旅行社的客戶管理和服務質(zhì)量管理-文庫吧
2025-02-03 21:59 本頁面
【正文】 距，或者至少使差距盡可能縮小。 ? 請記住，服務質(zhì)量的重點在于消費者對于公司累積的態(tài)度；它是消費者從許多成功的或不成功的服務經(jīng)歷中積累起來的。 導游員應怎樣受理和處理投訴 ? 首先，導游員在受理投訴時，應遵循以下四個原則： ．投訴不應影響導游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。 ．對任何投訴，導游員都應感謝游客。 ．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。 ．即使游客的投訴是沒有道理的，導游員也應努力去爭取這位游客，同時應該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。 其次，在具體處理游客的投訴時，導游員應按以下步驟進行： ．同失望的游客進行接觸。 ．聆聽和理解。 ．抓住申訴的核心內(nèi)容。 ．分析和評價游客的申訴。 ．比較各種解決辦法。 ．向游客通知決定。 ．事后檢查。 ．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經(jīng)驗，改進工作來說是很有好處的。 旅行社風險管理 ? 中國加入后，具有雄厚經(jīng)濟實力，先進技術(shù)、優(yōu)質(zhì)服務和豐富市場經(jīng)驗的外國旅行社競爭對手的進入將對中國旅行社構(gòu)成強大威脅，缺少創(chuàng)新精神和責任意識，沒有危機感，將會使我國的旅行社面臨極大的危機。 ? 認識危機、了解危機，確定危機管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，這應是我國旅行社行業(yè)的當務之急。 ? 學習預防危機的方法，掌握處理危機的措施，就成為旅行社經(jīng)營者的重要課題。 旅行社的危機及危機形式 ? 旅行社危機管理主要應包括兩個方面，即危機預防與危機處理。 ? 一是積極采取多種預防性措施，防止多種潛在危機的發(fā)生，使旅行社在激烈的市場競爭中始終沿著健康的軌道前進； 旅行社的危機及危機形式 ? 二是當旅行社突然遇到因服務質(zhì)量，財務虧損，人才流失等問題而形成的嚴重威脅時，可通過適當措施使其轉(zhuǎn)危為安。前者是經(jīng)常性的管理，后者是應急時的管理，二者都是非常重要的。其目的就是要防范危機和化解危機，把危機給旅行社帶來的威脅減少到最低程度，使旅行社化險為夷，健康發(fā)展。 旅行社的危機及危機形式 ? 產(chǎn)品與價格危機 ? 信譽與人才危機 ? 財務危機 ? 突發(fā)事故危機 旅行社的危機教育與預防 ? 要想使旅行社不發(fā)生危機是不可能的，關(guān)鍵問題是如何預防危機，這就需要旅行社全體員工居安思危，有備無患，爭取積極的預防措施，防患于未然。 ? 進行全員危機教育，危機意識是一種競爭意識、超前意識、鞭策意識，也是一種凝聚劑，它能使整個企業(yè)像一個人那樣，統(tǒng)一步伐，應對挑戰(zhàn)。 旅行社的危機教育與預防 ? 旅行社的高層管理者要首先預防危機，認識危機，才能教育別人。使員工牢固樹立危機意識和主人翁責任感，才能常備不懈，樹立危機意識，要有政策支持，把外部的危機轉(zhuǎn)變具有激勵、壓力、鞭策效應的機制，將危機意識傳導到每個員工心里。 建立危機預警系統(tǒng) 即靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng) ? 及時收集
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