旅行社計(jì)調(diào)操作案例分析-文庫(kù)吧
2025-02-08 00:42 本頁(yè)面
【正文】 年 9月 13日凌晨許被“晾”在高速公路上長(zhǎng)達(dá) 6個(gè)半小時(shí)，饑寒交迫。但是安排這次行程的旅行社經(jīng)理至今拒絕道歉，反而滿不在乎地說(shuō)：“有事你們告去?！? 9月 12日，香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會(huì)。這家旅行社在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上打出廣告，組織歌迷到上海觀看演出，并可當(dāng)夜返回。歌迷每人交了160元交通費(fèi)及購(gòu)買(mǎi)門(mén)票數(shù)百元，參加此次旅游的共有 53名游客，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。 晚亡 11時(shí) 30分左右，歌迷們看完演出后離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒(méi)有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車上，結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時(shí)，到零點(diǎn)左右，大巴車才踏上返程。 游客們反映說(shuō)，凌晨 2點(diǎn)左右，車到無(wú)錫、蘇州交界處，許多游客都到一股焦味，接著車就開(kāi)不動(dòng)了。司機(jī)、導(dǎo)游先后下車察看，但沒(méi)有任何人向游客解釋，直到兩個(gè)小時(shí)后即凌晨 4時(shí)左右，游客才被告知車壞了。 由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊(duì)無(wú)法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開(kāi)車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風(fēng)中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來(lái)接。但直到 13日上午 8時(shí) 30分，這家旅行社才派來(lái)一輛“跑起來(lái)渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達(dá)南京后，隨即來(lái)到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午，游客們才見(jiàn)到該社負(fù)責(zé)人。游客要求旅行社通過(guò)新聞媒體公開(kāi)道歉，并參照《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客 300～400元的賠償?？偨?jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長(zhǎng)途客運(yùn)業(yè)的有關(guān)規(guī)定，賠償每位游客 30～ 40元。 旅行社總經(jīng)理認(rèn)為汽車中途拋錨責(zé)任百分之百應(yīng)由出租車公司來(lái)負(fù)。 案例思考： 在此案例中，旅行社問(wèn)題出在哪里？ 你認(rèn)為以后出現(xiàn)類似問(wèn)題，旅行社該如何解決、 參考答案： 其失敗的原因在于缺乏責(zé)任感，缺乏嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。 1．該旅行社在組團(tuán)一開(kāi)始就缺乏認(rèn)真的態(tài)度，沒(méi)有與汽車公司協(xié)作好，游客剛一上車就能聞到一股焦味，這就是可能造成投訴事件的開(kāi)始。 2．在出了問(wèn)題后，沒(méi)能及時(shí)與游客溝通，沒(méi)能向游客解釋原因，及時(shí)道歉。當(dāng)游客被困于滬寧高速公路的時(shí)候，旅行社應(yīng)及時(shí)派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。 3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負(fù)責(zé)人卻對(duì)此不屑一 以上幾點(diǎn)可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力，應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。 變更 例 1： 1999年 7月，團(tuán)中央舉辦 “ 第 2屆全國(guó)手拉手夏令營(yíng) ” 活動(dòng)，由各地共青團(tuán)委協(xié)辦，主要是在延安進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育。此次活動(dòng)是由陜西 Q旅行社國(guó)內(nèi)部承辦；當(dāng)時(shí)正逢旅游高峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動(dòng)旨在讓參加夏令營(yíng)的同學(xué)們接受教育，所以接送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。其他團(tuán)都未有爭(zhēng)議，然而海南團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)表示強(qiáng)烈不滿，要求換車，換住宿，陜西 Q旅行社在協(xié)調(diào)和解釋無(wú)果的情況下，本著 “ 賓客至上 ” 的原則，將其住宿換為三星級(jí)賓館。但由于用車實(shí)在緊張，無(wú)法換車，客人表示諒解。再加上導(dǎo)游的服務(wù)無(wú)微不至，與大多數(shù)團(tuán)員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結(jié)束。 例 2： 1997年 10月，洛陽(yáng) GJ旅行社接待了 JBW一 9710日本旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游謝某為全陪隨團(tuán)服務(wù)，謝某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為 “ 洛陽(yáng)水席 ” ，并進(jìn)行了言過(guò)其實(shí)的夸張宣傳，當(dāng)客人詢問(wèn)是否需要
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