旅行社計調(diào)操作案例分析-文庫吧
2025-02-08 00:42 本頁面
【正文】 年 9月 13日凌晨許被“晾”在高速公路上長達 6個半小時，饑寒交迫。但是安排這次行程的旅行社經(jīng)理至今拒絕道歉，反而滿不在乎地說：“有事你們告去。” 9月 12日，香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會。這家旅行社在當?shù)貓蠹埳洗虺鰪V告，組織歌迷到上海觀看演出，并可當夜返回。歌迷每人交了160元交通費及購買門票數(shù)百元，參加此次旅游的共有 53名游客，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。 晚亡 11時 30分左右，歌迷們看完演出后離開會場，卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車上，結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時，到零點左右，大巴車才踏上返程。 游客們反映說，凌晨 2點左右，車到無錫、蘇州交界處，許多游客都到一股焦味，接著車就開不動了。司機、導游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個小時后即凌晨 4時左右，游客才被告知車壞了。 由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到 13日上午 8時 30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達南京后，隨即來到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午，游客們才見到該社負責人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照《 消費者權(quán)益保護法 》 偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客 300～400元的賠償。總經(jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長途客運業(yè)的有關(guān)規(guī)定，賠償每位游客 30～ 40元。 旅行社總經(jīng)理認為汽車中途拋錨責任百分之百應由出租車公司來負。 案例思考： 在此案例中，旅行社問題出在哪里？ 你認為以后出現(xiàn)類似問題，旅行社該如何解決、 參考答案： 其失敗的原因在于缺乏責任感，缺乏嚴密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。 1．該旅行社在組團一開始就缺乏認真的態(tài)度，沒有與汽車公司協(xié)作好，游客剛一上車就能聞到一股焦味，這就是可能造成投訴事件的開始。 2．在出了問題后，沒能及時與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時道歉。當游客被困于滬寧高速公路的時候，旅行社應及時派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。 3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負責人卻對此不屑一 以上幾點可充分反映出該旅行社管理應加強，應提高組織能力和協(xié)作能力，應增強責任感和緊迫感。 變更 例 1： 1999年 7月，團中央舉辦 “ 第 2屆全國手拉手夏令營 ” 活動，由各地共青團委協(xié)辦，主要是在延安進行革命傳統(tǒng)教育。此次活動是由陜西 Q旅行社國內(nèi)部承辦；當時正逢旅游高峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動旨在讓參加夏令營的同學們接受教育，所以接送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。其他團都未有爭議，然而海南團的領(lǐng)隊表示強烈不滿，要求換車，換住宿，陜西 Q旅行社在協(xié)調(diào)和解釋無果的情況下，本著 “ 賓客至上 ” 的原則，將其住宿換為三星級賓館。但由于用車實在緊張，無法換車，客人表示諒解。再加上導游的服務(wù)無微不至，與大多數(shù)團員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結(jié)束。 例 2： 1997年 10月，洛陽 GJ旅行社接待了 JBW一 9710日本旅游團，委派導游謝某為全陪隨團服務(wù)，謝某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為 “ 洛陽水席 ” ，并進行了言過其實的夸張宣傳，當客人詢問是否需要
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