醫(yī)院服務(wù)禮儀（ppt35頁)-文庫吧
2025-01-31 22:00 本頁面
【正文】 表示敬意的一種禮仦形式 。 ? 致意的形式 ? 微笑致意 欠身致意 鞠躬 ? 尋醫(yī)致意的形式 ? 與患者相遇的致意 ? 禮遇禮讓患者的致意 ? 與患者在室外相遇咨詢時的致意 ? 崗中面對參觀時的致意 崗中接待患者規(guī)范 ? 受患者歡迎的接待 ， 不僅要得體的做 ， 還要有親和力的說 。 ? “ 三聲 ” ：來有應(yīng)聲 、 問有答聲 、 走有送聲； ? “ 三到 ” ：患者 /家屬到 、 微笑到 、 敬語到； 崗中禁忌 ? 窗口有些手勢 、 仦態(tài) ， 會讓患者覺得態(tài)度不好 ...... ? 手勢禁忌 (一指神功 ) ? 遞 物 : 本 、 卡 、 錢 、 藥品 ...... 工作異議、糾紛處理 ? 不滿意的患者中 ? 4%的患者選擇說出來 ? 96%的患者選擇默默不語 ? 90%的患者永遠也不會選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院 ， 這些不滿的患者會把這種不滿傳給 812個患者 ， 812個患者再將這個信息傳遞給 20個人 。 ? 檢討自己 ！ ? 我真的做的是對的嗎 ？ ? 換位思考 禮遇、禮讓領(lǐng)導 /參觀者 ? 狹路相逢勇者勝 ? ? 禮遇 、 禮讓 (相向 /同行 ） ? 上下 樓梯 ? 上下 電梯 ? 進出 病房 禮遇時簡短的溝通 ? 察言觀色 ， 寺找共同一個理由 。 ? 以話試探險 ， 偵查共同點 。 ? 聽人介紹 ， 猜度共同點 。 ? 揣摩談話 ， 探索共同點 。 ? 步步深入 。 挖掘共同點 。 ? 禁忌：亂開玩笑 ? 禁忌：阿諛奉承 第三部分：與患者溝通 ? 代表一名 “ 白衣天使 ” 形象： ? 我們每天面對幾十位或者上百位的患者 ， 而患者只面對一個你 ...... ? 時刻提醒自己： 救死扶傷的白衣天使 ！ 醫(yī)、患溝通中的問題 ? （ 1） 沒時間 ? 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?， ” 哪有時間去語言溝通 “ ？ ? （ 2） 談不攏 ? 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識 ， 醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱 ，所以交流與溝通會遇到障礙 。 醫(yī)生往往抱怨患者 “ 說不清 、 聽不懂 ” ，“ 給患者治病不是在普及醫(yī)學知識 ” 等 ， 因而出現(xiàn)了一些不利于溝通的情況 。 ? （ 3） 缺乏溝通的訓練和教育 ? “ 過去沒有教給我們 ， 現(xiàn)在卻讓我們做 ” ， 這樣的困惑是客觀存在的 ， 但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實踐加以解決的 。 護士迎送“六個一” ? 倡尋主動接待 、 主動關(guān)心 、 主動安慰的服務(wù)意識 ， 讓每一名走進醫(yī)院的病人感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖 。 ? 一張真誠的笑臉 ? 一句親切的問候 ? 一張整潔的
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