【正文】 不良事故的查處程序及處罰規(guī)定： 1． 舉報或?qū)げ橹胁涣际鹿?→ 由人事部門紀錄并轉(zhuǎn)相關部門查實 → 查實后填表上報 （ 包含處罰意見 ） → 由部門主管審 核認定 → 轉(zhuǎn)人事部根據(jù)處罰規(guī)定進行績效考評 。 ２ ． 季度內(nèi)Ａ級事故發(fā)生一次；Ｂ級事故發(fā)生三次以上 ， 扣除當事人當季績效獎金；若及時查辦上報并采取了補救措 施 ， 則記錄在冊并在季度績效考評時適當扣分；若沒有及時上報造成事態(tài)嚴重的 ， 則當季業(yè)務管理評分記為零分 。 對動態(tài)職責的控制 1）與年度目標、計劃相關的量化指標 進入 2）與重點工作相關的重點工作目標 進入 3）追加的計劃和目標 1）量化目標 返回 *KPIs 進入 *平衡記分卡 進入 *目標管理 進入 KPIs返回 假設： 操作合法； 每一項服務要求 ， 都可以通過管理信息系統(tǒng)獲得所需要的幫助 。 關鍵 業(yè)績 指標 －KPIs 變 量 財務 營銷 研發(fā) 行政 人力 生產(chǎn) 供應 顧客服務 顧 客 服 務 顧客服務的項目管理 在不超過預算的條件下，按時完成主要的安裝項目 ● 顧客對安裝工作的滿意度 ● 顧客服務 的質(zhì)量 顧客對產(chǎn)品的不滿次數(shù) ○ ● ○ 有競爭力的產(chǎn)品價格 ● ● ○ 付款方式 ● 一次性解決產(chǎn)品問題的數(shù)量 ● （ 5） （ 4） （ 3） （ 2） （ 1） (5) (4) (3) (2) (1) (1) (2) (3) (4) (5) （ 1） （ 2） 完成者： _____ 批準者： _____ 日期： _______ （ 3） （ 4） （ 5） 考核指標（目標）一致性分解 部門業(yè)績目標 公司 年度 經(jīng)營 目標 公司三年 經(jīng)營目標 個人 業(yè)績 目標 平衡計分卡 返回 財務方面 股東如何看我們 ？ 資本的回報率 現(xiàn)金流量 項目盈利能力 用戶如何看我們？ 利潤預測的可靠性 我們自己擅長？ 訂單的積壓 用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營方面 定價指標 和用戶溝通的時間 用戶排列順序 投標成功率 用戶滿意指標 返工 市場份額 安全指標 項目情況指標 項目周期 革新和學習方面 從新服務得到的收入（ %） 改進指標的比例 員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議 我們在學習和革新 每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？ 案例：個人均衡計分卡（節(jié)選） 公司目標 □ 在 7年內(nèi)使公司價值翻番 □ 實現(xiàn)比資本成本高 2%的內(nèi)部報酬率 □ 以平均每年 2%的速度增加 □ 在下個 10年中將產(chǎn)量和儲備提高 20% 盈 余 公司具體目標 均衡計分指標 經(jīng)營單位具體目標 團隊 /個人目標與新舉措 1995 1996 1997 1998 1999 1995 1996 1997 1998 1999 財 務 100 120 160 180 250 盈余（百萬美元） 100 450 200 210 225 凈現(xiàn)金流 100 85 80 75 70 間接費用 和營業(yè)費用 業(yè) 務 100 75 73 70 64 每桶生產(chǎn)成本 100 97 93 90 82 每桶開發(fā)成本 100 105 108 108 110 年度總產(chǎn)量 團隊 /個人測評指標 目 標 姓名： 單位 /部門： 最差 預算計劃 目標 優(yōu)秀 指標 權重 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 得分 客戶滿意度 為每個家庭服務的次數(shù) 存款增長率 效率 初始投入資本回報率