【正文】 特征）； （ 2）點多、面廣、規(guī)模?。? （ 3）技術(shù)密集型； （ 4）競爭性強(qiáng)而穩(wěn)定性差。 ① 相對過剩，布局不合理； ② 人員多、素質(zhì)差； ③ 費用高、質(zhì)量低，管理相對落后。 第二節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理 一、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理 企業(yè)經(jīng)營管理包括企業(yè)的外部經(jīng)營與內(nèi)部管理。 市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)經(jīng)營管理應(yīng)突出市場觀念，把經(jīng)營決策作為企業(yè)管理的重心和中心，把提高經(jīng)濟(jì)效益作為企業(yè)管理的核心目標(biāo)。 一、我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀 自主與創(chuàng)新、市場與競爭、質(zhì)量與風(fēng)險、人才與信息等觀念。 在市場 經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)應(yīng)“以市場為導(dǎo)向、為市場提供服務(wù)、向市場要效益”。 二、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營思想 三、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)與經(jīng)營方針 ⑴ 經(jīng)營目標(biāo) —— 貢獻(xiàn)目標(biāo)與利益目標(biāo)；市場目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 ⑵ 制訂原則 —— 整體性、系統(tǒng)性原則；可行性、可量化原則。 ⑶ 目標(biāo)實施 —— 外部開源、內(nèi)部節(jié)流；并開展多種特色服務(wù)、層層落實指標(biāo)，不斷提高企業(yè)經(jīng)營管理水平 。 、互利共贏 經(jīng)營核心是管理，管理核心是經(jīng)營。 ⑴定價的依據(jù)與方法； ⑵定價策略：新項目定價、差別定價、折扣定價、心理定價。 ①遵紀(jì)守法。② 為用戶服務(wù)原則。③以市場預(yù)測與決策為依據(jù)，將企業(yè)長遠(yuǎn)利益與當(dāng)前利益相結(jié)合。 四、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營策略 ⑴專一化與差別化 —— 特色服務(wù) ； ⑵市場開發(fā)與市場滲透； ⑶價格策略。 （連鎖經(jīng)營是指同類經(jīng)營的經(jīng)營聯(lián)合體） 包括 直營連鎖 、 特許連鎖 、 自由連鎖 等。 要實現(xiàn)有規(guī)模效益的連鎖經(jīng)營，必須組建 5大支持系統(tǒng)：①人力資源管理系統(tǒng)；②客戶管理系統(tǒng)；③信息管理系統(tǒng)；④配送管理系統(tǒng)；⑤標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)。 實行統(tǒng)一招聘與培訓(xùn)、統(tǒng)一調(diào)度及配送、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及管理。 —— 通過滿意度，培養(yǎng)忠誠度 一、建立市場經(jīng)營部 ⑴是開展服務(wù)市場競爭的需要； ⑵是開發(fā)和管理客戶的需要； ⑶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。 二、汽車營銷實務(wù) ⑴了解客戶； ⑵整車銷售 —— 進(jìn)貨、驗車、儲存、定價、促銷、銷售； ⑶商務(wù)談判（詢價、報價、還價、認(rèn)同 ）與簽約； ⑷售后技術(shù)服務(wù) —— 保險、索賠、備件供應(yīng)和技術(shù)培訓(xùn)等。 第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理實務(wù) 市場營銷概論 —— 馬斯洛理論 三、汽車維修實務(wù) ⑴ 業(yè)務(wù)經(jīng)營人員： ① 負(fù)責(zé)市場調(diào)查與客戶接待，開拓市場，走訪用戶；建立用戶檔案，了解客戶需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。 ② 聯(lián)系車源，接洽業(yè)務(wù)，并通過俱樂部、救援、預(yù)約和修后服務(wù)等，履行承諾，全方位開展為客戶服務(wù)活動等。 ⑶ 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求 : ① 了解政策法規(guī)和規(guī)章制度，具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)； ②具有專業(yè)理論知識并熟悉本企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并具有一定的生產(chǎn)管理能力和派工協(xié)調(diào)能力； ③熟悉所修車型的收費標(biāo)準(zhǔn)、配件編碼及價格、保險及索賠條例等，并具有一定的維修經(jīng)驗和診斷能力，能檢驗所修車型的維修質(zhì)量； ④能熟練駕駛車輛，并具備一定的計算機(jī)操作能力。 ⑵ 業(yè)務(wù)技術(shù)人員： ① 負(fù)責(zé)汽車進(jìn)出廠交接和質(zhì)量檢驗、負(fù)責(zé)車輛維修登記、派工調(diào)度、維修合同管理等； ②負(fù)責(zé) 生產(chǎn)安全、生產(chǎn)進(jìn)度與統(tǒng)計、維修技術(shù)指導(dǎo)、事故鑒定與車況鑒定、技術(shù)責(zé)任事故處理； ③負(fù)責(zé) 維修業(yè)務(wù)的開票估價與結(jié)賬，車輛銷售時的索賠與保險等。 ⑴建立客戶檔案與預(yù)約維修。 ⑵進(jìn)廠接待。 ⑶掌握維修過程。 ⑷向客戶交車與收費。 ⑸處理客戶投訴。 四、汽車維修企業(yè)的合同管理 汽車維修合同屬于技術(shù)經(jīng)濟(jì)合同中的加工承攬合同。它是承修、托修雙方為某項汽車維修業(yè)務(wù)而設(shè)立、變更或終止其民事法律關(guān)系（即承修方按照托修方的要求維修汽車，托修方在維修竣工并質(zhì)量合格后給予約定報酬）的有償協(xié)議。 汽車維修合同管理是汽車維修行業(yè)管理的重要內(nèi)容。 ⑴合同的作用：保證簽約雙方合法權(quán)益。 適用于：①汽車大修；②總成大修；③汽車二級維護(hù)；④預(yù)算費用超過 1000元的汽車維修作業(yè)。 ⑵ 簽訂原則：合法性原則、可行性原則（如平等互利原則、協(xié)商一致原則、等價交換原則）。 ⑻ 合同變更、解除與違約責(zé)任：合同的變更或解除，必須經(jīng)合同雙方當(dāng)事人協(xié)商同意（不得損害國家或集體利益），任何一方都無權(quán)擅自變更和解除。 ⑶ 主要條款：①承、托修雙方的名稱，企業(yè)類別，簽訂日期、地點與合同編號。②送修車輛的車種車型、牌照號、發(fā)動機(jī)號和底盤號。③送修類別及附加修理項目。④送修日期、地點、方式；⑤質(zhì)量保證期、質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)和方式。⑥預(yù)計維修費用及結(jié)算方式。⑦違約責(zé)任及糾紛解決方式。⑧雙方商定的其他條款。 ⑷ 簽訂要求：①使用汽車維修合同示范文本；②遵照合同簽訂的規(guī)定程序依法簽訂、簽章生效；③承修方在維修中需要增加項目或延長維修期限時，應(yīng)征得托修方同意；④代訂合同應(yīng)根據(jù)其授權(quán)范圍簽訂。 ⑸ 簽訂程序：①主體、資信和履約能力審查；②要約和承諾，并簽署合同。 ⑹ 合同履行：合同雙方都應(yīng)嚴(yán)格按照條款履行義務(wù)，任何一方都不得擅自變更或解除。 ⑺ 合同實施與監(jiān)督：由維修行業(yè)管理機(jī)構(gòu)和工商行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。 ⑼ 合同糾紛處理：首先由合同雙方友好協(xié)商，或由各級經(jīng)濟(jì)合同仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)解和仲裁。 五 、用戶管理 ⑴個人用戶資料； ⑵企業(yè)用戶資料。 ⑴在簽訂合同時要做好對方的資信調(diào)查。 ⑵在簽訂合同時要謹(jǐn)慎地判定合同的有效性。 ⑽ 合同管理：維修合同的臺賬登記制度、歸檔保管制度、匯總報告制度等。 ，確定忠誠用戶，并加強(qiáng)與用戶互動與溝通 ⑴設(shè)立用戶投訴機(jī)構(gòu)及便捷的投訴方式； ⑵建立用戶投訴流程。 第三章 汽車維修制度 1954年的 《 汽車運輸企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額 》 。 1963年的 紅皮書 《 汽車運輸企業(yè)技術(shù)管理制度 》 、 《 汽車運用技術(shù)規(guī)范 》 。 1965年交通部修訂 《 汽車運用規(guī)程 》 、 《 汽車修理規(guī)程 》 。 計劃維修依據(jù)于機(jī)件磨損規(guī)律與行駛里程，其保修周期和作業(yè)內(nèi)容主要由解放 CA10B貨車的使用經(jīng)驗確定。 1990年交通部發(fā)布 13號部令 《 汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定 》 。 1991年交通部發(fā)布 28號部令 《 汽車維修質(zhì)量管理辦法 》 和 29號部令《 汽車綜合性能檢測站管理辦法 》 ，以作為 13號部令的配套文件。 2023年發(fā)布 GB/T 18344《 汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范 》 。 第一節(jié) 汽車預(yù)防維修制度 二、汽車預(yù)防維修新制度 （ 1） 主要內(nèi)容 ：將定期保養(yǎng)改為強(qiáng)制維護(hù)，并強(qiáng)調(diào)在定期檢測的基礎(chǔ)上將計劃修理改為視情修理。 一、汽車預(yù)防維修制度的建立 （ 2） 組織實施 ：根據(jù)汽車結(jié)構(gòu)類型、使用條件和使用狀況不同。 第二節(jié) 汽車維護(hù)與修理 二、汽車修理 汽車修理 是為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力、延長汽車使用壽命而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。 ⑴ 日常維護(hù)（以安全檢查為主）。 ⑵ 一級維護(hù)（在日常維護(hù)基礎(chǔ)上清潔、添加、潤滑、緊固與檢查）。 ⑶ 二級維護(hù)（在一級維護(hù)基礎(chǔ)上全面檢查及調(diào)整）。 ⑴ 走合維護(hù)，并檢查裝配或大修質(zhì)量。 ⑵ 換季維護(hù) —— 油電路、潤滑冷卻系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整。 ⑶ 環(huán)保檢查 /維護(hù) IM。 一、汽車維護(hù) 汽車維護(hù) 是為維持汽車良好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。 ⑴汽車大修與總成大修（總成翻新）。 ⑵汽車小修與零件修理。 ⑶事故性檢修與質(zhì)量返修。 ⑴ 汽車、總成送修前的技術(shù)鑒定。 ⑵ 車輛和總成的送修規(guī)定： ①當(dāng)面交接、鑒定車況、簽署合同； ②在行駛狀況下送修。 第三節(jié) 汽車的檢測與診斷 一、汽車檢測與診斷概述 ⑴安全檢測； ⑵性能檢測； ⑶故障檢測。 ⑴臨時性裝備； ⑵經(jīng)常裝備。 ⑴經(jīng)驗診斷法（中醫(yī)療法）； ⑵儀器診斷法（西醫(yī)療法）； ⑶自診斷法。 二、汽車檢測診斷技術(shù)的發(fā)展概況 三、我國有關(guān)檢測診斷的規(guī)定 附錄 1 機(jī)動車維修管理規(guī)定（交通部 2023年