【正文】 中國(guó)工商銀行理財(cái)中心管理運(yùn)營(yíng)手冊(cè) （核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目 ） 大堂經(jīng)理分冊(cè) 總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、教育部 2023年 2月 講述內(nèi)容 第一部分 大堂經(jīng)理的使命 第二部分 職業(yè)規(guī)劃與任職要求 第三部分 崗位職責(zé)和日常工作制度 第四部分 個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與市場(chǎng)定位 第五部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 第六部分 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 第七部分 大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核 第一部分 大堂經(jīng)理的使命 大堂經(jīng)理的使命 ? 核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目（簡(jiǎn)稱項(xiàng)目）本質(zhì)上是以“以客戶為中心”為核心理念、再造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程，從而打造理財(cái)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 項(xiàng)目要作為理財(cái)中心的一項(xiàng)日常工作制度來(lái)抓。 ? 項(xiàng)目手冊(cè)（ ）是在總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在不斷提高對(duì)項(xiàng)目認(rèn)識(shí)的過(guò)程中，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施要求的一次重點(diǎn)改進(jìn)和提升。 ? 大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的人員，代表 銀行給客戶的第一印象 。 大堂經(jīng)理的使命 ? 核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的四個(gè)流程：識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)。 ? 識(shí)別引導(dǎo) ： 在 PBMS、 PCRM、 NOVA等系統(tǒng)支持下，通過(guò)識(shí)別推介優(yōu)質(zhì)客戶和分流引導(dǎo)普通客戶實(shí)現(xiàn)理財(cái)中心客戶服務(wù)差異化和有限資源有效配置，是理財(cái)中心細(xì)分個(gè)人客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源的重要一環(huán)。 ? 接觸營(yíng)銷 ： 通過(guò)客戶與銀行專業(yè)人員（客戶經(jīng)理等）的接觸溝通，不斷挖掘客戶理財(cái)需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財(cái)策劃方案。并以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合我行代銷產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷售并提供具有專業(yè)水準(zhǔn)的附加服務(wù)。 ? 業(yè)務(wù)處理 ： 通過(guò)系統(tǒng)支持，為營(yíng)銷成功的各類個(gè)人金融產(chǎn)品完成業(yè)務(wù)操作。 ? 關(guān)系維護(hù) ： 在 PBMS等系統(tǒng)運(yùn)用和理財(cái)中心負(fù)責(zé)人、分支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理人員的參與支持下，主要由理財(cái)中心客戶經(jīng)理提供各種個(gè)人金融附加服務(wù)和日常關(guān)系維護(hù)服務(wù)，最大限度地創(chuàng)造和維護(hù)客戶價(jià)值。 ? 其中，大堂經(jīng)理是 識(shí)別引導(dǎo) 環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的 核心 崗位人員。 大堂經(jīng)理的使命 什么是大堂經(jīng)理？ 站在咨詢臺(tái)里面等待客戶上前咨詢？ 發(fā)現(xiàn)客戶投訴，及時(shí)處理？ 代替優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù) ? X X √ 第二部分 職業(yè)規(guī)劃與任職要求 職業(yè)規(guī)劃與任職要求 角色定位 一、角色定位 大堂經(jīng)理是專職識(shí)別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)的人員，是客戶進(jìn)入我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。 ? 微笑服務(wù) 職業(yè)規(guī)劃與任職要求 職業(yè)規(guī)劃 二、職業(yè)生涯規(guī)劃 ? 選拔機(jī)制 內(nèi)部招聘：從業(yè)務(wù)熟練、客戶服務(wù)能力較強(qiáng)的柜員中選拔；外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生，在柜員實(shí)習(xí)期滿后選拔上崗。 ? 職業(yè)通道 大堂經(jīng)理 高級(jí)大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高） 營(yíng)銷 /理財(cái)經(jīng)理 ? 收入機(jī)制 隨著識(shí)別引導(dǎo)和產(chǎn)品推介營(yíng)銷業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，以及職務(wù)序列的提升，收入將隨之增長(zhǎng)。 職業(yè)規(guī)劃與任職要求 職業(yè)規(guī)劃 職級(jí)、專業(yè)、收入 高級(jí)大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高） 大堂經(jīng)理 營(yíng)銷 /理財(cái)經(jīng)理 外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生等 內(nèi)部招聘：現(xiàn)金 /非現(xiàn)金柜員等 業(yè)務(wù)素質(zhì) 柜面實(shí)習(xí) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 工作興趣熱情 工作興趣熱情 工作興趣熱情 業(yè)務(wù)素質(zhì) 職業(yè)規(guī)劃與任職要求 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 三、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn) ? 客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn) ? 大堂經(jīng)理是個(gè)人客戶經(jīng)理的重要類別，必須通過(guò)總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試，才能獲得大堂經(jīng)理任職資格。 ? 客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證的培訓(xùn)內(nèi)容是大堂經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)。 ? 大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓(xùn) 通過(guò)總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試的大堂經(jīng)理，每年必須接受一定時(shí)間的后續(xù)教育培訓(xùn) ? 以客戶為中心的工作理念和職業(yè)態(tài)度 ? 重點(diǎn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域 ? 營(yíng)銷服務(wù)技巧 職業(yè)規(guī)劃與任職要求 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn) ? 其他培訓(xùn) 大堂經(jīng)理可以根據(jù)自己的興趣愛(ài)好與自己設(shè)定的職業(yè)發(fā)展通道，增加一些個(gè)人理財(cái)策劃業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)技巧等 方面的培訓(xùn)，成為營(yíng)銷 /理財(cái)經(jīng)理，更好發(fā)揮自己的特長(zhǎng) 和優(yōu)勢(shì)。 職業(yè)規(guī)劃與任職要求 任職要求 ? 四、任職要求 ? 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好職業(yè)操守。 ? 具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)，體察客戶的敏感性；具備溝通及建立關(guān)系的技巧，能夠承受壓力，有團(tuán)隊(duì)精神，能夠靈活協(xié)調(diào)和激勵(lì)他人。 ? 職務(wù)序列中各級(jí)別大堂經(jīng)理的學(xué)歷與工作經(jīng)驗(yàn)要求應(yīng)參照 《 關(guān)于印發(fā) 〈 中國(guó)工商銀行業(yè)務(wù)類職務(wù)序列管理暫行辦法 〉 及其配套辦法的通知 》 （工銀發(fā) [2023]38號(hào)）與 《 關(guān)于印發(fā) 〈 中國(guó)工商銀行個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)施辦法 〉的通知 》 （工銀發(fā) [2023]101號(hào)）文件規(guī)定執(zhí)行。 ? 獲得總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證；熟悉個(gè)人金融業(yè)務(wù)、電子銀行等渠道、銀行卡等知識(shí)信息、使用方法以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)他行產(chǎn)品有一定了解； ? 應(yīng)保持大堂經(jīng)理在單個(gè)理財(cái)中心工作的持續(xù)性，大堂經(jīng)理調(diào)崗、離職需經(jīng)分（支）行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部審核同意，并報(bào)分（支）行人力資源部備案。 ? 身體健康、形象良好、能勝任工作。 ? 無(wú)任何不良記錄。 大堂經(jīng)理每日應(yīng)該做什么？ 網(wǎng)點(diǎn)人滿為患 自助機(jī)具閑置無(wú)人用 第三部分 崗位職責(zé)與日常工作制度 崗位職責(zé)與日常工作制度 崗位職責(zé) 一、崗位職責(zé) 分流、引導(dǎo)客戶