【正文】 管理區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)等五項(xiàng) 。 依據(jù) 物業(yè) 管理 服務(wù)質(zhì)量高低 劃分 為 一星級、二星級、三星級、四星級 等 四個(gè)等級標(biāo)準(zhǔn)。 四星級為最高標(biāo)準(zhǔn)，一星級為最低標(biāo)準(zhǔn)， 每一 星 級標(biāo)準(zhǔn)高于且包含相應(yīng)低一 星 級的標(biāo)準(zhǔn)。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事物業(yè)管理活動應(yīng)取得相應(yīng)的資質(zhì)等級， 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 資質(zhì)等級分為一、二、三級。一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目。二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接 30 萬平方米以下住宅項(xiàng)目 的 物業(yè)管理業(yè)務(wù)。三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接 20 萬平方米以下住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。 從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。 一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施物業(yè)管 理。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理 服務(wù) 一并委托給他人。 8 物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng) 當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn) ，并 驗(yàn)收 相關(guān)檔案資料 。 本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)， 住宅 物業(yè) 管理區(qū)域 的具體物業(yè) 管理 服務(wù) 質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)，由業(yè)主 或建設(shè)單位 與物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù) 所在 物業(yè)管理區(qū)域 實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn) 在物業(yè)服務(wù) 合同中 約定。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同 的 約定 ， 提供相應(yīng)服務(wù)。 9 5 住宅物業(yè) 管理 服務(wù) 質(zhì)量 一星級標(biāo)準(zhǔn) 基本要求 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng) 當(dāng) 簽訂物業(yè)服務(wù)合同，對物業(yè)管理的服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、 合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主提供服務(wù) （ 包括按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供物業(yè)服務(wù)以及根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù) ） ，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)， 標(biāo)明 物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、收費(fèi)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、計(jì)費(fèi)起始時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格管理形式、收費(fèi)依據(jù)、價(jià)格舉報(bào)電話 12358 等 內(nèi)容 。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù) 。 消防設(shè)施的驗(yàn)收文件和產(chǎn)品、系統(tǒng)使用說明書、系統(tǒng)調(diào)試記錄等原始技術(shù)資料應(yīng)當(dāng)長期保存。 《消防控制室值班記錄》和《建筑消防設(shè)施巡查記錄》的存檔時(shí)間不應(yīng)少于 1 年；《建筑消防設(shè)施單項(xiàng)檢查記錄》、《建筑消防設(shè)施聯(lián)動檢查記錄》、《建筑消防設(shè)施故障處理記錄》的存檔時(shí)間不應(yīng)少于 3 年。 電梯安全使用要求 電梯在投入使用前或者投入使用后 30 日內(nèi)，應(yīng)向特 10 種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門辦理使用登記。登記標(biāo)志應(yīng)置于或附著于電梯的顯著位置。 電梯的安全附件、安全保護(hù)裝置、測量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表應(yīng)進(jìn)行定期校驗(yàn)、檢修，并作出記錄。 在電梯安全檢 驗(yàn)合格有效期屆滿前 1 個(gè)月，應(yīng)向特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)提出定期檢驗(yàn)申請。 應(yīng)當(dāng)建立電梯安全技術(shù)檔案 。安全技術(shù)檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容： 1 特種設(shè)備使用注冊登記表。 2 電梯 的設(shè)計(jì)文件、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、安裝及使用維護(hù)保養(yǎng)說明、監(jiān)督檢驗(yàn)證明等相關(guān)技術(shù)資料和文件 。 3 電梯的定期檢驗(yàn)和定期自行檢查的記錄 。 4 電梯的日常使用狀況記錄 。 5 電梯及其附屬儀器儀表的日常維護(hù)保養(yǎng)記錄 。 6 電梯運(yùn)行故障和事故記錄。 7 電梯應(yīng)急救援演練記錄。 根據(jù)《 中華人民共和國特種設(shè)備安全法 》及其他相關(guān)規(guī) 定， 應(yīng)當(dāng)建立崗位責(zé)任、隱患治理、應(yīng)急救援等安全管理制度，制定操作規(guī)程，保證特種設(shè)備安全運(yùn)行。 11 綜合管理服務(wù) 客戶服務(wù) 物業(yè)管理區(qū)域 內(nèi)設(shè)置服務(wù)臺，物業(yè)管理用房面積不低于總建筑面的 2‰。 客戶服務(wù)接待工作時(shí)間每周不少于 3 天。 公示 24小時(shí)服務(wù)電話、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照以及 物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 涉及到影響業(yè)主或使用人正常生活的重 要服務(wù)事項(xiàng)（如：停水、停電、停氣、電梯 維護(hù)保養(yǎng) 、噴灑農(nóng)藥、滅鼠、滅蟑等），應(yīng)在主要出入口、各單元公示欄內(nèi)張貼通知或設(shè)置安全警示、溫馨提示牌 ，履行告知義務(wù)。 水、電急修 1 個(gè)小時(shí)內(nèi) 、 其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場 ， 由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)立即告知。報(bào)修回訪率應(yīng)不小于 60%。 業(yè)主或物業(yè)使用人提出的意見、建議、投訴在 4個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率 100%。 檔案管理服務(wù) 妥善保管建設(shè)單位或業(yè)主 委員會 移交的檔案資料。 建立 物業(yè) 共用設(shè)施設(shè) 備的管理臺賬 ， 設(shè)備清冊 12 及 運(yùn)行檢查記錄和維修保養(yǎng)記錄 、 故障 和 事故處理報(bào)告 、 物業(yè)大中修 和 更新改造記錄 保存完好。 建立業(yè)主檔案、收費(fèi)臺帳等，并妥善保管。 質(zhì)量 管理服務(wù) 建立共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)及消防安全防范、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)等管理制度。每月考核 1 次各崗位職責(zé)完成情況。 從業(yè)人員佩戴 標(biāo)識 ，保安 、保潔 人員統(tǒng)一著裝 。 對 違反治安、規(guī)劃、環(huán)保 、 家畜家禽飼養(yǎng) 等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻并向 有關(guān) 行政 管理 部門報(bào)告。 每年至少 向 業(yè)主 公開征集 1 次物業(yè)服務(wù)意見，業(yè)主 問卷率 70%以上， 并 公示整改情況。 每半年組織 1 次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)日前組織安全檢查。 無重大 客戶 投訴和集體上訪事件發(fā)生。 應(yīng)急管理服務(wù) 建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 ， 并 定期組織安全宣傳教育和演練 。 定期開展防火檢查，消除火災(zāi)隱患。 發(fā)現(xiàn)占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道等消防安全違法行為或火災(zāi)隱患的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻、制止、消除；對不聽勸阻、制止或無法立即消除的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān) 消防機(jī) 13 構(gòu)或公安派出所報(bào)告。 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警，迅速組織、引導(dǎo)遇險(xiǎn)人員疏散，及時(shí)撲救初期火災(zāi)，協(xié)助配合消防部門實(shí)施滅火撲救。 制定電梯事故應(yīng)急措施和救援預(yù)案 ，并定期演練。 電梯發(fā)生異常情況，應(yīng)當(dāng)立即通知電梯維修保養(yǎng)單位，同時(shí)由物業(yè) 服務(wù)企業(yè) 電梯安全管理人員先行 采取措施，安撫乘客， 實(shí)施力所能及的 救援 。 強(qiáng)降水、大風(fēng)等極端惡劣天氣前后，對共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，消除安全隱患。 根據(jù)情況隨時(shí)啟動防洪、減災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。 裝飾裝修 管理 服務(wù) 建立裝飾裝修管理服務(wù)制度。 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人 、裝飾裝修企業(yè) 在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項(xiàng)。 裝飾裝修期間 對裝修工人的出入實(shí)行持證限期管理 ， 每周巡查 1 次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人 、裝飾裝修企業(yè) 未申報(bào)登記或者有違法違規(guī)行為的，應(yīng)立即勸阻；已造成事實(shí)后果或拒不改 正的，及時(shí)報(bào)告有關(guān)行政管理部門依法處理，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。 裝飾裝修工程竣工后進(jìn)行驗(yàn)收，對違反住宅室 14 內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人，追究違約責(zé)任。 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋措施，在 1 周內(nèi)清運(yùn) 。 自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?1 周內(nèi)清運(yùn)。 建立裝飾裝修管理檔案。 寵物管理服務(wù) 宣傳 寵物管理政策法規(guī)。 建立寵物管理制度 。 發(fā)現(xiàn)飼養(yǎng)烈性犬、大型犬或者無養(yǎng)犬證、免疫證、檢疫證、無束犬鏈等違反養(yǎng)犬規(guī)定，妨礙他人的人身安全 、休息和生活的，應(yīng)當(dāng)勸阻和 報(bào)告 有關(guān)行政管理部門 。 專項(xiàng)服務(wù)委托管理 簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確 雙 方權(quán)利義務(wù)。 專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng) 的 職業(yè)資格證書。 對專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督及評價(jià)。 15 物業(yè) 共用部位共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行 和 維護(hù)服務(wù) 物業(yè) 共用部位 共用 設(shè)施 每半年巡查 1 次室外墻面、屋面、散水、落水管等，發(fā)現(xiàn)外墻面粉刷層剝落 、 屋面局部滲漏 、 散水 和 落水管局部破損等及時(shí)修復(fù)。 每季度巡查 1 次樓內(nèi)共用部位門、窗、玻璃等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。 每半年巡查 1 次樓內(nèi)共用部位墻面、頂面、地面，發(fā)現(xiàn)墻面、頂面粉刷層剝落，面磚、地磚松動、起殼、缺損、不平整等及時(shí)修復(fù)。 每半年巡查 1 次道路、場地、階梯及扶手、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。 每半年巡查 1 次大門、圍墻、圍欄等，發(fā)現(xiàn)損壞 及時(shí) 修復(fù)。 每 季度 巡查 1 次休閑椅、涼亭、雕塑 、景觀小品、健身設(shè)施等，發(fā)現(xiàn)損壞 及時(shí) 修復(fù)，保證其安全使用（如需更換的除外）。 每年檢測 1 次防雷裝置，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。 每年檢查 1 次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)申請房屋安全鑒定，同時(shí)采取必 16 要的防護(hù)措施。按照鑒定結(jié)果組織修繕。 設(shè)備機(jī)房、配電室、樓層配電間 每月清潔 1 次，室內(nèi)無雜物，保持通風(fēng)換氣和散熱，保持防水、排水設(shè)備完好，保持機(jī)房溫度、 濕 度符合設(shè)備使用要求。 機(jī)房 設(shè)置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板， 配電室、樓層配電 間 防小動物措施 完備 ，穿墻線槽周邊封堵嚴(yán)密，鎖具完好。 在明顯易取位置配備消防器材，地下機(jī)房 設(shè)置應(yīng)急照明和疏散逃生示意圖及逃生疏散指示標(biāo) 識 。 設(shè)施設(shè)備標(biāo) 識 、標(biāo)牌齊全 ，電纜進(jìn)出線和 設(shè)施設(shè)備 開、關(guān)標(biāo)識清晰、準(zhǔn)確 。 在顯著位置張貼或懸掛相關(guān)制度、證書。 運(yùn)行、檢查和維修養(yǎng)護(hù)記錄每月歸檔。 消防設(shè)施 設(shè)備和 器材 消防控制室 1 消防控制室應(yīng)制定消防控制室日常管理制度、值班員職責(zé)、接處警操作規(guī)程等工作制度。 2 消防控制室的設(shè)備應(yīng) 當(dāng)實(shí)行每日 24 小時(shí)專人值班制度，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)并準(zhǔn)確處置火災(zāi)和故障報(bào)警。 3 消防控制室值班人員應(yīng)當(dāng)在崗在位，認(rèn)真記錄控制器日運(yùn)行情況，每日檢查火災(zāi)報(bào)警控制器的自檢、消音、復(fù)位功能以及主備電源切換功能。 17 4 消防控制室值班人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)消防職業(yè)技能鑒定考試合格，持證上崗。 5 正常工作狀態(tài)下，不應(yīng)將自動噴水滅火系統(tǒng)、防煙排煙系統(tǒng)和聯(lián)動控制的防火卷簾等防火分隔設(shè)施設(shè)置在手動控制狀態(tài)。其他消防設(shè)施及其相關(guān)設(shè)備如設(shè)置在手動狀態(tài)時(shí)，應(yīng)有在火災(zāi)情況下迅速將手動控制轉(zhuǎn)換為自動控制的可靠措施。 巡查 1 一般要 求 1) 消防設(shè)施器材巡查應(yīng)當(dāng)每周至少一次。 2) 消防設(shè)施器材電源開關(guān)、管道閥門，均應(yīng)指示正常運(yùn)行位置，并標(biāo)識開、關(guān)的狀態(tài)；對需要保持常開狀態(tài)的閥門，應(yīng)當(dāng)采取鉛封、標(biāo)識等限位措施。 2 巡查內(nèi)容 1) 消防供配電設(shè)施：消防電源工作狀態(tài)，自備發(fā)電設(shè)備狀況，消防配電房、發(fā)電機(jī)房環(huán)境，消防電源末端切換裝置工作狀態(tài)。 2) 火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)：火災(zāi)報(bào)警探測器外觀、區(qū)域顯示器運(yùn)行狀況， CRT圖形顯示器運(yùn)行狀況，火災(zāi)報(bào)警控制器運(yùn)行狀況，消防聯(lián)動控制器外觀和運(yùn)行狀況，手動報(bào)警按鈕外觀，火災(zāi)警報(bào)裝置外觀，消防控制室工作環(huán)境 。 3) 消防供水設(shè)施：消防水池外觀，消防水箱外觀，消防水泵及控制柜工作狀態(tài)，穩(wěn)壓泵、氣壓水罐工作狀態(tài)，水泵 18 結(jié)合器外觀、標(biāo)識，管網(wǎng)控制閥門啟閉狀態(tài)，泵房工作環(huán)境。 4) 消火栓（消防炮）滅火系統(tǒng)：室內(nèi)消火栓外觀，消防卷盤外觀，室外消火栓外觀，消防炮外觀，啟泵按鈕外觀。 5) 自動噴水滅火系統(tǒng)：噴頭外觀，報(bào)警閥組外觀，末端試水裝置壓力值。 6) 泡沫滅火系統(tǒng)：泡沫噴頭外觀，泡沫消火栓外觀，泡沫炮外觀，泡沫產(chǎn)生器外觀，泡沫液貯罐間環(huán)境，泡沫液貯罐外觀，比例混合器外觀，泡沫泵工作狀態(tài)。 7) 氣體滅火系統(tǒng)：氣體滅 火控制器工作狀態(tài)，貯罐間環(huán)境，氣體瓶組或貯罐外觀，選擇閥、驅(qū)動裝置等組件外觀，緊急啟 /停按鈕外觀，放氣指示燈及報(bào)警器外觀，噴嘴外觀、防護(hù)區(qū)狀況。 8) 防排煙系統(tǒng)：擋煙垂壁外觀，送風(fēng)閥外觀，送風(fēng)機(jī)工作狀態(tài)，排煙閥外觀，電動排煙窗外觀，自然排煙窗外觀，排煙機(jī)工作狀態(tài)，送風(fēng)、排煙機(jī)房環(huán)境。 9) 應(yīng)急照明和疏散指示 標(biāo)識 ：應(yīng)急燈外觀，應(yīng)急燈工作狀態(tài)，疏散指示 標(biāo)識 燈外觀，疏散指示 標(biāo)識 燈工作狀態(tài)。 10) 應(yīng)急廣播系統(tǒng)：揚(yáng)聲器外觀，擴(kuò)音機(jī)工作狀態(tài)。 11) 消防專用電話：分機(jī)電話外觀，插孔電話外觀。 12) 防火分隔 設(shè)施：防火門外觀，防火門啟閉狀況，防火卷簾外觀，防火卷簾工作狀況。 13) 消防電梯：緊急按鈕外觀，轎箱內(nèi)電話外觀，消防電梯工作狀態(tài)。 19 14) 滅火器：滅火器外觀，設(shè)置位置狀況。 15) 其他需要巡查的內(nèi)容。 單項(xiàng)檢查 1 一般要求 消防設(shè)施器材的單項(xiàng)檢查應(yīng)當(dāng)每月至少組織一次。 2 單項(xiàng)檢查內(nèi)容 1) 消防供配電設(shè)施：消防用電設(shè)備電源末級配電箱處主、備電切換功能，發(fā)電機(jī)自動、手動啟動試驗(yàn)，發(fā)電機(jī)燃料檢