【正文】 即根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力、實(shí)現(xiàn)客戶的分層管理。 ? 普通客戶： 小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù) /代理收費(fèi)業(yè)務(wù) /補(bǔ)登折業(yè)務(wù) 自助服務(wù)區(qū) 大額現(xiàn)金業(yè)務(wù) 普通客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 普通客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) ? 潛在高端客戶及理財(cái)金賬戶客戶 引導(dǎo)至貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)。 崗位職責(zé)與日常工作制度 崗位職責(zé) ? 識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶 認(rèn)真記錄待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶基本資料 ， 并及時(shí)向客戶經(jīng)理推介。 ? 維護(hù)理財(cái)中心形象和大堂秩序，管理營(yíng)銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，負(fù)責(zé)自助機(jī)具管理和保修 發(fā)現(xiàn)客戶投訴要及時(shí)跟進(jìn)，將客戶引導(dǎo)至營(yíng)銷咨詢區(qū)相對(duì)安靜處處理客戶批評(píng)意見(jiàn)。 ? 為客戶提供簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢，宣傳我行各類產(chǎn)品，了解客戶需求 崗位職責(zé)與日常工作制度 崗位職責(zé) ? 指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行、電話銀行 培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣。 ? 負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提交理財(cái)中心負(fù)責(zé)人 主要包括每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員 /非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財(cái)中心接到的投訴案件數(shù)量等。 崗位職責(zé)與日常工作制度 日常工作制度 ? 二、日常工作制度 ? 每日理財(cái)中心營(yíng)業(yè)前 ? 參加早例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù) ? 檢查電子顯示屏、宣傳告示欄和各種自助機(jī)具 ? 整理、準(zhǔn)備工作夾 ? 每日理財(cái)中心營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi) ? 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別，推介優(yōu)質(zhì)客戶 ? 分流引導(dǎo)客戶，向客戶提供咨詢服務(wù) ? 處理客戶投訴 ? 每日理財(cái)中心營(yíng)業(yè)后 ? 收集大堂經(jīng)理和柜員當(dāng)日 ，遞交客戶經(jīng)理簽字確認(rèn) ? 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日理財(cái)中心業(yè)務(wù)流量，供理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力資源調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn) ? 其他日常事務(wù) 《已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》 崗位職責(zé)與日常工作制度 日常工作制度 已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表 日期 狀態(tài)：已推介 /待跟進(jìn) 客戶姓名 姓名 帳號(hào) /身份證號(hào) /信息號(hào) 推介原因 （按照手冊(cè)上代碼填寫(xiě)） 聯(lián)系方式 最佳聯(lián)系時(shí)間 客戶經(jīng)理確認(rèn) 營(yíng)銷情況 /成果 1備注 將客戶成功引導(dǎo)給客戶經(jīng)理的，請(qǐng)選擇“已 推介”，并可不填寫(xiě)聯(lián)系方式及最佳聯(lián)系時(shí) 間；現(xiàn)場(chǎng)未能將客戶引導(dǎo)給客戶經(jīng)理，需要客戶經(jīng)理進(jìn)一步跟進(jìn)的，請(qǐng)選擇“待跟進(jìn)”。 大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)終了，收集所有人員的表格交客戶經(jīng)理核對(duì)， 由其在相應(yīng)的“客戶經(jīng)理確認(rèn)”欄簽名?？蛻艚?jīng)理對(duì)“已推介”客 戶資料進(jìn)行確認(rèn)，并將相應(yīng)開(kāi)立理財(cái)金賬戶或銷售產(chǎn)品數(shù)量等 在“營(yíng)銷情況 /成果”欄中登記；對(duì)“待跟進(jìn)” 客戶根據(jù)發(fā)名片 或有關(guān)分配原則，由后續(xù)跟進(jìn)客戶經(jīng)理確認(rèn)，并將客戶資料 轉(zhuǎn)錄個(gè)人客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)。 Back 如何成為一名合格的大堂經(jīng)理？ 第四部分 個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與市場(chǎng)定位 個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場(chǎng)定位 ? 一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖 我行個(gè)人客戶以個(gè)人銀行戶口下季度日均金融資產(chǎn)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)為主要細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，以客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、教育程度、職業(yè)、年齡等因素（可利用 PBMS中客戶管理功能統(tǒng)計(jì)分析）為輔助細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，將個(gè)人客戶分為五類： 私人銀行客戶 高端客戶 中端客戶 潛力客戶 普通客戶 個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場(chǎng)定位 ? 一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖 個(gè)人高端客戶 個(gè)人中端客戶 潛力客戶 普通客戶 私人銀行客戶 季度日均金融資產(chǎn)在 1000萬(wàn)元（含）以上 季度日均金融資產(chǎn)在 5萬(wàn)元（含）以下，大學(xué)以下受教育程度或年齡 28歲以上 季度日均金融資產(chǎn)在 5萬(wàn)元（含）以下，大學(xué)或以上受教育程度且年齡 1628歲以 季度日均金融資產(chǎn) 5萬(wàn)元（含） 100萬(wàn)元 季度日均金融資產(chǎn) 100萬(wàn)元（含）1000萬(wàn)元 數(shù)量遞減，人均資產(chǎn)遞增 單體貢獻(xiàn)度遞增，競(jìng)爭(zhēng)程度遞增 個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場(chǎng)定位 二、個(gè)人客戶市場(chǎng)定位 ? 綜合市場(chǎng)規(guī)模、盈利潛力、經(jīng)營(yíng)資源和經(jīng)營(yíng)能力、市場(chǎng)環(huán)境等因素，我行個(gè)人客戶市場(chǎng)定位為： “定位中端，競(jìng)爭(zhēng)高端，培育潛力” 。 ? 也就是，我們主要的目標(biāo)客戶為“中端客戶”，指?jìng)€(gè)人金融資產(chǎn)5萬(wàn)元（含）～ 100萬(wàn)元的個(gè)人客戶；同時(shí)不放棄“高端客戶”，即個(gè)人金融資產(chǎn) 100萬(wàn)元以上的個(gè)人客戶；培育個(gè)人金融資產(chǎn) 5千至 5萬(wàn)元的潛力客戶，使之成為我們的中端客戶。 ? 但是， 我行個(gè)人客戶市場(chǎng)定位并不代表我們對(duì)不同客戶提供的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有所不同。 我們要將合適的服務(wù)渠道和產(chǎn)品推薦給不同客戶，同時(shí)適當(dāng)將資源向中高端客戶傾斜，關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求。 第五部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 ? 從建立和維護(hù)客戶角度： 從滿足客戶金融需要出發(fā)，細(xì)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)容，改善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶綜合性競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)手段。 ? 從創(chuàng)造客戶價(jià)值角度： 為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)、個(gè)性化、高品質(zhì)的顧問(wèn)式銷售服務(wù)與增值金融服務(wù)。 ? 從提高業(yè)務(wù)效率角度 不斷梳理整合現(xiàn)有服務(wù)流程，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展與新業(yè)務(wù)要求，提高客戶滿意度。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 ? 理