(yè)決定自己生產(chǎn)部件或提供服務(wù)。 ?需求特性。產(chǎn)品需求較高且穩(wěn)定，自制更適合。 ?成本 19 二、運(yùn)作類(lèi)型 運(yùn)作類(lèi)型反映了“資本的密集程度”，即組織用以加工產(chǎn)品或提供服務(wù)的機(jī)器和勞動(dòng)的組合。 1. 連續(xù)和半連續(xù)（重復(fù)性）加工。 產(chǎn)出的高標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致了生產(chǎn)方式和設(shè)備的高標(biāo)準(zhǔn)化。一般來(lái)說(shuō)，這種類(lèi)型系統(tǒng)生產(chǎn)的產(chǎn)品是應(yīng)存貨需要而非顧客訂單生產(chǎn)的。 2. 間歇式加工。 其典型特征是：滿(mǎn)足多種加工需求的通用設(shè)備、技術(shù)高或技術(shù)一般的操作工人以及比多數(shù)連續(xù)加工更窄的管理跨度。有兩種類(lèi)型： 批量生產(chǎn) 工藝專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn) 20 定制產(chǎn)品和服務(wù) 半標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù) 高度標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù) 低產(chǎn)量 工藝專(zhuān)業(yè)化 （項(xiàng)目型單件生產(chǎn)） 中等產(chǎn)量 批量 （小批量生產(chǎn)） 高產(chǎn)量 重復(fù)性組裝 （批量生產(chǎn)） 極高產(chǎn)量 連續(xù)流 （大量流水生產(chǎn)） 表 產(chǎn)品 工藝矩陣（ PPM） 品種差異性 低 物流連續(xù)性 高 工藝選擇的一個(gè)核心概念就是使產(chǎn)品需要和工藝能力相匹配。 21 三、自動(dòng)化 自動(dòng)化 是擁有傳感器和控制設(shè)備，能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)操作的機(jī)器。 工藝設(shè)計(jì)中的一個(gè) 關(guān)鍵問(wèn)題 是：是否要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)多大程度的自動(dòng)化。 1. 自動(dòng)化特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) ：保證質(zhì)量，降低變動(dòng)成本，減少人為因素的影響。 缺點(diǎn) ：固定成本高，需要高產(chǎn)量來(lái)分?jǐn)偢叱杀?；缺乏柔性；工人害怕自?dòng)化會(huì)使他們失業(yè)，因而給生產(chǎn)率和士氣帶來(lái)負(fù)面影響。 22 自動(dòng)化的 3種類(lèi)型 ? 固定型 。其剛性最強(qiáng)，低成本和高質(zhì)量是其主要優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品缺少豐富性以及產(chǎn)品、工藝的較大改變需要很高的成本是其只要缺陷。 ?可編程型 。采用包含作業(yè)順序和沒(méi)一作業(yè)具體細(xì)節(jié)的計(jì)算機(jī)程序所控制的高成本通用型設(shè)備。改變作業(yè)的難易程度由計(jì)算機(jī)程序改變的難易程度決定，程序改變時(shí)需要一段停工期。它能夠經(jīng)濟(jì)地小批量生產(chǎn)較大范圍低產(chǎn)量產(chǎn)品。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人是這類(lèi)自動(dòng)化的應(yīng)用。 ?柔性自動(dòng)化 。由可編程自動(dòng)化轉(zhuǎn)變而來(lái)，所用裝備的通用程度比前者低，但其換產(chǎn)時(shí)間更少，幾乎能允許設(shè)備持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)和產(chǎn)品靈活變化，而無(wú)需生產(chǎn)批量性要求。 23 柔性自動(dòng)化的幾種不同形式： ? 制造單元 。由一臺(tái)或數(shù)臺(tái)數(shù)控機(jī)床組成，能夠生產(chǎn)一組相似的部件，這些機(jī)器常由自動(dòng)物料遞送裝置連接在一起。 ? 柔性制造系統(tǒng)（ FMS） 。由一組包括計(jì)算機(jī)監(jiān)控裝置（ CPM/CPC），自動(dòng)物料遞送裝置（ AGV），機(jī)器人（ Robot）以及其它自動(dòng)化加工設(shè)備在內(nèi)的機(jī)器組成。 ?計(jì)算機(jī)集成制造（ CIM） 。是一個(gè)運(yùn)用集成的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將眾多生產(chǎn)加工活動(dòng)，包括工程設(shè)計(jì)、FMS和產(chǎn)品計(jì)劃與設(shè)計(jì)聯(lián)系在一起的系統(tǒng)。 24 四、工藝選擇與運(yùn)作戰(zhàn)略 工藝選擇 需要一定的工程專(zhuān)業(yè)知識(shí)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，要雇用和選拔有管理和技術(shù)雙重知識(shí)的人來(lái)從事生產(chǎn)經(jīng)理的職位。而從短期來(lái)看，經(jīng)理要與技術(shù)專(zhuān)家協(xié)作，搞清復(fù)雜的工藝設(shè)備和技術(shù)的優(yōu)缺點(diǎn)，最終自己作出決策。 自動(dòng)化程度 增加的一個(gè)重要結(jié)果是其對(duì)企業(yè)成本結(jié)構(gòu)的影響。經(jīng)理做決策時(shí)要謹(jǐn)慎。 柔性在工藝選擇 中并不總是最好的選擇。柔性的系統(tǒng)和裝備通常更昂貴，而生產(chǎn)效率不如柔性低的裝備。在某種情況下，由于產(chǎn)品處于成熟期，設(shè)計(jì)變動(dòng)少，產(chǎn)量穩(wěn)定，過(guò)分的柔性是不必要的。 決策者選擇柔性系統(tǒng)有兩條理由 ：需求多變或者需求存在著不確定性，兩條都可以通過(guò)提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性來(lái)消除。 25 167。 4 項(xiàng)目管理 對(duì)于大型復(fù)雜產(chǎn)品，其生產(chǎn)方式一般采用固定位置布置組織生產(chǎn)。相應(yīng)的計(jì)劃主要是進(jìn)度計(jì)劃，即滿(mǎn)足規(guī)定的交貨期，而數(shù)量計(jì)劃是次要的。控制主要是對(duì)進(jìn)度、成本和質(zhì)量等要素的控制。本節(jié)要點(diǎn)： ? 項(xiàng)目的基本概念 ? 項(xiàng)目的計(jì)劃方法 ? 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃的優(yōu)化和修改 26 項(xiàng)目和項(xiàng)目管理的概念及特點(diǎn) ?項(xiàng)目定義 ：項(xiàng)目是為完成某一獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)所做的一次性努力。 ?項(xiàng)目特點(diǎn) ： ?一次性 —— 項(xiàng)目有明確的開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間。當(dāng)項(xiàng)目目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，或因項(xiàng)目目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)而項(xiàng)目被終止時(shí)，就意味著項(xiàng)目的結(jié)束。 ?獨(dú)特性 —— 項(xiàng)目所創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù)與已有的相似產(chǎn)品或服務(wù)相比較，在有些方面有明顯的差別。項(xiàng)目要完成的是以前未曾作過(guò)的工作，所以它是獨(dú)特的。 一、 基本概念 27 項(xiàng)目基本屬性： ? 過(guò)程的一次性 ? 運(yùn)作的獨(dú)特性 ? 目標(biāo)的確定性 ? 組織的臨時(shí)性和開(kāi)放性 ? 成果的不可挽回性 ?項(xiàng)目管理定義 ：項(xiàng)目管理是在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用知識(shí)、技能、工具