【正文】 古人云 “生于憂患，死于安樂 ”。大家看過 《 誰動了我的奶酪 》 這本書吧，每一個公關人員應像書中兩只機警的老鼠一樣，時刻保持危機感，準備迎接冬天的來臨，做好御冬的棉衣。只有這樣，公司的決策層才能有長遠的規(guī)劃，員工才能敬業(yè)，企業(yè)才能最大限度地化解各種市場危機。第一節(jié) 公共關系人員的基本素質(zhì)（二）公共關系人員的公共關系意識和公共關系觀念 所謂公共關系意識就是將公共關系原則內(nèi)化為內(nèi)在習慣和行為規(guī)范。它是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理思想、觀念和原則，它是公共關系實踐在人們思維中的反映。第一節(jié) 公共關系人員的基本素質(zhì)公共關系意識是公關人員應具備的基本素質(zhì)的核心。公共關系意識主要包括以下幾個方面的內(nèi)容： (1)以誠實、友善、責任感為基礎的信譽意識，是公共關系人員最重要的公共關系意識。 (2)以知識、溝通和尊重人為標志的形象意識，是公共關系人員必須確立的又一公共關系意識。 (3)以服務公眾和未來觀為特色的國際意識，也是公共關系人員不可忽視的一種公共關系意識。第一節(jié) 公共關系人員的基本素質(zhì)公眾意識： 美國希爾斯百年老店： 第一條：顧客永遠是正確的。（公關意識的經(jīng)典表述。） 第二條：如果顧客是錯的，請參照第一條。 互惠意識： 最好的公共關系狀態(tài)是組織與公眾都能實現(xiàn)各自的利益目標，即 “雙贏 ”乃至 “多贏 ”。 公關名言： 錢大家賺，利潤大家分享，這樣才有人愿意合作。假如拿 10％的股份是公正的，拿 11％也可以，但是如果只拿 9％的股份，就會財源滾滾來。如何讓生意自己跑來找你，就要靠朋友，如何結(jié)交朋友？那就要善待他人，充分考慮對方的利益。 ——香港著名商人李嘉誠的創(chuàng)業(yè)格言【 案例 】 微軟和蘋果因競合而雙贏 微軟公司銷售 IBM個人電腦上使用的視窗操作系統(tǒng)。視窗結(jié)合的 IBM個人電腦的最大競爭者是蘋果公司的麥金托什電腦。蘋果公司和微軟公司多年來一直在爭奪市場占有率，但他們不僅是競爭者，也是伙伴，為什么呢？因為微軟也生產(chǎn)用于麥金托什電腦上的文書處理和計算軟件。 沒有微軟公司的軟件，較少有人愿意購買麥金托什電腦；沒有麥金托什電腦，微軟公司也會丟掉部分利潤豐厚的應用軟件市場。這兩家公司的關系就是競合關系 —— 在某個領域內(nèi)合作，在某個領域內(nèi)競爭。如果微軟公司和蘋果公司都視對方為死敵，這樣的關系便無法存在。只有雙方領導人拋棄狹隘的 “ 軍事心態(tài) ” ，不再沉溺于 “ 毀滅競爭者 ” 的念頭里，進行動機良好的競爭，實現(xiàn)雙贏，大家才能得到更豐厚的回報。第一節(jié) 公共關系人員的基本素質(zhì) 公共關系觀念代表了一種現(xiàn)代社會組織的開明觀念 公共關系觀念代表了一種現(xiàn)代社會交往的文明觀念 公共關系觀念代表了一種現(xiàn)代社會組織的職業(yè)觀念案例：顧客爭座時，肯德基怎么辦？ 從公共關系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？從公共關系的角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。 從這一事件我們應該吸取教訓，在以后的工作中應注意以下問題：第一節(jié) 公共關系人員的基本素質(zhì) （ 1）培養(yǎng)員工的公關意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會公關意識的薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)對于公司的巨大價值。公關不只是公關部的責任，進行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關，是各種社會組織不應忽視的。 （ 2）公關無小事。公關危機大都是由小事件引起的公關應從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關的主要原則。出現(xiàn)危機就手心忙腳亂，無應對之策，就說明公關管理仍有漏洞。而塑造形象的公關工作當從點滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于 “ 大手筆 ” ，重視媒體公關，往往忽視了日常公關管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。第一節(jié) 公共關系人員的基本素質(zhì) （ 3）勇于承擔責任是企業(yè)公關的一種境界。公關要塑造的一個重要方面是企業(yè)的社會形象，而一個企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營活動中是否勇于承擔與其形象一對敵的社會責任與義務。怕?lián)熑紊踔脸隽耸戮芙^承擔責任的企業(yè)是讓消費者寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。 （ 4） “ 莫以善小而不為 ” ，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“ 萬事德為先 ” 的思想，這也是一個優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實他們爭的不過是一個座位而已，只要肯德基的員工設法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其 “ 管不了 ” 的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價值觀感到深深的遺憾。第一節(jié) 公共關系人員的基本素質(zhì)（三）公共關系人員的知識結(jié)構(gòu) 。 。 。第一節(jié) 公共關系人員的基本素質(zhì) 知識結(jié)構(gòu)是一個人知識體系的構(gòu)成情況與組合方式。 一個人要想通曉百科知識是不可能的，但可以具有合理的知識結(jié)構(gòu)。第一節(jié) 公共關系人員的基本素質(zhì) “最佳知識結(jié)構(gòu) ” “蜘蛛網(wǎng)型 ”知識結(jié)構(gòu)圖 “帷幕式 ”知識結(jié)構(gòu)圖 “飛機型 ”知識結(jié)構(gòu)圖第一節(jié) 公共關系人員的基本素質(zhì)一、蜘蛛網(wǎng)型知識結(jié)構(gòu)（復合型人才知識結(jié)構(gòu)） 蜘蛛網(wǎng)型知識結(jié)構(gòu)是以所學的專業(yè)知識為中心，與其他專業(yè)相近的、有較大相互作用的知識作為網(wǎng)狀連接，形如蜘蛛網(wǎng)。這種知識結(jié)構(gòu)，是以自己的專業(yè)知識作為一個 “ 中心點 ” ，與其它相近的，作用較大的知識作為網(wǎng)絡的 “ 紐結(jié) ” 相互聯(lián)結(jié)，形成一個適應性較大的，能夠在較大范圍內(nèi)左右馳騁的知識網(wǎng)。這種蜘蛛網(wǎng)型知識結(jié)構(gòu)的特點是：知識廣度與深度的統(tǒng)一，這種人才知識結(jié)構(gòu)呈復合型狀態(tài)。第一節(jié) 公共關系人員的基本素質(zhì)蜘蛛網(wǎng)型知識結(jié)構(gòu)第一節(jié) 公共關系人員的基本素質(zhì)二、帷幕式知識結(jié)構(gòu) 法國管理專家法亞爾提出的較為形象的知識結(jié)構(gòu)，他著重進行知識、能力、素質(zhì)與高技能人才成長模式的研究，他認為對一個企業(yè)而言，所需要的知識主要有技術、管理、財政、商業(yè)、會計和安全六個方面。第一節(jié) 公共關系人員的基本素質(zhì)帷幕式知識結(jié)構(gòu)第一節(jié) 公共關系人員的基本素質(zhì)三、 飛機型知識結(jié)構(gòu) 我國企業(yè)界管理新秀翟新華認為優(yōu)秀的企業(yè)管理人才的知識結(jié)構(gòu)應是 “飛機型 ”： 1.機頭部分是宏觀經(jīng)濟理論，主要包括政治經(jīng)濟學、經(jīng)濟管理概論、財政學、商業(yè)學、銀行貨幣知識等。 濟和微觀經(jīng)濟活動的實踐經(jīng)驗。 是微觀經(jīng)濟理論，主要包括計劃管理、生產(chǎn)管理、財務管理、物質(zhì)管理、技術管理