【正文】 3 33 34 45 45 56 66 67 78 78 89 99 910 1011 1011 1112 1212 1213 1314 3 44 46 57 67 68 79 79 810 910 911 1012 1012 1113 1213 1214 1315 1315 1416 1516 8 810 911 1011 1012 1112 1113 1214 1314 1315 1415 1416 1517 1617 1618 1718 1719 12 1214 1314 1315 1415 1516 1517 1617 1618 1718 1819 1820 1920 1921 2021 15 16 1617 1718 1818 1919 1919 1920 2021 2121 2122 2222 2223 17以上 18以上 19以上19以上 20以上 20以上 21以上 22以上 22以上 23以上 23以上 24以上 總 分 總 分 E E D D C C C+ B B+ A 第四部分 績(jī)效的改善與指導(dǎo) 一、對(duì)績(jī)效形成過(guò)程的控制 職務(wù)上所表現(xiàn)出的極限行動(dòng) 好的行動(dòng) 不好的行動(dòng) 判 定 行動(dòng) 年 從不 1 2 3 4 5 總是 （ 3）與員工討論改革對(duì)他們的影響。 零售商店基于因果關(guān)系而設(shè)定伸張指標(biāo) 投資報(bào)酬率（ ROI） 資產(chǎn)利用 成本降低 營(yíng)收成長(zhǎng) 10億美元 營(yíng)收落差 商店平均銷(xiāo)售額 坪效 商店平均面積 顧客平均消費(fèi)額 顧客人數(shù) 衣柜占有率（組收組合） ?襯衫 ?裙和褲 ?連身裙 ?配件 舊雨 新知 領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 銷(xiāo)價(jià)技術(shù) 促銷(xiāo) 商店數(shù)目 非購(gòu)物中心 財(cái)物中心 新店 老店 2）重點(diǎn)工作任務(wù)控制 對(duì)于不能用指標(biāo)衡量的重點(diǎn)工作的考核與控制。 （ 3） 咨詢(xún)主任 —— 前幾天 ， 他突然來(lái)了并發(fā)牢騷說(shuō)： “ 你們組是不是對(duì)我們有意見(jiàn) ？追蹤用戶(hù)不滿(mǎn)的原因 ， 我們發(fā)現(xiàn)根源是為用戶(hù)做的咨詢(xún)有問(wèn)題 。我的項(xiàng)目組長(zhǎng)惱火地說(shuō) ， 這根本不是他管的事 。 ” 2． 有關(guān)人員對(duì)羅先生的工作方法做了下列評(píng)論： （ 1） 趙先生 —— 像他這樣的人可以稱(chēng)得上是有能力的人 。 自從去年 ， 加班時(shí)間不斷增加 。 ” 事實(shí)記錄（續(xù)） 1． 系統(tǒng)設(shè)計(jì)部目前有六名項(xiàng)目組長(zhǎng)和 32名程序分析員 。 你為什么不請(qǐng)求張先生幫助呢 ？ 因?yàn)楣窘衲晔翘幱陉P(guān)鍵的時(shí)刻 ， 我不希望你消耗大量的時(shí)間尋求完美 。 我喜歡通過(guò)弄清用戶(hù)的真正目的并積極為用戶(hù)介紹系統(tǒng) ，設(shè)計(jì)一個(gè)能長(zhǎng)期有效地使用的好程序 ， 而不是僅僅努力滿(mǎn)足進(jìn)度要求 。 你還恐怕明年還必須對(duì)今年完成的某些程序做這種調(diào)整 。 主張公司的責(zé)任只是按用戶(hù)當(dāng)時(shí)所需最低的水平設(shè)計(jì)程序 ， 他們根本不會(huì)站在用戶(hù)的角度去努力設(shè)計(jì)一種能滿(mǎn)足可預(yù)見(jiàn)變化的靈活程序 。從職員那里還可以聽(tīng)到許多抱怨 。 對(duì)動(dòng)態(tài)職責(zé)的控制 1）與年度目標(biāo)、計(jì)劃相關(guān)的量化指標(biāo) 進(jìn)入 2）與重點(diǎn)工作相關(guān)的重點(diǎn)工作目標(biāo) 進(jìn)入 3）追加的計(jì)劃和目標(biāo) 1）量化目標(biāo) 返回 *KPIs 進(jìn)入 *平衡記分卡 進(jìn)入 *目標(biāo)管理 進(jìn)入 KPIs返回 假設(shè)： 操作合法； 每一項(xiàng)服務(wù)要求 ， 都可以通過(guò)管理信息系統(tǒng)獲得所需要的幫助 。 4． 每位員工在提交工作報(bào)告中如實(shí)地反映問(wèn)題 ， 對(duì)造成事故的當(dāng)事人要提出相應(yīng)的處罰意見(jiàn) 。 根據(jù)其影響面的大小分為 A級(jí) （ 重大事故 ） ； B級(jí) （ 一般事故 ） 。留出提問(wèn)時(shí)間。 *目標(biāo)與計(jì)劃體系 *職責(zé)與權(quán)限 *工作與工藝流程 *培訓(xùn) *人員變更 評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 目標(biāo)制訂 期望建立 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的績(jī)效提升 前饋控制 過(guò)程控制 同步控制 反饋控制 目標(biāo)執(zhí)行 行為過(guò)程引導(dǎo) 績(jī)效考核 績(jī)效改進(jìn) 二、績(jī)效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域 必須要有清楚的標(biāo)準(zhǔn) 必須具有可靠的衡量手段 必須具有可靠的信息來(lái)源 必須具有調(diào)整偏差的手段 必須公正地使用考核結(jié)果 第三部分 績(jī)效管理系統(tǒng)的 模塊研究 績(jī)效模塊研究 對(duì)靜態(tài)職責(zé)的控制 適用條件： *日常例行性事務(wù) *非關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域 *需要強(qiáng)化責(zé)任的事務(wù) *組織嚴(yán)令禁止的 對(duì)靜態(tài)職責(zé)的控制（續(xù)） 控制手段： 1）業(yè)務(wù)流程控制 進(jìn)入 2）內(nèi)部投訴控制 進(jìn)入 3）不良事故控制 進(jìn)入 1）業(yè)務(wù)流程控制 返回 責(zé) 任 測(cè)評(píng)： 完成接受病人的程序 ， 包括： 明確情況 、 測(cè)評(píng)病人需求 、 填寫(xiě)護(hù)理病理 規(guī)劃： 創(chuàng)建病人護(hù)理指南 、 將病人及其家屬納入病人護(hù)理規(guī)劃中 、 創(chuàng)建規(guī)劃 ， 履行職責(zé) 介入行為： 實(shí)施所有獨(dú)立的狐貍功能 ，在醫(yī)生的指導(dǎo)下實(shí)施非獨(dú)立的護(hù)理功能 ， 并將所有的護(hù)理測(cè)評(píng) 、 計(jì)劃和介入行為文件化 就病人的情況 ， 同其他工作人員和病人的家庭成員進(jìn)行溝通 績(jī) 效 標(biāo) 準(zhǔn) 在病人進(jìn)入護(hù)理部 1小時(shí)之內(nèi) ， 向病人或家屬介紹自己 ， 并明確初級(jí)護(hù)士的職責(zé) 使病人或家屬適應(yīng)環(huán)境 。 *部門(mén)職責(zé) *崗位職責(zé) *職責(zé)權(quán)限表 制度控制 制度控制屬于對(duì)例行性事務(wù)前饋控制，它是我們進(jìn)行過(guò)程控制的前提條件，規(guī)定著我們做事的原則、程序、方法。 *為什么嘴上說(shuō)做而實(shí)際并不兌現(xiàn)？ 有督導(dǎo)和跟蹤嗎，說(shuō)與做之間應(yīng)該如何確保流暢連接，組織在鼓勵(lì)什么。 *為什么他們總是犯同樣的錯(cuò)誤？ 組織缺乏有效的糾正和有效的改善 ， 人們才會(huì)總是犯同樣的錯(cuò)誤 。 *為何我們抱怨問(wèn)題而不去解決問(wèn)題 ？ 抱怨永遠(yuǎn)解決不了問(wèn)題 ， 組織沒(méi)有能力激發(fā)人們解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī) 。 *為什么管理者不通過(guò)培養(yǎng)下屬來(lái)使自己的日子好過(guò)？ 管理者有能力嗎；組織和制度有保障嗎。 *為什么他們不去思考如何把工作做好 ？ 是否有這樣的引導(dǎo) ， 組織有切實(shí)的手段和制度支持員工這樣的思考 。 *為什么管理者不僅承擔(dān)自己的工作還要承擔(dān)下屬的工作？ 組織鼓勵(lì)培養(yǎng)下屬嗎 ？ 制度上有保障嗎 ？ 管理者是直接承擔(dān)下屬的工作還是督導(dǎo)下屬的工作 ？ 四、對(duì)傳統(tǒng)考核的批判 缺乏目標(biāo)的導(dǎo)引（心理導(dǎo)向） 過(guò)程與結(jié)果（事后的懲罰） 警察與教練 對(duì)責(zé)任的逃避 缺乏改善提升的組織保證 對(duì)員工職業(yè)發(fā)展的不負(fù)責(zé)任 心理的負(fù)面效應(yīng)而產(chǎn)生對(duì)考核的抵制 五、績(jī)效管理的層面 ★ 高層管理當(dāng)局對(duì)績(jī)效管理政策的形成和對(duì)績(jī)效管理活動(dòng)的行政支持 ★ 人力資源管理部門(mén)對(duì)績(jī)效管理活動(dòng)的策略支持和技術(shù)支持 ★ 直線管理人員對(duì)績(jī)效管理活動(dòng)的理解和日常運(yùn)做 第二部分 營(yíng)造不斷提升的閉環(huán) 目標(biāo) 過(guò)程 結(jié)果 一、管理控制系統(tǒng) 預(yù)先（前饋）控制 *預(yù)測(cè)、可行性分析、目標(biāo)、預(yù)算 *程序、規(guī)則、制度 指導(dǎo)（過(guò)程）控制 *同步控制，及時(shí)糾正偏差 是否控制 *對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的控制，決定是否繼續(xù)運(yùn)行 事后（反饋）控制 管理控制系統(tǒng)的相互關(guān)系 前饋控制與過(guò)程控制的關(guān)系 前饋控制與結(jié)果控制的關(guān)系 過(guò)程控制與結(jié)果的關(guān)系 結(jié)果與反饋控制的關(guān)系 反饋控制與前饋控制的關(guān)系 （一）前饋控制 目標(biāo)與計(jì)劃控制 對(duì)目標(biāo)管理的理解 *古典管理：計(jì)劃、控制和評(píng)估 *行為科學(xué)：激勵(lì)與利益共同體 系統(tǒng)的觀點(diǎn) *用系統(tǒng)化的方法將管理的關(guān)鍵活動(dòng)集合起來(lái)； *有意識(shí)地引導(dǎo)管理活動(dòng)； *實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)的統(tǒng)一。 *工作流程和工藝流程 *工作規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書(shū) *關(guān)鍵控制點(diǎn)的控制標(biāo)準(zhǔn)、手段 *行為準(zhǔn)則 *糾偏的手段與獎(jiǎng)懲 人員控制 人員控制主要是考慮員工任職資格與行為態(tài)度的可控性問(wèn)題。 在病人進(jìn)入護(hù)理部時(shí) ， 以其緊急需要為基礎(chǔ)所作出的臨時(shí)測(cè)評(píng)和護(hù)理判斷 ， 并在護(hù)士的 護(hù)理記錄上反映最初的記錄 在接收病人的 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行測(cè)評(píng) 。和人事部門(mén)就其任務(wù)的口頭和書(shū)面安排的最后完成期限進(jìn)行溝通。 三 . 不良事故的監(jiān)督與預(yù)防： 1． 公司員工對(duì)違反本法和國(guó)家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度規(guī)定的會(huì)計(jì)事項(xiàng) 、 會(huì)計(jì)行為 、 有權(quán)拒絕辦理或者予以糾正 。 5． 公司總經(jīng)理 、 各相關(guān)部門(mén)應(yīng)按照 《 公司法 》 、 《 會(huì)計(jì)法 》 及公司的有關(guān)規(guī)定 、 定期檢查各環(huán)節(jié)中存在的不良事故 。 關(guān)鍵 業(yè)績(jī) 指標(biāo) －KPIs 變 量 財(cái)務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 研發(fā) 行政 人力 生產(chǎn) 供應(yīng) 顧客服務(wù) 顧 客 服 務(wù) 顧客服務(wù)的項(xiàng)目管理 在不超過(guò)預(yù)算的條件下，按時(shí)完成主要的安裝項(xiàng)目 ● 顧客對(duì)安裝工作的滿(mǎn)意度 ● 顧客服務(wù) 的質(zhì)量 顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿(mǎn)次數(shù) ○