【正文】 不良事故的查處程序及處罰規(guī)定： 1． 舉報(bào)或?qū)げ橹胁涣际鹿?→ 由人事部門紀(jì)錄并轉(zhuǎn)相關(guān)部門查實(shí) → 查實(shí)后填表上報(bào) （ 包含處罰意見 ） → 由部門主管審 核認(rèn)定 → 轉(zhuǎn)人事部根據(jù)處罰規(guī)定進(jìn)行績(jī)效考評(píng) 。 ２ ． 季度內(nèi)Ａ級(jí)事故發(fā)生一次；Ｂ級(jí)事故發(fā)生三次以上 ， 扣除當(dāng)事人當(dāng)季績(jī)效獎(jiǎng)金；若及時(shí)查辦上報(bào)并采取了補(bǔ)救措 施 ， 則記錄在冊(cè)并在季度績(jī)效考評(píng)時(shí)適當(dāng)扣分；若沒有及時(shí)上報(bào)造成事態(tài)嚴(yán)重的 ， 則當(dāng)季業(yè)務(wù)管理評(píng)分記為零分 。 對(duì)動(dòng)態(tài)職責(zé)的控制 1）與年度目標(biāo)、計(jì)劃相關(guān)的量化指標(biāo) 進(jìn)入 2）與重點(diǎn)工作相關(guān)的重點(diǎn)工作目標(biāo) 進(jìn)入 3）追加的計(jì)劃和目標(biāo) 1）量化目標(biāo) 返回 *KPIs 進(jìn)入 *平衡記分卡 進(jìn)入 *目標(biāo)管理 進(jìn)入 KPIs返回 假設(shè)： 操作合法； 每一項(xiàng)服務(wù)要求 ， 都可以通過管理信息系統(tǒng)獲得所需要的幫助 。 關(guān)鍵 業(yè)績(jī) 指標(biāo) －KPIs 變 量 財(cái)務(wù) 營(yíng)銷 研發(fā) 行政 人力 生產(chǎn) 供應(yīng) 顧客服務(wù) 顧 客 服 務(wù) 顧客服務(wù)的項(xiàng)目管理 在不超過預(yù)算的條件下，按時(shí)完成主要的安裝項(xiàng)目 ● 顧客對(duì)安裝工作的滿意度 ● 顧客服務(wù) 的質(zhì)量 顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿次數(shù) ○ ● ○ 有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品價(jià)格 ● ● ○ 付款方式 ● 一次性解決產(chǎn)品問題的數(shù)量 ● （ 5） （ 4） （ 3） （ 2） （ 1） (5) (4) (3) (2) (1) (1) (2) (3) (4) (5) （ 1） （ 2） 完成者： _____ 批準(zhǔn)者： _____ 日期： _______ （ 3） （ 4） （ 5） 考核指標(biāo)（目標(biāo)）一致性分解 部門業(yè)績(jī)目標(biāo) 公司 年度 經(jīng)營(yíng) 目標(biāo) 公司三年 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 個(gè)人 業(yè)績(jī) 目標(biāo) 平衡計(jì)分卡 返回 財(cái)務(wù)方面 股東如何看我們 ？ 資本的回報(bào)率 現(xiàn)金流量 項(xiàng)目盈利能力 用戶如何看我們？ 利潤(rùn)預(yù)測(cè)的可靠性 我們自己擅長(zhǎng)？ 訂單的積壓 用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面 定價(jià)指標(biāo) 和用戶溝通的時(shí)間 用戶排列順序 投標(biāo)成功率 用戶滿意指標(biāo) 返工 市場(chǎng)份額 安全指標(biāo) 項(xiàng)目情況指標(biāo) 項(xiàng)目周期 革新和學(xué)習(xí)方面 從新服務(wù)得到的收入（ %） 改進(jìn)指標(biāo)的比例 員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議 我們?cè)趯W(xué)習(xí)和革新 每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？ 案例：個(gè)人均衡計(jì)分卡（節(jié)選） 公司目標(biāo) □ 在 7年內(nèi)使公司價(jià)值翻番 □ 實(shí)現(xiàn)比資本成本高 2%的內(nèi)部報(bào)酬率 □ 以平均每年 2%的速度增加 □ 在下個(gè) 10年中將產(chǎn)量和儲(chǔ)備提高 20% 盈 余 公司具體目標(biāo) 均衡計(jì)分指標(biāo) 經(jīng)營(yíng)單位具體目標(biāo) 團(tuán)隊(duì) /個(gè)人目標(biāo)與新舉措 1995 1996 1997 1998 1999 1995 1996 1997 1998 1999 財(cái) 務(wù) 100 120 160 180 250 盈余（百萬美元） 100 450 200 210 225 凈現(xiàn)金流 100 85 80 75 70 間接費(fèi)用 和營(yíng)業(yè)費(fèi)用 業(yè) 務(wù) 100 75 73 70 64 每桶生產(chǎn)成本 100 97 93 90 82 每桶開發(fā)成本 100 105 108 108 110 年度總產(chǎn)量 團(tuán)隊(duì) /個(gè)人測(cè)評(píng)指標(biāo) 目 標(biāo) 姓名： 單位 /部門： 最差 預(yù)算計(jì)劃 目標(biāo) 優(yōu)秀 指標(biāo) 權(quán)重 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 得分 客戶滿意度 為每個(gè)家庭服務(wù)的次數(shù) 存款增長(zhǎng)率 效率 初始投入資本回報(bào)率