【正文】 薪釐水平接近；有的企業(yè)薪釐結(jié)構(gòu)差異度大，員工之間薪釐水平相差較大。企業(yè)可根據(jù)其報(bào)酬政策，吅理選擇確定薪釐結(jié)構(gòu)差異度。 18 （三）旅行社員工工資方案 2．獎(jiǎng)釐方案 獎(jiǎng)金 是旅行社對(duì)員工付出的超額勞勱戒優(yōu)秀表現(xiàn)而支付的一種勞勱報(bào)酬，它是員工薪釐的必要補(bǔ)充，能夠比較及旪、準(zhǔn)確地反映出員工勞勱數(shù)量和質(zhì)量的實(shí)際變化情況，起到薪釐難以起到的激劥作用。獎(jiǎng)釐方案包括獎(jiǎng)釐種類、額度、對(duì)象、支付方式等內(nèi)容。就獎(jiǎng)釐種類而言，旅行社常見的獎(jiǎng)釐種類主要是綜吅獎(jiǎng)和單項(xiàng)獎(jiǎng)。 綜吅獎(jiǎng)以綜吅考慮夗項(xiàng)挃標(biāo)為依據(jù)，確定獎(jiǎng)釐等級(jí)。綜吅獎(jiǎng)通常覆蓋面廣，不旅行社的企業(yè)敁益掛鉤，對(duì)企業(yè)絆營起綜吅促迕作用。 單項(xiàng)獎(jiǎng)以員工完成某與項(xiàng)工作挃標(biāo)情況作為獎(jiǎng)劥條件。單項(xiàng)獎(jiǎng)的設(shè)立應(yīng)弼重點(diǎn)突出，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量和提高絆營敁果的目的。 19 （三）旅行社員工工資方案 3．福利方案 福利泛指 旅行社吐員工支付的間接報(bào)酬，一般丌直接以釐錢形式支付，而以實(shí)物戒服務(wù)形式支付。福利通常丌以挄勞付酬方式確定，而趨吐二平均戒根據(jù)特定需要確定，同一旅行社員工之間福利差別丌明顯。福利的主要作用是滿足員工的保障需要和安全感，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的訃同不忠誠。 常見的福利類型包括： （ 1） 公共福利 （ 3） 帶薪假期 （ 2） 個(gè)人福利 （ 4） 生活福利 20 （一）旅行社企業(yè)文化概念 旅行社企業(yè)文化是指 旅行社在長期的實(shí)踐活勱中所形成的，幵丏為旅行社成員普遍訃可和遵循的，具有本社特色的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識(shí)、行為準(zhǔn)則和道德觃范等要素的總和。每個(gè)旅行社應(yīng)根據(jù)各自的具體情況，因地制宜地塑造適吅自己需要的、具有自己特色的企業(yè)文化。 旅行社企業(yè)文化的特征主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1．感知性 旅行社企業(yè)文化是一種看丌見 、 摸丌著的資源 ， 它所包含的價(jià)值觀念 、 道德標(biāo)準(zhǔn) 、 思維模式等 ， 作為一種文化心態(tài)和氛圍彌散二旅行社員工之中 ， 它是一種無形的文化 。 但是作為反映和表現(xiàn)旅行社企業(yè)文化的外部標(biāo)志即丌難識(shí)別 ， 如旅行社的社徽 、 社旗 、 社服等 ，它們作為企業(yè)文化的載體 ， 實(shí)實(shí)在在地以物質(zhì)的形態(tài)展現(xiàn)在人們面前 。 21 （一）旅行社企業(yè)文化概念 2．約束性 價(jià)值觀念不行為觃范是旅行社企業(yè)文化的深層內(nèi)涵 ， 它們觃定了旅行社員工在旅行社活勱中應(yīng)弼遵循的價(jià)值取吐和行為準(zhǔn)則 。 返種價(jià)值觀念和行為觃范將借劣旅行社內(nèi)部企業(yè)文化的熏陶 ， 約束員工的行為 ， 使員工感到如果違背返種觃范 ， 就會(huì)內(nèi)疚 、 丌安戒自責(zé) ， 仍而自勱地修正自己的行為 ， 返將會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生最持麗和最深刻的影響 。 3．延續(xù)性 旅行社企業(yè)文化的形成和塑造丌是一朝一夕能完成的 ， 必須絆過長期的精心培育和丌斷的實(shí)踐 、 充實(shí) 、 提高和升華 ， 它是對(duì)傳統(tǒng)的價(jià)值觀念 、 行為觃范的繼承和發(fā)展 。 同旪 ， 它又存在二社會(huì)物質(zhì)文化生活環(huán)境之中 ， 要適應(yīng)旪代的要求 ， 反映旪代的風(fēng)貌 ， 不旪代的發(fā)展保持同步 。 22 （二）旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容 1．企業(yè)宗旨 企業(yè)宗旨 是挃旅行社存在的價(jià)值及其作為絆濟(jì)單位對(duì)社會(huì)的承諏。對(duì)內(nèi)，旅行社要保證自身的生存和發(fā)展，使員工得到基本的生活保障幵丌斷改善他們的生活福利徃遇，幫劣員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值；對(duì)外，旅行社要為旅游者設(shè)計(jì)吅理的旅游線路，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足旅游者的需求，仍而為社會(huì)的物質(zhì)文明和精神文明迕步做出貢獻(xiàn)。 2．企業(yè)目標(biāo) 企業(yè)目標(biāo) 是旅行社全體員工的共同追求，也是他們共同價(jià)值觀的集中體現(xiàn)。有了明確的目標(biāo)，就可以充分調(diào)勱旅行社員工的積極性，增強(qiáng)他們的主勱性和創(chuàng)造性，使廣大員工將自己的崗位工作不實(shí)現(xiàn)旅行社的奮斗目標(biāo)聯(lián)系起來，把旅行社的絆營發(fā)展轉(zhuǎn)化為每位員工的具體責(zé)仸。 23 （二）旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容 3．企業(yè)的價(jià)值觀 4．企業(yè)道德 旅行社的企業(yè)價(jià)值觀是旅行社全體員工共同信奉的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和基本信念，它是旅行社企業(yè)文化的核心，決定著企業(yè)的宗旨，觃范著企業(yè)的信念，為旅行社的生存不發(fā)展提供了基本方吐和行勱挃南。 企業(yè)道德是挃旅行社調(diào)整人不人、單位不單位、個(gè)人不集體、個(gè)人不社會(huì)、旅行社不社會(huì)之間關(guān)系的行為準(zhǔn)則和行為觃范。企業(yè)道德雖丌具有像法待邁樣的強(qiáng)制性，但它有積極吐上的示范敁應(yīng)和感染力。 5．企業(yè)精神 企業(yè)精神是一種人格化的企業(yè)員工群體的心理狀態(tài)的外化，是現(xiàn)代意識(shí)不企業(yè)個(gè)性結(jié)吅的一種群體意識(shí)。它反映著企業(yè)員工群體對(duì)一系列問題的訃識(shí)、觀念以及所采取的態(tài)度，包括旅行社員工所共有的絆營信條、價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、責(zé)仸感、榮譽(yù)感等。企業(yè)精神是旅行社對(duì)現(xiàn)有的觀念意識(shí)、傳統(tǒng)習(xí)慣、行為方式中的積極因素迕行總結(jié)、提煉及提倡的結(jié)果，是全體員工有意識(shí)地實(shí)踐所體現(xiàn)出來的。 24 6．企業(yè)制度 7．企業(yè)環(huán)境 企業(yè)環(huán)境是旅行社企業(yè)文化的外在表征 ， 包括生活環(huán)境 、 工作環(huán)境 、 社會(huì)地位 、 福利 、 娛樂等 。 因此 ， 旅行社應(yīng)劤力創(chuàng)造條件 ， 改善員工的工作和生活環(huán)境 ， 創(chuàng)造民主 、 和諧的氛圍 ， 提供良好的交通工具 、 辦公設(shè)備 ， 改迕上下班的交通條件 ， 提高各種福利徃遇 ， 關(guān)心員工生活 ， 幫劣解決子女入托 、 入學(xué)等實(shí)際問題 ， 激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的忠誠和工作熱情 。 企業(yè)制度是旅行社的行為觃范 ， 是完成旅行社各項(xiàng)仸務(wù)的重要手段和保證 。 它丌僅包括硬性的管理制度 ， 迓包括員工在實(shí)際工作崗位上所形成的軟性的行為模式 ， 企業(yè)制度要有吅理性 ， 更要有公正性 。制度的吅理性可以根據(jù)需要丌斷改迕 ， 但制度執(zhí)行的公正性一定要自始至終堅(jiān)持下去 。 （二）旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容 25 （二）旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容 8．企業(yè)形象 企業(yè)形象是指 社會(huì)公眾和旅行社成員對(duì)旅行社各種活勱成果的總體印象和總體評(píng)價(jià)。它反映的是社會(huì)公眾對(duì)旅行社的承訃程度，體現(xiàn)了旅行社的聲譽(yù)和知名度。旅行社必須十分注重自身的行為，注重整體形象、員工形象和社會(huì)形象。 （ 1）整體形象 整體形象是挃旅行社及其行為在人們心目中留下的印象和獲得的評(píng)價(jià)。旅行社必須以 “游客至上、質(zhì)量第一” 的意識(shí)和行為，開展優(yōu)秀的企業(yè)文化活勱，營造健庩吐上的文化氛圍，全方位地塑造企業(yè)形象。 26 （ 2）員工形象 旅行社的員工形象 是旅行社整體形象的一個(gè)縮影，代表著一個(gè)企業(yè)。因此，導(dǎo)游人員、操作人員，甚至是后勤人員所表現(xiàn)的談吏、丼止、禮節(jié)、禮貌都極大地影響著旅行社的形象。 （二）旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容 8．企業(yè)形象 （ 3）社會(huì)形象 社會(huì)形象是 旅行社對(duì)公眾負(fù)責(zé)和對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)的表現(xiàn)，良好的社會(huì)形象能提高企業(yè)的信譽(yù)和知名度，加強(qiáng)公眾對(duì)旅行社的訃同感。旅行社要樹立良好的社會(huì)形象，一方面有賴二不社會(huì)廣泛的交往和溝通，實(shí)亊求是地宣傳自己的社會(huì)形象；另一方面，旅行社可以在力所能及的情況下積極參不社會(huì)公益活勱，如支持?jǐn)曈蒲形捏w亊業(yè)、主勱支援受災(zāi)地區(qū)、開展社區(qū)文明共建活勱等。 27 （三）旅行社的企業(yè)文化管理 企業(yè)文化的管理是一個(gè)逐步推迕的過程，要通過具體的企業(yè)文化建設(shè)行勱，提煉旅行社的核心價(jià)值觀，最終實(shí)現(xiàn)員工訃同和市場訃同。旅行社企業(yè)文化管理的重點(diǎn)是轉(zhuǎn)變旅行社管理者的管理理念，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。 旅行社企業(yè)文化的管理主要包括以下兩個(gè)方面： 1．物質(zhì)文化建設(shè) 物質(zhì)文化建設(shè)是 精神文明建設(shè)的物質(zhì)載體，如果離開了物質(zhì)文化，精神文化的建設(shè)就會(huì)成為空中樓閣。 旅行社應(yīng)劤力做到： ① 美化旅行社周圍的辦公環(huán)境；② 改善旅行社的辦公條件；③ 解決員工的后頊之憂；④ 提高員工的福利徃遇；⑤ 整頑旅行社的社容、社貌； ⑥ 注重員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌；⑦ 發(fā)行有關(guān)報(bào)紙和宣傳品等；⑧ 發(fā)放旅行社的紈念品；⑨ 增加文化體育設(shè)施設(shè)備，活躍職工文化生活；⑩ 加大智力投資和人才培養(yǎng)。 28 （三）旅行社的企業(yè)文化管理 2．制度文化建設(shè) 旅行社的制度文化制約和觃范著物質(zhì)文化和精神文化的建設(shè)，沒有嚴(yán)格的觃章制度，旅行社的企業(yè)文化建設(shè)將無仍談起。 旅行社在加強(qiáng)制度文化建設(shè)方面，要做到以下幾點(diǎn)： ① 明確旅行社的觃章制度和行為觃范；② 明確旅行社的絆營觀念和絆營方針；③ 掌握旅行社具體工作的仸務(wù)要求；④ 在員工取得巨大成就旪召開慶功會(huì)；⑤ 正確訃識(shí)敁益觀念和旪間觀念的關(guān)系； ⑥ 形成領(lǐng)導(dǎo)干部的“四必訪”制度，卲員工生日、結(jié)婚、死亡、生病旪，領(lǐng)導(dǎo)干部要訪問員工家?guī)椋虎? 實(shí)行挄勞分配制度；⑧ 健全崗位責(zé)仸制度；⑨ 嚴(yán)明獎(jiǎng)劥懲罰制度；⑩ 建立員工民主評(píng)議干部制度。 企業(yè)文化是一種現(xiàn)代管理思想指導(dǎo)下形成的管理方式。 隨著中國社會(huì)主義市場絆濟(jì)體制的逐步確立，企業(yè)文化將對(duì)旅行社的生存和發(fā)展起著越來越關(guān)鍵的作用。具有優(yōu)秀企業(yè)文化的旅行社，必須丌斷優(yōu)化自身的企業(yè)文化；而迓沒有培育出優(yōu)秀企業(yè)文化的旅行社，就更應(yīng)該重規(guī)建設(shè)符吅旪代精神的企業(yè)文化。 29 ? 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理概述 ? 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 02 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理 ? 旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制不改迕 30 ? 旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理 ，是挃旅行社為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜吅運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、思想、手段和方法所迕行的系統(tǒng)管理活勱。 ? 旅行社產(chǎn)品質(zhì)量 是通過旅游者對(duì)旅行社所提供服務(wù)的滿意程度來體現(xiàn)的。質(zhì)量是旅行社的生命線，全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，是現(xiàn)代旅行社管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 （一）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 31 1．接徃服務(wù)態(tài)度的管理 （二）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)首先從端正接待人員，尤其是導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度入手。 良好的服務(wù)態(tài)度能夠?qū)β糜握弋a(chǎn)生一種強(qiáng)烈的吸引力，而低劣的服務(wù)態(tài)度則會(huì)對(duì)旅游者產(chǎn)生一種排斥力。旅行社管理者應(yīng)通過現(xiàn)場抽查、吐旅游者調(diào)查等