【正文】 客、了解顧客，不斷地改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)，協(xié)助顧客實(shí)現(xiàn)個(gè)人或組織的目標(biāo)，不斷地使顧客滿意。并且，以顧客的成功來(lái)衡量自身的價(jià)值與表現(xiàn)。 ? 要使顧客滿意，必須使員工滿意。我們必須不斷地激勵(lì)與約束組織成員持續(xù)地為顧客做貢獻(xiàn)。并及時(shí)地提高報(bào)酬體系的總體水平與質(zhì)量，使之具有外在競(jìng)爭(zhēng)力與內(nèi)在吸引力，不斷滿足全體員工在利益與成就上的需要。 19 二、相關(guān)者利益（續(xù) 2） ? 電信業(yè)的壟斷格局已經(jīng)打破，我們必須以更加開(kāi)放的心態(tài)來(lái)面對(duì)未來(lái)，依靠雙贏原則，在更高的價(jià)值創(chuàng)造基礎(chǔ)上，與產(chǎn)業(yè)相關(guān)者展開(kāi)真誠(chéng)的合作，激活組織的各項(xiàng)要素資源，使顧客的需求及時(shí)轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值。 ? 要使合作者能從合作中獲得實(shí)際利益與未來(lái)價(jià)值，要使未來(lái)的合作價(jià)值不斷提升，必須遵循成果導(dǎo)向與顧客利益最大化的原則，使價(jià)值鏈的結(jié)構(gòu)不斷深化。同時(shí)，憑借自身的高效率與核心競(jìng)爭(zhēng)能力，以及優(yōu)異的市場(chǎng)表現(xiàn)，獲取一流的合作伙伴，構(gòu)筑起面向一流顧客的價(jià)值創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)。 ? 我們將通過(guò)提高主營(yíng)業(yè)務(wù)的盈利水平或凈值報(bào)酬率，實(shí)現(xiàn)對(duì)股東的高回報(bào)，贏得資本市場(chǎng)的青睞。只有憑借資本市場(chǎng)的長(zhǎng)期支持，以及資本運(yùn)作的杠桿，才能確保資金來(lái)源，持續(xù)不斷地強(qiáng)化 ****電信“技術(shù) /業(yè)務(wù)”的組織過(guò)程，以及“心理 /行為”的組織過(guò)程。 20 三、整體業(yè)績(jī) ? ****電信 未來(lái)的成敗，很大程度上取決于我們能否聚集足夠多、足夠好的顧客；在為顧客做貢獻(xiàn)的同時(shí)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，提高運(yùn)營(yíng)效率與經(jīng)濟(jì)成果；進(jìn)而不斷地提升網(wǎng)絡(luò)的整體功能，滿足顧客不斷發(fā)展的期望，獲取更高的商業(yè)價(jià)值或商業(yè)利潤(rùn)。 ? 必須按上述成敗的關(guān)鍵過(guò)程，確立起完善的經(jīng)濟(jì)機(jī)能，將各組成部分及個(gè)人的努力融匯成一種共同的努力；每個(gè)部門與成員的貢獻(xiàn)是不同的，但是必須融成一個(gè)整體，產(chǎn)生出一種整體的業(yè)績(jī)。 ? 整體業(yè)績(jī)或“最終經(jīng)濟(jì)成果”，集中體現(xiàn)在“利潤(rùn)”或“凈值報(bào)酬率”指標(biāo)上。利潤(rùn)是一個(gè)客觀理性指標(biāo)，它從根本上檢驗(yàn)我們以往經(jīng)營(yíng)與管理的各項(xiàng)具體舉措是否正確得當(dāng)，檢驗(yàn)我們是否有理由繼續(xù)存在下去，檢驗(yàn)我們是否還可以繼續(xù)獲得資本市場(chǎng)的支持。 21 三、整體業(yè)績(jī)（續(xù) 1） ? ****電信必須滿足資本市場(chǎng)對(duì)一個(gè)企業(yè)提出的利潤(rùn)要求，包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入總額、收入增長(zhǎng)率、凈值報(bào)酬率以及控制利潤(rùn)增長(zhǎng)的能力。對(duì)資本市場(chǎng)而言，企業(yè)就是掙錢的機(jī)器；不能帶來(lái)利潤(rùn)的企業(yè)，無(wú)疑是一堆廢物而不具有價(jià)值。因此，不能滿足資本市場(chǎng)進(jìn)而股東的利益要求，就難以產(chǎn)生企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值或品牌價(jià)值，就難以滿足優(yōu)秀人才加盟一個(gè)企業(yè)的利益要求，以及獲取擴(kuò)大再生產(chǎn)所需要的資本金。 ? 我們必須把創(chuàng)造整體業(yè)績(jī)作為公理，作為各部門運(yùn)行的基準(zhǔn)，作為各成員的行為規(guī)范。每個(gè)部門、每個(gè)員工必須充分考慮本職工作與最終成果的關(guān)系；必須充分認(rèn)識(shí)到檢驗(yàn)稱職與否的客觀標(biāo)準(zhǔn)，存在于最終成果之中；每項(xiàng)工作都必須經(jīng)得起最終成果的檢驗(yàn)，從根本上摒棄不創(chuàng)造價(jià)值的工作。 22 四、運(yùn)行效率 ? 效率是產(chǎn)業(yè)社會(huì)唯一 “絕對(duì)正確”的原則，產(chǎn)業(yè)社會(huì)有效性的本質(zhì)命題是“決策與協(xié)同”；即按照共同的價(jià)值主張，進(jìn)行系統(tǒng)的決策，按照共同的決策，展開(kāi)整體的協(xié)同。 ? 系統(tǒng)的決策屬于“面向未來(lái)的高層次”決策。未來(lái)存在著諸多變數(shù)，我們無(wú)法依靠“事實(shí)證明”，使所有員工相信決策的正確性，并真心實(shí)意地予以貫徹落實(shí)。我們只能依靠“價(jià)值承諾”的普遍性，以及“價(jià)值理念”本身的合理性，確保決策的有效性。 ? ****電信的基本管理任務(wù)，就是要為有效決策確立政治機(jī)能，以及相應(yīng)的倫理基礎(chǔ)與組織基礎(chǔ)。不斷地提煉公司的核心價(jià)值理念，不斷地提升員工的信念；并利用一切機(jī)會(huì)打破狹隘的部門利益邊界，按整體業(yè)績(jī)最大化理順各部門的關(guān)系，完成面向市場(chǎng)的各部門之間的價(jià)值排序。 23 四、運(yùn)行效率（續(xù) 1） ? 價(jià)值理念的整體水準(zhǔn)，決定了 ****電信整體決策能力，以及等級(jí)結(jié)構(gòu)條件下的“決策 /執(zhí)行”秩序的建立，即政治機(jī)能的建立。從這個(gè)意義上說(shuō)，一個(gè)組織只能在共同價(jià)值觀允許的范圍內(nèi)成長(zhǎng)。 ? 依靠強(qiáng)有力的決策體系與組織秩序，不斷深化電信網(wǎng)絡(luò)內(nèi)在結(jié)構(gòu)，提升業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力與服務(wù)能力，降低綜合成本與費(fèi)用；并使整個(gè)工作體系與工作過(guò)程順暢且具有活力。由此來(lái)獲取更大的價(jià)值或經(jīng)濟(jì)成果，創(chuàng)造一種經(jīng)濟(jì)剩余，激勵(lì)與約束全體員工在自律與合作精神的基礎(chǔ)上，為整體運(yùn)行效率的提高做貢獻(xiàn)。 ? 進(jìn)而，把提高整體運(yùn)行效率，同員工在權(quán)益上的滿足聯(lián)系起來(lái)，使員工不斷從富有成效的工作中獲得成就，以及相應(yīng)的物質(zhì)報(bào)償與人事待遇上的好處。依靠強(qiáng)有力的績(jī)效目標(biāo)導(dǎo)向去避免或削減那些不創(chuàng)造價(jià)值的“寄生性”費(fèi)用開(kāi)支。 24 五、市場(chǎng)地位 ? ****電信原有的市場(chǎng)地位，以及存在價(jià)值是由政府決定的；隨著政企分離，以及電信業(yè)壟斷地位被打破， ****電信必須重新依靠組織內(nèi)在的力量，確立在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上的位置，清晰戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)能力，維持在顧客心目中的地位。 ? 離開(kāi)了行政機(jī)構(gòu)的母體，必須依靠自己的力量拓展市場(chǎng)空間，維持大規(guī)模主營(yíng)業(yè)務(wù)的收入來(lái)源，維持組織體系的運(yùn)行；不能維持現(xiàn)有的市場(chǎng)規(guī)模與地位，就不能維持 ****電信現(xiàn)有的運(yùn)行規(guī)模 。 ? 市場(chǎng)地位是 ****電信在產(chǎn)業(yè)社會(huì)中的立身之本，是獲取社會(huì)資源或收入來(lái)源的基礎(chǔ)；丟掉市場(chǎng)地位，等于失去未來(lái)生存與發(fā)展空間。在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中，我們必須以市場(chǎng)占有率與顧客占有率為導(dǎo)向，與對(duì)手展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)或合作；必須聚集組織內(nèi)在的力量，去聚集與發(fā)展顧客，深化與顧客群的聯(lián)系。 25 五、市場(chǎng)地位（續(xù) 1） ? 我們要把資源有效地配置在集聚和發(fā)展客戶群落的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)上，配置在服務(wù)品質(zhì)提高的商業(yè)舉措上，不斷地深化經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)體系的結(jié)構(gòu)，不斷地超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。使市場(chǎng)地位的強(qiáng)化與經(jīng)營(yíng)能力的強(qiáng)化統(tǒng)一起來(lái)。 ? 我們要明確市場(chǎng)地位是由顧客而不是政府決定的，要通過(guò)對(duì)顧客的貢獻(xiàn)，來(lái)強(qiáng)化市場(chǎng)的地位；我們要通過(guò)顧客的滿意，確立 ****電信品牌的地位；有效地在更大規(guī)模條件下，實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的快速增長(zhǎng)。使業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)與顧客滿意統(tǒng)一起來(lái)。 ? 我們要不斷激勵(lì)與約束各級(jí)管理者及全體員工，改變工作作風(fēng)與工作方向，全力以赴地解決顧客的問(wèn)題，不折不扣地解除顧客的疑慮，真心實(shí)意地幫助顧客實(shí)現(xiàn)其追求與目標(biāo)。使顧客滿意與員工隊(duì)伍的有效管理統(tǒng)一起來(lái)。 26 六、資金來(lái)源 ? ****電信未來(lái)的發(fā)展，很大程度上取決于技術(shù)進(jìn)步，取決于電信網(wǎng)絡(luò)的改造與升級(jí)，取決于持續(xù)的資本投入及其投入規(guī)模。 ****電信必須依靠有計(jì)劃的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力，以及對(duì)“投入 /產(chǎn)出”過(guò)程進(jìn)行有效管理的能力，確保未來(lái)資金的來(lái)源。 ? 我們必須基于對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，進(jìn)行“集中化超前”投資，根本上突破網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的瓶頸，以支持前方業(yè)務(wù)部門迅速集聚有潛質(zhì)的客戶；通過(guò)各業(yè)務(wù)單位迅速打開(kāi)“機(jī)會(huì)窗”，發(fā)展新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，以及提升服務(wù)品質(zhì)與價(jià)值，提高獲利能力，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)成果。 ? 我們必須在組織上確保網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、進(jìn)而投資規(guī)劃的完整性與權(quán)威性，以避免“投入不足”與“投入分散”造成未來(lái)資金來(lái)源的枯竭。投入不足，使我們無(wú)法及時(shí)集聚起足夠多、足夠好的顧客群，確 27 六、資金來(lái)源（續(xù) 1） 立競(jìng)爭(zhēng)地位，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。投入分散，使我們無(wú)法及時(shí)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，無(wú)法把有限的資源集中于所聯(lián)系的顧客，在顧客心目中確立其不可替代的價(jià)值地位。 ? 我們必須充分估計(jì)市場(chǎng)的實(shí)際需求、可能的商業(yè)價(jià)值，以及實(shí)際運(yùn)行效率，按系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃進(jìn)行分階段投入，確保階段性投資計(jì)劃或預(yù)算落到實(shí)處。以免投資階段性過(guò)量，造成前置成本過(guò)大，使未來(lái)市場(chǎng)化努力變得毫無(wú)意義，使相關(guān)者的利益難以兼顧。 ? 我們必須充分考慮到面向未來(lái)所需要的投資力度與規(guī)模，必須在更廣泛的范圍內(nèi)尋求投入資本的來(lái)源，以及投入資本的形式。以共享價(jià)值鏈的方式吸納外部投資；以深化了的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及其更高的運(yùn)行效率，拓寬策略投資的渠道。 28 七、管理者責(zé)任 ? 確立 ****電信的存在價(jià)值，關(guān)鍵的一環(huán)就是激活管理者隊(duì)伍，使管理者率先在價(jià)值理念的牽引下，提高承擔(dān)責(zé)任的意愿與承擔(dān)責(zé)任的能力。 ? 管理人員的基本職責(zé)是，使所擔(dān)任的職務(wù)價(jià)值充分發(fā)揮出來(lái)，不斷地激勵(lì)、約束、指導(dǎo)與幫助下屬成長(zhǎng)，以及出色地完成工作、實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，為整體業(yè)績(jī)做貢獻(xiàn)。 ? 我們必須竭盡全力使各級(jí)管理者與最終的經(jīng)濟(jì)成果掛鉤，確立起業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)。根本上否定單純依靠職務(wù)、而不是依靠職務(wù)工作的出色表現(xiàn)與實(shí)際貢獻(xiàn)，獲取報(bào)償。 ? 每個(gè)管理者必須以更高的績(jī)效目標(biāo)與創(chuàng)造價(jià)值的能力，并經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)獲取對(duì)等的報(bào)償，包括經(jīng)營(yíng)管理上的成就，利益分配與 29 七、管理者責(zé)任（續(xù) 1） 晉升等人事待遇上的好處。以此來(lái)避免管理階層的平庸，以及管理職位的過(guò)度膨脹與管理階層對(duì)權(quán)利的掠奪。 ? 我們要在組織上明確界定各管理職位的責(zé)任邊界，以及相應(yīng)的職能與資源；使每一級(jí)管理者能夠?qū)Ω髯缘哪繕?biāo)任務(wù)、以及橫向協(xié)同作出明確的承諾。依靠看得見(jiàn)摸得著的可衡量標(biāo)準(zhǔn)，約束與激勵(lì)各級(jí)管理者成為誠(chéng)實(shí)可靠、善于價(jià)值創(chuàng)造的一代職業(yè)經(jīng)理人。 ? 我們要在制度上明確各級(jí)管理階層行使權(quán)力的基準(zhǔn)，確保各級(jí)管理者在制度允許的范圍內(nèi)行使權(quán)力，確保權(quán)力行使的結(jié)果合乎公正；以此形成相應(yīng)的社會(huì)機(jī)能，防止權(quán)力的截留與濫用，防止政治機(jī)能的惡化。 ? 我們要在制度上明確各級(jí)管理階層的權(quán)益基準(zhǔn)與退出基準(zhǔn)，確保落伍者及時(shí)退出權(quán)力中心，避免人身依附或幫派體系的產(chǎn)生，避免政治過(guò)程、乃至玩弄權(quán)術(shù)現(xiàn)象的產(chǎn)生。 30 七、管理者責(zé)任（續(xù) 2） ? 我們相信管理者本質(zhì)上是自我引導(dǎo)的，管理工作的有效性必須基于高度的自律與創(chuàng)新精神。只有依靠管理者的自覺(jué)行為與首創(chuàng)精神，才能應(yīng)對(duì)高度復(fù)雜的工作過(guò)程、動(dòng)蕩不定的外部環(huán)境與不斷深化的顧客需求。 ? 我們主張對(duì)管理者實(shí)行高工資報(bào)酬與高工作績(jī)效相聯(lián)系的報(bào)償體系，并且承認(rèn)知識(shí)創(chuàng)新能力與企業(yè)家創(chuàng)新精神、在價(jià)值創(chuàng)造中的“絕對(duì)”意義與作用。以此來(lái)激勵(lì)每一個(gè)管理者努力學(xué)習(xí)，不斷適應(yīng)變化了的商業(yè)環(huán)境與顧客需求；并充滿智慧與熱情地驅(qū)使全體員工為顧客做貢獻(xiàn)。 ? 我們要讓各級(jí)管理者真正懂得，獲取“高工作績(jī)效”的有效途徑，在于選拔與培養(yǎng)一支富有責(zé)任心的員工隊(duì)伍，在于建立“計(jì)劃 —執(zhí)行”的價(jià)值前提，在于提煉與傳播統(tǒng)一的價(jià)值文化，在于自身修煉與道德水準(zhǔn)。 31 八、員工的成就 ? 組織有效的員工隊(duì)伍，是 ****電信的財(cái)富，是價(jià)值創(chuàng)造的源泉。我們要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)，讓每個(gè)員工都能在有組織的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，成就共同的事業(yè)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值；都能依靠不斷發(fā)展的共同事業(yè)，追求個(gè)人職業(yè)生涯的高深境界。 ? ****電信必須相信組織的活力或生命力，存在于組織起來(lái)的員工隊(duì)伍之中，存在于員工隊(duì)伍為顧客創(chuàng)造價(jià)值的普遍意愿之中，存在于每個(gè)員工天然人格上的潛能之中。有組織的努力，目的就是要激發(fā)這種意愿，獲取這種人格上的內(nèi)在力量。 ? 我們要讓每一個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到加盟一個(gè)組織的意義與目的，是為了突破個(gè)人能力與掌控資源的客觀限制；同時(shí)，隨著組織結(jié)構(gòu)的深化、共同事業(yè)的發(fā)展以及每個(gè)員工的成熟，適時(shí)地提供更大的職務(wù)空間與機(jī)會(huì)，激勵(lì)每個(gè)員工去獲取更大的成就。 32 八、員工的成就（續(xù) 1） ? 我們要積極幫助每一個(gè)員工從復(fù)雜的職務(wù)工作體系中找到合適的職位，充分發(fā)揮每一個(gè)員工的長(zhǎng)處；不斷提升并承認(rèn)每一個(gè)員工的才干，從而提升個(gè)人績(jī)效與整體業(yè)績(jī)。使每一個(gè)員工真正感受到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，感受到自己在共同事業(yè)中的實(shí)際價(jià)值與存在意義。 ? 我們必須讓每一個(gè)員工清楚地認(rèn)識(shí)到，組織所能提供的只是一個(gè)職位，組織只能向愿意為整體業(yè)績(jī)持續(xù)做貢獻(xiàn)的員工提供職位；組織所能提供的只是職位的機(jī)會(huì)，組織只能向有能力并實(shí)際創(chuàng)造業(yè)績(jī)的員工，提供更多的機(jī)會(huì)。 ? 組織所提供的每一個(gè)職位及其機(jī)會(huì)，都源于全體成員的共同努力，源于共同事業(yè)的發(fā)展以及整體業(yè)績(jī)的提高。組織的生命力源于不斷提攜優(yōu)秀員工，淘汰落后員工。 33 第二部分：選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 34 一、尋求戰(zhàn)略出路 ? 1994年 7月 19日中國(guó)聯(lián)通公司成立，標(biāo)志著中國(guó)電信領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的開(kāi)始。電信領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)概括起來(lái)，是在“三個(gè)方向、兩個(gè)層次”上展開(kāi)，即全國(guó)、本地與用戶接入三個(gè)方向上的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)層次的競(jìng)爭(zhēng)。一句話，競(jìng)爭(zhēng)是全方位的。 ? 造成全方位競(jìng)爭(zhēng)格局，以及使中國(guó)電信、進(jìn)而 ****電信難以維持現(xiàn)有地位的根本原因是技術(shù)的進(jìn)步。⑴數(shù)字技術(shù)的全面采用，使電話、數(shù)據(jù)和圖像業(yè)務(wù)，可以統(tǒng)一編碼進(jìn)行傳輸和交換。 ⑵光通信技術(shù)以及光纜的發(fā)展，不僅使傳輸容量與質(zhì)量能滿足綜合業(yè)務(wù)、特別是寬帶圖像和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需要；而且使距離成本趨于零，所謂“距離死亡”。 ⑶軟件技術(shù)的發(fā)展，使網(wǎng)絡(luò)特性及功能的變化和升級(jí)，可以不依賴硬件。 ⑷統(tǒng)一的 TCP/IP協(xié)議，使三大網(wǎng)上傳送的各種以 IP為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。 35 一、尋求戰(zhàn)略出路（續(xù) 1） ? 在這種全方位的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)面前， ****電信必須相信這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，是要我們主動(dòng)完成組織變革，走向更加開(kāi)放的市場(chǎng)；依靠自己內(nèi)在的組織力量，確立起在未來(lái)電信產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中的存在地位與存在價(jià)值；在提高整體運(yùn)行效率的同時(shí)，提高服務(wù)的品質(zhì)。 ? 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)的是我們?nèi)绾螀⑴c電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)調(diào)的是參與競(jìng)爭(zhēng)的基本原則，以及依靠這些做事原則引導(dǎo)組織行為與資源配置，包括組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與目標(biāo)任務(wù)的確定等等，確保整個(gè)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)壓力下持續(xù)成長(zhǎng)。 ? 只有本著這種主動(dòng)變革與挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)的精神，我們才能找到戰(zhàn)略出路，找到在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中新的定位，找到生存與發(fā)展的事業(yè)基礎(chǔ)