【正文】 應(yīng)請客人確認(rèn)，提示車內(nèi)物品丟失、毀損等責(zé)任； e) 停車收費標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行當(dāng)?shù)匚飪r部門規(guī)定。 門前保安 a) 能用英語和普通話提供服務(wù)； b) 迎接、問候、告別語言運用準(zhǔn)確、規(guī)范，主動摻扶老弱病殘客人； c) 車輛進(jìn)出指揮調(diào)度準(zhǔn)確，排隊候客車輛?？空R有序； d) 車輛到達(dá)停穩(wěn)后， ，開門、引導(dǎo)示意動作準(zhǔn)確規(guī)范； e) 客人用車調(diào)度準(zhǔn)確及時，候車不超過 2分鐘，無不理睬客人現(xiàn)象發(fā)生。 門僮 a) 熟練掌握門僮服務(wù)內(nèi)容與程序，當(dāng)班站姿端正、精神集中、微笑服務(wù)； b) 開拉車門準(zhǔn)確及時，主 動問候客人，無靠門、靠墻、靠窗、蹲坐、串崗、脫崗現(xiàn)象； c) 對老弱病殘客人，隨時提供幫助； d) 雨雪天，設(shè)防滑明示牌，放置雨具，適時為客人提供雨具和撐傘服務(wù)； e) 遇緊急情況，與安全部門人員處理及時穩(wěn)妥，無安全崗位責(zé)任事故發(fā)生； f）客人離店，用敬語歡送，告別主動熱情，服務(wù)語言準(zhǔn)確規(guī)范。 大堂副理 a) 通曉大堂副理工作內(nèi)容、工作程序，善于處理各種復(fù)雜問題； b) 能用 2種以上外語提供服務(wù)，語言熟練、運用準(zhǔn)確、得體，客人有親切感、舒適感； c) 熟知飯店各項規(guī)章制度、服務(wù)項目、營業(yè)時間、主要產(chǎn)品價格； d) 儀容整潔、儀表端莊，有良好的風(fēng)度和氣質(zhì)修養(yǎng)； e) 大堂副理工作臺位置明顯適當(dāng)，能環(huán)視前廳，固定專用，有中英文標(biāo)記，并設(shè)專用電話、緊急手電筒和記錄簿，臺面整潔、美觀、大方； f) 客人前來詢問、咨詢、了解有關(guān)服務(wù)，接待熱情、回答準(zhǔn)確、針對性強，提供幫助主動、周到； g) 客人電話咨詢、了解有關(guān)服務(wù)， 3響內(nèi)接聽，回答禮貌、清楚、準(zhǔn)確； h) 掌握前廳服務(wù)動態(tài)，善于同前廳各部門人員協(xié)調(diào)配合，掌握客人意見要求，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)處理； i) 服務(wù)時間，執(zhí)行 GB/T1430820xx標(biāo)準(zhǔn)；因工作離開崗位，應(yīng) 在 5分鐘之內(nèi)召之即到。 接待 a) 前臺接待人員 DB21/T1394— 20xx 4 a) 熟練掌握前廳接待程序、工作內(nèi)容、操作方法和計算機輸入、查詢、打印、制表、及分房技術(shù)，具備客房推銷能力與技巧； b) 能用 2種外語和普通話提供服務(wù)，迎接、問候和服務(wù)操作語言運用準(zhǔn)確、規(guī)范，接待客人主動、熱情、禮貌、親切，服務(wù)效率高； c) 熟悉飯店全部客房等級、類型、位置、設(shè)施設(shè)備狀況、房價標(biāo)準(zhǔn)，掌握當(dāng)日房態(tài)； d) 掌握各類客人當(dāng)天預(yù)抵離店情況、可分房間數(shù)量，準(zhǔn)確制定預(yù)分方案； e) 提前準(zhǔn)備好當(dāng)日入住客人房間、鑰匙、歡迎卡、登記卡等各種資料，各項準(zhǔn)備工作做 到充分、準(zhǔn)確、認(rèn)真、細(xì)致 f）接電話用中英文問候，統(tǒng)一報稱“ Reception，您好！接待處”。 b) 有預(yù)訂散客接待 a) 客人來到前臺，主動問好，表示歡迎； b) 詢問、查詢、核實客人預(yù)訂房間，分配房號，辦理登記，檢查客人證件，落實付費方式； c) 填寫歡迎卡、登記卡、開房通知等接待服務(wù)工作快速、準(zhǔn)確、手續(xù)完善； d) 每位客人入住登記時間不超過 3分鐘； e) 入住資料輸入電腦和建立帳戶等操作規(guī)范準(zhǔn)確，無任何差錯和人為責(zé)任事故發(fā)生。 c) ?？秃?VIP 客人接待 a) 掌握當(dāng)天?？秃?VIP客人到店名單，從電腦中調(diào)出預(yù)訂資料，確定 接待規(guī)格； b) 預(yù)先準(zhǔn)備好房間、歡迎卡、登記卡、客房鑰匙，下 VIP通知單，通知客房、餐飲等相關(guān)部門，按飯店標(biāo)準(zhǔn)接待； c) 根據(jù) VIP級別，按飯店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及程序迎接，并全程關(guān)注； d) 對個別由前臺辦理入住登記手續(xù)的客人，登記時間不超過 2分鐘； e) 接待完成后，資料輸入電腦，掛帳手續(xù)辦理準(zhǔn)確、無誤。 d) 團隊接待 a) 客人到達(dá)前，查詢團隊預(yù)訂，核實到店表，制定預(yù)分方案 ； b) 在登記卡上預(yù)先填好已知內(nèi)容，檢查房間分配，準(zhǔn)備好空白團隊資料和團隊名單； c) 客人到達(dá)后，建議引到專用接待室（區(qū)域），表示熱烈 歡迎與問候； d) 同領(lǐng)隊、導(dǎo)游協(xié)商房間分配、填寫住房卡、歡迎卡、檢驗身份快速準(zhǔn)確，明確就餐時間、地點、叫醒服務(wù)及行李發(fā)放事宜； e) 16人以上團隊，辦理入住手續(xù)時間不超過 10～ 20分鐘； 16人以下團隊（含 16人）不超過 5～8分鐘。 e) 無預(yù)訂客人接待 a) 掌握無預(yù)訂客人可售房間數(shù)量、類型、位置、房價標(biāo)準(zhǔn)； b) 客人來到前臺，同對有預(yù)訂客人一樣熱情歡迎，詢問客人所需房間類型、等級、住期，善于靈活運用種種推銷技巧； c) 客人接受后，辦理入住登記、檢查有效證件、落實費用擔(dān)保、開房服務(wù)及資料處理，嚴(yán)格遵守接待 程序，快速準(zhǔn)確，接待時間不超過 5分鐘。 問詢 a) 前臺問詢處能提供問詢、咨詢、代客聯(lián)絡(luò)、代客訂餐、大廳找人、會客、代客留言、郵件處理等 10種以上應(yīng)接服務(wù)； b) 配有世界地圖、中國地圖、航空交通圖、世界各主要城市時刻表、電腦查詢機、郵件箱、電話等設(shè)備； c) 能用 2種外語和普通話提供服務(wù)，服務(wù)語言準(zhǔn)確規(guī)范，熱情、禮貌耐心回答客人問詢事項，服務(wù)知識全面，應(yīng)變能力強； d) 耐心幫助客人查詢，準(zhǔn)確辦理會客和轉(zhuǎn)遞客人留言服務(wù)； DB21/T1394— 20xx 5 e) 客人要求叫醒服務(wù)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、叫醒時間，電腦自動準(zhǔn)時叫醒；電話總機 無電腦控制的飯店或 VIP客人，人工準(zhǔn)時叫醒； f) 郵件分類處理程序健全，客人郵件設(shè)專用登記簿，及時準(zhǔn)確送交客人驗收簽字，發(fā)現(xiàn)錯投和離店客人的信函， 2天內(nèi)送交郵局退還原址。 禮賓處 a) 禮賓處設(shè)在正門一側(cè)客人到達(dá)進(jìn)出處，行李車、行李網(wǎng)、行李卡及辦公設(shè)備用品齊全、完好，取用方便； b) 行李員熟悉行李服務(wù)工作內(nèi)容、工作程序、操作規(guī)則，能用英語和普通話為客人提供服務(wù)，對客人態(tài)度主動熱情，堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)； c) 客人入店，主動幫助客人提 (拿 )行李，熱情引導(dǎo)客人到前臺辦理入住登記手續(xù)，視客人需要，詢問房號 、檢行李卡、提行李陪送客人進(jìn)房； d) 客人離店，按客人指定房間取 (提 )行李至前廳，系好行李牌等候客人，客人辦完結(jié)帳手續(xù)出示帳單后，幫客人將行李裝車或提到門口交給客人； e) 團隊客人到達(dá)，主動到門外迎接，卸車、清點行李、辦理交接手續(xù)，無錯送、漏送、延誤等現(xiàn)象發(fā)生；團隊客人離店，行李裝車快速輕便，告別客人主動熱情，團隊行李暫放前廳時擺放、網(wǎng)堆整齊； f) 住店客人寄存行李 (易燃、易爆、危險品不予寄存 )，手續(xù)齊備，保存完好無差錯。 商務(wù)中心 a）熟知商務(wù)中心提供的各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)價目牌懸掛位置明顯，列項 明細(xì)； b）提供傳真、復(fù)印、打字、秘書等 5種以上服務(wù)，設(shè)置供客人自行使用的電腦設(shè)備； c）提供客人所需各類文具、外文雙解詞典，按時完成客人交辦的工作任務(wù)，為等候客人提供座椅； d）為客人打印文件技能熟練準(zhǔn)確，電傳、影印文字清晰，為客人發(fā)送快件及時準(zhǔn)確； e）收到客人傳真、電子郵件等，在 1小時之內(nèi)送達(dá)；急件要立即送到客人房間，普通傳真要保證在15分鐘內(nèi)送到客人房間，收發(fā)文要登記； f）商務(wù)中心設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，商務(wù)洽談環(huán)境舒適、方便，收發(fā)快速準(zhǔn)確，收費掛帳手續(xù)完善，無錯發(fā)錯收、誤發(fā)誤收、和漏發(fā)漏收現(xiàn)象。 電話總 機 a) 前廳設(shè)總機房，配有自動計時、計費、自動叫醒、電話查詢和尋呼服務(wù)設(shè)備， 24小時提供服務(wù)，客人直撥 IDD或 DDD，受理電腦自動計費和帳單傳遞準(zhǔn)確； b) 話務(wù)員能用 2種以上外語和普通話提供服務(wù)，服務(wù)語言親切、規(guī)范，語音清晰，語氣柔和； c) 熟練掌握飯店各種服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、飯店內(nèi)電話號碼，熟記常用電話號碼和國際國內(nèi)常用地區(qū)代碼； d) 接轉(zhuǎn)電話電鈴 3響內(nèi)接聽，因占線或忙不過來請客人稍候；外轉(zhuǎn)內(nèi)電話先問好、報告店名，內(nèi)轉(zhuǎn)外電話或店內(nèi)接轉(zhuǎn)先報總機，無錯接漏接、誤轉(zhuǎn)誤接現(xiàn)象發(fā)生； e) 無人接聽電話，詢 問是否留言，準(zhǔn)確記錄或打印留言內(nèi)容， 20分鐘內(nèi)送到留言房間，留言處理準(zhǔn)確規(guī)范； f) 叫醒服務(wù)，準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，叫醒信號輸入電腦準(zhǔn)確無誤，叫醒及時； g) 熟練掌握飯店規(guī)定的應(yīng)急程序。 貴重物品保管 a) 前廳設(shè)貴重物品保管箱， 24 小時為住店客人免費提供貴重物品保管服務(wù)； b) 貴重物品保管箱專門制作，分格編號，客人與保管員的鑰匙齊全，保險系數(shù)達(dá)到 100%； c) 客人存放貴重物品，請客人填寫的保管單及客人簽字清楚，客人與保管員同時開啟保管箱，當(dāng)場示范兩把鑰匙功效，增強客人安全感，保管 單副聯(lián)及客人用鑰匙當(dāng)面交接清楚； d) 客人領(lǐng)取貴重物品，核對保管單副聯(lián)編號和客人簽字準(zhǔn)確無誤，保管員與客人同時開啟保管箱，客人自取所存物品后，收回鑰匙； DB21/T1394— 20xx 6 外幣兌換 a) 明示銀行外幣兌換牌價； b) 按外幣兌換程序服務(wù)，兌換水單姓名、房號、幣種、兌換數(shù)額等內(nèi)容填寫準(zhǔn)確無誤； c) 具有豐富的辨認(rèn)外幣真?zhèn)魏吐眯兄蹦芰?，兌換準(zhǔn)確； d) 旅行支票處理及其它銀行票據(jù)的托收，以當(dāng)?shù)亟鹑跈C構(gòu)的具體規(guī)定為準(zhǔn)。 帳務(wù)與前臺收銀 a）前臺收銀，配電腦聯(lián)網(wǎng)收款機、 POS 機、客帳單、客帳登記表等， 24小時提供帳務(wù)服務(wù)，客房價目表中英文字跡清楚，位置明顯； b）準(zhǔn)確掌握當(dāng)日離店客人名單與房號，客人掛帳準(zhǔn)時轉(zhuǎn)到前廳客人帳單和房號上，準(zhǔn)備好帳單資料； c）現(xiàn)金、信用卡、旅行支票結(jié)帳，手續(xù)完善、收款準(zhǔn)確，無錯收漏帳、誤算、跑帳等人為差錯發(fā)生； d）客房收費以“間 /夜”為標(biāo)準(zhǔn)單位。按客人住“一間 /夜”計收一天房費，次日 12 時以后， 18時以前辦理退房手續(xù)，可加收半天房費， 18時以后退房，可加收一天房費； e）按國家有關(guān)規(guī)定，可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項服務(wù)費，加收服務(wù)費要在相關(guān)的價目單上寫明。 客人離店 a）前臺制作每日客人離店分析 表，客人退房離店，迅速辦理結(jié)帳手續(xù)、填寫退房單、行李單，每位客人辦理退房手續(xù)，不超過 5分鐘； b）行李員接通知后到房間幫助客人將行李送至大堂裝車，團隊客人辦理好行李交接手續(xù)； c）普通客人離店，門僮開拉門服務(wù)主動，行李員送到門外主動告別，祝愿客人旅途愉快，再次光臨， VIP客人離店，大堂副理或酒店有關(guān)人員送到門外熱情告別。 客房服務(wù) 常規(guī)服務(wù) a）客房內(nèi)飯店服務(wù)指南、飯店介紹、住店須知、信紙信封、地區(qū)風(fēng)景介紹、市內(nèi)交通圖、撥打電話和使用網(wǎng)絡(luò)及 VOD的說明、綠色環(huán)保使用卡、床上請勿吸煙卡、損壞物品賠償?shù)忍崾究ǎ?按規(guī)定位置擺放整齊、及時補充； b）客房 24小時保證冷熱水供應(yīng)，按星級規(guī)定提供免費飲品，飲用水清潔衛(wèi)生，達(dá)到國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，客人需要茶水， 5分鐘送入客房； c）客房部配備客人必要的物品，滿足客人需求，客人借用物品，應(yīng)做好登記， 15分鐘內(nèi)送到房間，超出客房服務(wù)借用范圍而無法滿足客人要求，應(yīng)耐心解釋，表示歉意； d）客人遺失物品，按飯店規(guī)定上交，做好登記保管，離店客人查詢遺失物品的，及時與客人核對，準(zhǔn)確無誤后，交還客人； e）為客人服務(wù)，進(jìn)門前輕輕敲門兩次，每次三下，報稱“ Houskeeping”，每次間隔 5秒， 開、關(guān)門不發(fā)出碰撞聲音； f）每天補充核對酒吧酒水； g）四、五星級飯店每天提供一份中文或英文報紙。 客人入住 a）客人拿到房卡后，自行進(jìn)入房間； b）視客人需要，樓層服務(wù)員自我介紹、介紹客房設(shè)備、服務(wù)項目、住客須知等，退出房間時，主動向客人告別，?？腿俗∷抻淇欤? c）團隊客人入住，行李服務(wù)周到，分發(fā)快速準(zhǔn)確； d） VIP 客人入住，專人接待，配合客務(wù)關(guān)系人員或大堂經(jīng)理，做好入住登記，入住服務(wù)細(xì)致、周全，給客人留下美好的第一印象； DB21/T1394— 20xx 7 e）客人入住過程中，堅持做到：熱情、主動、禮貌、規(guī)范、周到、細(xì)致。 客房 a）客房與衛(wèi)生間每日全面整理一次，按客房清掃程序進(jìn)行； b）客房紡織品、客人生活用品和一次性消耗用品每日撤換補充； c）客房內(nèi)設(shè)置告示，倡導(dǎo)綠色消費，鼓勵客人積極參與，在征得客人同意的前提下，減少客房紡織品的更換和洗滌次數(shù)； d）日常整理時，遇客人明示“請勿打擾”，不得進(jìn)入清理， 14： 00時以后客房仍明示“請勿打擾”，由客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系，以防意外； e）客房掛有“請速打掃”牌，應(yīng)提前整理， 30分鐘內(nèi)必須完成； f）每日客房整理后的質(zhì)量，必須達(dá)到整齊、潔凈、舒適，沒有客人消費過的痕跡； g）客人來訪，征得 客人同意后再請來訪客人進(jìn)客人房間，未經(jīng)允許，閑雜人員一律不得進(jìn)入樓層或客人房間。 開夜床服務(wù) a）服務(wù)員進(jìn)房先敲門，進(jìn)入房間后，敞開房門，打開壁燈，拉閉窗簾； b）打開床頭燈，打開靠近電話一側(cè)夜燈，將靠近床頭一側(cè)的被子掀起 60厘米，角度為 90176。缺角，將拖鞋放置床前； c）擺放晚安卡，敬示綠色客房紡織品環(huán)保使用說明，將早餐單牌放置酒店統(tǒng)一規(guī)定的地方； d）記錄進(jìn)房、離房時間和補充的用品； e）每間客房 5分鐘，動作快速準(zhǔn)確，操作規(guī)范。 客用品配備品種與質(zhì)量 a）客用品配備品種和數(shù)量符合 GB/T14308 標(biāo)準(zhǔn)； b）客用品質(zhì)量符合 LB/T003《星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》。 洗衣 a）洗衣單必備洗滌單價 (加收服務(wù)費應(yīng)注明加收比例 )，客人對洗滌要求，有關(guān)錢物丟失及衣物損壞等內(nèi)容的責(zé)任聲明； b）準(zhǔn)確核對洗衣單與客衣件數(shù)； c）檢查客衣完好程度并請客人確認(rèn)； d）登記客衣標(biāo)志； e）依據(jù)面料顏色、質(zhì)地和洗滌要