【正文】 古人云 “生于憂患，死于安樂 ”。大家看過 《 誰動(dòng)了我的奶酪 》 這本書吧，每一個(gè)公關(guān)人員應(yīng)像書中兩只機(jī)警的老鼠一樣，時(shí)刻保持危機(jī)感，準(zhǔn)備迎接冬天的來臨，做好御冬的棉衣。只有這樣，公司的決策層才能有長遠(yuǎn)的規(guī)劃，員工才能敬業(yè)，企業(yè)才能最大限度地化解各種市場危機(jī)。第一節(jié) 公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)（二）公共關(guān)系人員的公共關(guān)系意識(shí)和公共關(guān)系觀念 所謂公共關(guān)系意識(shí)就是將公共關(guān)系原則內(nèi)化為內(nèi)在習(xí)慣和行為規(guī)范。它是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理思想、觀念和原則，它是公共關(guān)系實(shí)踐在人們思維中的反映。第一節(jié) 公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)公共關(guān)系意識(shí)是公關(guān)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)的核心。公共關(guān)系意識(shí)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： (1)以誠實(shí)、友善、責(zé)任感為基礎(chǔ)的信譽(yù)意識(shí)，是公共關(guān)系人員最重要的公共關(guān)系意識(shí)。 (2)以知識(shí)、溝通和尊重人為標(biāo)志的形象意識(shí)，是公共關(guān)系人員必須確立的又一公共關(guān)系意識(shí)。 (3)以服務(wù)公眾和未來觀為特色的國際意識(shí)，也是公共關(guān)系人員不可忽視的一種公共關(guān)系意識(shí)。第一節(jié) 公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)公眾意識(shí)： 美國希爾斯百年老店： 第一條：顧客永遠(yuǎn)是正確的。（公關(guān)意識(shí)的經(jīng)典表述。） 第二條：如果顧客是錯(cuò)的，請參照第一條。 互惠意識(shí)： 最好的公共關(guān)系狀態(tài)是組織與公眾都能實(shí)現(xiàn)各自的利益目標(biāo)，即 “雙贏 ”乃至 “多贏 ”。 公關(guān)名言： 錢大家賺，利潤大家分享，這樣才有人愿意合作。假如拿 10％的股份是公正的，拿 11％也可以，但是如果只拿 9％的股份，就會(huì)財(cái)源滾滾來。如何讓生意自己跑來找你，就要靠朋友，如何結(jié)交朋友？那就要善待他人，充分考慮對方的利益。 ——香港著名商人李嘉誠的創(chuàng)業(yè)格言【 案例 】 微軟和蘋果因競合而雙贏 微軟公司銷售 IBM個(gè)人電腦上使用的視窗操作系統(tǒng)。視窗結(jié)合的 IBM個(gè)人電腦的最大競爭者是蘋果公司的麥金托什電腦。蘋果公司和微軟公司多年來一直在爭奪市場占有率，但他們不僅是競爭者，也是伙伴，為什么呢？因?yàn)槲④浺采a(chǎn)用于麥金托什電腦上的文書處理和計(jì)算軟件。 沒有微軟公司的軟件，較少有人愿意購買麥金托什電腦；沒有麥金托什電腦，微軟公司也會(huì)丟掉部分利潤豐厚的應(yīng)用軟件市場。這兩家公司的關(guān)系就是競合關(guān)系 —— 在某個(gè)領(lǐng)域內(nèi)合作，在某個(gè)領(lǐng)域內(nèi)競爭。如果微軟公司和蘋果公司都視對方為死敵，這樣的關(guān)系便無法存在。只有雙方領(lǐng)導(dǎo)人拋棄狹隘的 “ 軍事心態(tài) ” ，不再沉溺于 “ 毀滅競爭者 ” 的念頭里，進(jìn)行動(dòng)機(jī)良好的競爭，實(shí)現(xiàn)雙贏，大家才能得到更豐厚的回報(bào)。第一節(jié) 公共關(guān)系人員的基本素質(zhì) 公共關(guān)系觀念代表了一種現(xiàn)代社會(huì)組織的開明觀念 公共關(guān)系觀念代表了一種現(xiàn)代社會(huì)交往的文明觀念 公共關(guān)系觀念代表了一種現(xiàn)代社會(huì)組織的職業(yè)觀念案例：顧客爭座時(shí)，肯德基怎么辦？ 從公共關(guān)系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？從公共關(guān)系的角度來看，肯德基對顧客爭座應(yīng)該管，而且管得越早越好。 從這一事件我們應(yīng)該吸取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下問題：第一節(jié) 公共關(guān)系人員的基本素質(zhì) （ 1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會(huì)公關(guān)意識(shí)的薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)對于公司的巨大價(jià)值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視的。 （ 2）公關(guān)無小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機(jī)公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危機(jī)就手心忙腳亂，無應(yīng)對之策，就說明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點(diǎn)滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于 “ 大手筆 ” ，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費(fèi)者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。第一節(jié) 公共關(guān)系人員的基本素質(zhì) （ 3）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是企業(yè)的社會(huì)形象，而一個(gè)企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營活動(dòng)中是否勇于承擔(dān)與其形象一對敵的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費(fèi)者寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。 （ 4） “ 莫以善小而不為 ” ，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“ 萬事德為先 ” 的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)他們爭的不過是一個(gè)座位而已，只要肯德基的員工設(shè)法為其再提供一個(gè)座位，事情馬上就可得到解決。而其 “ 管不了 ” 的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價(jià)值觀感到深深的遺憾。第一節(jié) 公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)（三）公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu) 。 。 。第一節(jié) 公共關(guān)系人員的基本素質(zhì) 知識(shí)結(jié)構(gòu)是一個(gè)人知識(shí)體系的構(gòu)成情況與組合方式。 一個(gè)人要想通曉百科知識(shí)是不可能的，但可以具有合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。第一節(jié) 公共關(guān)系人員的基本素質(zhì) “最佳知識(shí)結(jié)構(gòu) ” “蜘蛛網(wǎng)型 ”知識(shí)結(jié)構(gòu)圖 “帷幕式 ”知識(shí)結(jié)構(gòu)圖 “飛機(jī)型 ”知識(shí)結(jié)構(gòu)圖第一節(jié) 公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)一、蜘蛛網(wǎng)型知識(shí)結(jié)構(gòu)（復(fù)合型人才知識(shí)結(jié)構(gòu)） 蜘蛛網(wǎng)型知識(shí)結(jié)構(gòu)是以所學(xué)的專業(yè)知識(shí)為中心，與其他專業(yè)相近的、有較大相互作用的知識(shí)作為網(wǎng)狀連接，形如蜘蛛網(wǎng)。這種知識(shí)結(jié)構(gòu)，是以自己的專業(yè)知識(shí)作為一個(gè) “ 中心點(diǎn) ” ，與其它相近的，作用較大的知識(shí)作為網(wǎng)絡(luò)的 “ 紐結(jié) ” 相互聯(lián)結(jié)，形成一個(gè)適應(yīng)性較大的，能夠在較大范圍內(nèi)左右馳騁的知識(shí)網(wǎng)。這種蜘蛛網(wǎng)型知識(shí)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是：知識(shí)廣度與深度的統(tǒng)一，這種人才知識(shí)結(jié)構(gòu)呈復(fù)合型狀態(tài)。第一節(jié) 公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)蜘蛛網(wǎng)型知識(shí)結(jié)構(gòu)第一節(jié) 公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)二、帷幕式知識(shí)結(jié)構(gòu) 法國管理專家法亞爾提出的較為形象的知識(shí)結(jié)構(gòu)，他著重進(jìn)行知識(shí)、能力、素質(zhì)與高技能人才成長模式的研究，他認(rèn)為對一個(gè)企業(yè)而言，所需要的知識(shí)主要有技術(shù)、管理、財(cái)政、商業(yè)、會(huì)計(jì)和安全六個(gè)方面。第一節(jié) 公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)帷幕式知識(shí)結(jié)構(gòu)第一節(jié) 公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)三、 飛機(jī)型知識(shí)結(jié)構(gòu) 我國企業(yè)界管理新秀翟新華認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè)管理人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)是 “飛機(jī)型 ”： 1.機(jī)頭部分是宏觀經(jīng)濟(jì)理論，主要包括政治經(jīng)濟(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)管理概論、財(cái)政學(xué)、商業(yè)學(xué)、銀行貨幣知識(shí)等。 濟(jì)和微觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 是微觀經(jīng)濟(jì)理論，主要包括計(jì)劃管理、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、物質(zhì)管理、技術(shù)管理