【正文】 Page 20 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 我們的義務(wù) 法律規(guī)定義務(wù)和與消費者約定的義務(wù)。 接受消費者監(jiān)督。 保證商品和服務(wù)安全。 提供商品和服務(wù)的真實信息。 標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記。 出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。 保證商品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量。 履行 “ 三包 ” 或者其他責(zé)任。 不得以格式合同等方式排除或限制消費者權(quán)利。 不得侵犯消費者人格權(quán)。 Page 21 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 消費者協(xié)會應(yīng)該履行的職能有哪些 向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)； 參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查； 就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議； 受理消費者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解； 投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論； 就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟； 對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。 各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。 Page 22 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法 ? 案例： ? 用戶小明 2023年 10月份 購買一 臺家悅電腦 ， 在 12月份 因為不能開機(jī)的故障更換過一次內(nèi)存 ， 2023年 3月份因為 開機(jī)黑屏在服務(wù)站重新插拔過內(nèi)存，現(xiàn)在又出現(xiàn)了開機(jī)藍(lán)屏的故障，需要更換 CPU，小明說，我不要維修了，我要換機(jī)。 ? 小明的要求是否符合消費者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)條款呢？ Page 23 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法 ? 第四十五條：對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。 在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。 對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。 ? 以上條款是消法對三包商品修理退換范圍的總原則，涉及到微型計算機(jī)產(chǎn)品，還是要以 《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》 中的規(guī)定實施操作。 Page 24 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 相關(guān)法律法規(guī)的關(guān)系 ?《消費者權(quán)益保護(hù)法》 《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》 移動電話機(jī)商品三包規(guī)定 家用視聽商品三包規(guī)定 《 微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 俗稱“計算機(jī)三包規(guī)定”，是消費者權(quán)益保護(hù)法中對計算機(jī)這類商品三包的進(jìn)一步的闡釋。 Page 25 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 計算機(jī)“三包”規(guī)定 ?實行時間 ?適用范圍 ?銷售者維修者責(zé)任 ?三包有效期 ?退換貨規(guī)定 Page 26 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 計算機(jī)“三包”規(guī)定 ?三包實行時間 ?2023年 9月 1日 ,在此之前銷售的產(chǎn)品不在三包規(guī)定范圍內(nèi)。 ?適用范圍 ?微型計算機(jī)商品： 主機(jī)、外設(shè)、選購件、軟件 ?銷售者責(zé)任 ?隨機(jī)贈送 的微型計算機(jī)商品應(yīng)負(fù)責(zé) 三包 ?預(yù)裝及隨機(jī)銷售贈送的軟件， 應(yīng)明示軟件名稱、版本、使用有效期、生產(chǎn)者名稱； 不得銷售、贈送 盜版軟件 ?銷售軟件時，應(yīng)當(dāng) 驗證軟件介質(zhì) 的完好性 ?維修者責(zé)任 ?維修應(yīng)使用 新的、符合 產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 要求的部件和元器件 ?保持常用維修部件和元器件的 儲備量， 確保維修工作正常進(jìn)行 Page 27 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 關(guān)于更換的主要部件新舊問題 ? 用戶咨詢：聯(lián)想更換的主要部件是不是全新部件 ? 參考話術(shù)：聯(lián)想是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)，聯(lián)想完全按照國家的法律法規(guī)為客戶提供服務(wù)，也完全執(zhí)行“三包”的相關(guān)要求，請您放心。 ? 對于已經(jīng)在服務(wù)站維修，對服務(wù)站提供的非全新主要部件有質(zhì)疑 ? 解決方案：首先請用戶提供購機(jī)發(fā)票 ? A：如果用戶無購機(jī)發(fā)票或發(fā)票名稱是公司企業(yè)名稱，委婉拒絕用戶。 ? B：如果用戶可以提供個人名稱的發(fā)票，而且在三包規(guī)定的提供全新主要部件的時間范圍，服務(wù)站可以向備件中心下特殊訂單，在訂單備注中注明詳細(xì)情況（主機(jī)編號，用戶具體需求，符合三包等），解釋的時候，參考話術(shù) 1. Page 28 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 計算機(jī)“三包”規(guī)定 ?案例 小明購買一臺家悅電腦，購買日期為 2023年 10月 14日，于 2023年 10月 14日，用戶報修光驅(qū)不能讀盤，請問小明的光驅(qū)是否還在保修期內(nèi)？ 工程師上門為小明檢測光驅(qū)的故障時，要求小明提供購機(jī)發(fā)票，小明出示給工程師的是一張收據(jù)，請問這張收據(jù)是否可以作為保修憑證？ Page 29 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 三包規(guī)定具體條款 ?第八條 微型計算機(jī)商品的三包有效期分為整機(jī)三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期見本規(guī)定 《 實施三包的微型計算機(jī)商品目錄 》 。三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算 ，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。 三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天。 ?第九條 在三包有效期內(nèi)，消費者憑發(fā)貨票和三包憑證辦理修理、換貨、退貨。 如果消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，但能夠證明該微型計算機(jī)商品在三包有效期內(nèi)，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換。 ?第十條 在整機(jī)三包有效期內(nèi)，微型計算機(jī)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費維護(hù)、修理， 并保證修理后的商品能夠正常使用 30日以上。 在主要部件三包有效期內(nèi)， 主要部件出現(xiàn)故障，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費修理或者免費更換新的主要部件 （包括工時費和材料費）。 Page 30 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 實施三包的微型計算機(jī)商品目錄三包有效期（年）名 稱整機(jī)主要部件主要部件名稱折舊率（日）%備 注臺式微型機(jī)主機(jī)1 2主板、 C PU 、內(nèi)存、硬盤驅(qū)動器、電源、顯示卡0 ． 25筆記本微型機(jī) 1 2主板、 C PU 、內(nèi)存、顯示屏、硬盤驅(qū)動器、鍵盤、電源適配器0 ． 25主機(jī)手持式個人數(shù)字信息處理設(shè)備10 ． 25 含掌上電腦、電子計事薄、電子詞典等顯示器 1 0 ． 25 含液晶顯示器掃描儀 1 0 ． 25針式打印機(jī) 1 0 ． 25噴墨打印機(jī) 1 0 ． 25激光打印機(jī) 1 0 ． 25U PS 電源 1 0 ． 25 含電池調(diào)制解調(diào)器 1 0 ． 25光盤刻錄機(jī) 1 0 ． 25數(shù)碼相機(jī) 1 1 專用充電池、存儲卡 0 ． 25無微型計算機(jī)接口功能除外投影機(jī) 2 0 ． 5 燈泡 0 ． 25鼠標(biāo)器 1 0 ． 25鍵盤 1 0 ． 25軟盤驅(qū)動器 1 0 ． 25硬盤驅(qū)動器 1 0 ． 25手寫板 1 0 ． 25電源 1 0 ． 25外設(shè)光盤驅(qū)動器 1 0 ． 25內(nèi)存條 1 0 ． 25主板 1C PU 1聲卡 1顯示卡 1盤控卡 1網(wǎng)卡 1選購件其他功能擴(kuò)展卡1軟件 三個月預(yù)裝軟件 1軟件隨機(jī)軟件 三個月 含贈送軟件Page 31 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 三包規(guī)定具體條款 ?第十一條 自售出之日起 7日內(nèi) ，微型計算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《 微型計算機(jī)商品性能故障表 》 所列性能故障時 ，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求退貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。 ?第十二條 售出后 第 8日至第 15日內(nèi) ，微型計算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定 《 微型計算機(jī)商品性能故障表 》 所列性能故障時 ，消費者可選擇換貨或者修理。消費