市場(chǎng)營(yíng)銷第二章市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)及其貫徹-文庫(kù)吧
2025-02-03 21:40 本頁(yè)面
【正文】 顧客 協(xié)調(diào)各種市 通過(guò)顧客滿意 市場(chǎng)營(yíng) 場(chǎng) 需要 場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) 獲得利潤(rùn) 銷理念 11 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變 ? 社會(huì)營(yíng)銷觀念（ Societal concept) ? 產(chǎn)生于 20世紀(jì) 70年代； ? 特征：企業(yè)不僅關(guān)注顧客的需要，而且關(guān)注利益相關(guān)者及整個(gè)社會(huì)需要。 ? 經(jīng)營(yíng)口號(hào)： 我們與社會(huì)一同發(fā)展 。 活動(dòng) 營(yíng)銷 重點(diǎn) 消費(fèi)者利益 企業(yè) 自身 利益 社會(huì)公 眾利益 12 13 企業(yè)對(duì)利益關(guān)注的變化 社會(huì)（整體利益） 企業(yè) （利潤(rùn)） 顧客 （欲望滿足） 二戰(zhàn)前 20世紀(jì) 70年代 今天 14 營(yíng)銷觀念分類 生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念以企業(yè)為中心的觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念以消費(fèi)者為中心的觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念以社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心的觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念15 營(yíng)銷觀念被接受的原因 多數(shù)公司都是在 形勢(shì)逼迫 下才真正領(lǐng)悟或接受營(yíng)銷觀念。 ? 銷售額下降 ? 增長(zhǎng)緩慢 ? 購(gòu)買模式發(fā)生變化 ? 競(jìng)爭(zhēng)日益激烈 ? 營(yíng)銷費(fèi)用增加 16 ? 課堂研討 2 ? 1. 您如何看待軟包裝飲料行業(yè)的營(yíng)銷？ ? 2. 從社會(huì)營(yíng)銷觀念角度分析，您如何看待正在我國(guó)蓬勃興起的家用汽車工業(yè)？您怎樣思考汽車業(yè)未來(lái)的發(fā)展？ 17 ?營(yíng)銷備忘 1 相信營(yíng)銷觀念的理由 1. 沒(méi)有顧客的存在，公司的財(cái)產(chǎn)就沒(méi)有什么價(jià)值。 2. 公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客。 3. 顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。 4. 營(yíng)銷的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和保證顧客滿意。 5. 顧客滿意實(shí)際上受到其他部門業(yè)績(jī)的影響。 6. 要使顧客滿意，營(yíng)銷者需要對(duì)其他部門合作施加影響。 18 第二節(jié) 顧客滿意、顧客忠誠(chéng)與顧客讓渡價(jià)值 19 一、顧客滿意的含義 所謂 顧客滿意 (Customer Satisfaction) ，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效(Perceived Performance)與期望 (Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。 ? 顧客感受的績(jī)效＜期望，不滿意； ? 顧客感受的績(jī)效 =期望，基本滿意； ? 顧客感受的績(jī)效＞期望，高度滿意。 二、顧客忠誠(chéng) ? 最底層顧客 ? 第二層顧客 ? 第三層顧客 ? 最上層顧客 20 21 三、顧客讓渡價(jià)值 ? 顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成 ? 顧客讓渡價(jià)值的意義 22 顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成 產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客總價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本顧客總成本顧客讓渡價(jià)值 顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值 (total customer value)與顧客總成本 (total customer cost)之間的差額 顧客購(gòu)買的總價(jià)值：顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。 ? 產(chǎn)品價(jià)值 —— 產(chǎn)品的
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1