市場營銷第二章市場營銷哲學及其貫徹-文庫吧
2025-02-03 21:40 本頁面
【正文】 顧客 協(xié)調(diào)各種市 通過顧客滿意 市場營 場 需要 場營銷活動 獲得利潤 銷理念 11 市場營銷觀念的轉(zhuǎn)變 ? 社會營銷觀念（ Societal concept) ? 產(chǎn)生于 20世紀 70年代； ? 特征：企業(yè)不僅關注顧客的需要，而且關注利益相關者及整個社會需要。 ? 經(jīng)營口號： 我們與社會一同發(fā)展 。 活動 營銷 重點 消費者利益 企業(yè) 自身 利益 社會公 眾利益 12 13 企業(yè)對利益關注的變化 社會（整體利益） 企業(yè) （利潤） 顧客 （欲望滿足） 二戰(zhàn)前 20世紀 70年代 今天 14 營銷觀念分類 生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念以企業(yè)為中心的觀念市場營銷觀念以消費者為中心的觀念社會營銷觀念以社會長遠利益為中心的觀念市場營銷觀念15 營銷觀念被接受的原因 多數(shù)公司都是在 形勢逼迫 下才真正領悟或接受營銷觀念。 ? 銷售額下降 ? 增長緩慢 ? 購買模式發(fā)生變化 ? 競爭日益激烈 ? 營銷費用增加 16 ? 課堂研討 2 ? 1. 您如何看待軟包裝飲料行業(yè)的營銷？ ? 2. 從社會營銷觀念角度分析，您如何看待正在我國蓬勃興起的家用汽車工業(yè)？您怎樣思考汽車業(yè)未來的發(fā)展？ 17 ?營銷備忘 1 相信營銷觀念的理由 1. 沒有顧客的存在，公司的財產(chǎn)就沒有什么價值。 2. 公司的中心任務是創(chuàng)造和抓住顧客。 3. 顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。 4. 營銷的任務就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和保證顧客滿意。 5. 顧客滿意實際上受到其他部門業(yè)績的影響。 6. 要使顧客滿意，營銷者需要對其他部門合作施加影響。 18 第二節(jié) 顧客滿意、顧客忠誠與顧客讓渡價值 19 一、顧客滿意的含義 所謂 顧客滿意 (Customer Satisfaction) ，是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效(Perceived Performance)與期望 (Expectations)進行比較所形成的感覺狀態(tài)。 ? 顧客感受的績效＜期望，不滿意； ? 顧客感受的績效 =期望，基本滿意； ? 顧客感受的績效＞期望，高度滿意。 二、顧客忠誠 ? 最底層顧客 ? 第二層顧客 ? 第三層顧客 ? 最上層顧客 20 21 三、顧客讓渡價值 ? 顧客讓渡價值的含義與構成 ? 顧客讓渡價值的意義 22 顧客讓渡價值的含義與構成 產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值顧客總價值貨幣成本時間成本體力成本精神成本顧客總成本顧客讓渡價值 顧客讓渡價值是指顧客總價值 (total customer value)與顧客總成本 (total customer cost)之間的差額 顧客購買的總價值：顧客購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得的一組利益。 ? 產(chǎn)品價值 —— 產(chǎn)品的
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