醫(yī)院服務禮儀ppt35頁)(已修改)
2025-02-18 22:00 本頁面
【正文】 醫(yī)院服務禮儀 前言 ? 醫(yī)院服務禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進行培訓 ， 培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng) ，一個好的企業(yè)對員工有著密切關(guān)系 ， 員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平 。 醫(yī)院是社會服務的窗口 ， 隨著衛(wèi)生改革的不斷深入 ， 部隊 、企業(yè) 、 院校所辦的醫(yī)院 、 衛(wèi)生院已普遍向社會開放 ， 再加上遍地的個體診所 ， 加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競爭 。 對于病人來說 ， 面對眾多的醫(yī)院 ， 要選擇就醫(yī) ， 常常是 “ 慕名而至 ” ， 這個 “ 名 ” 就是醫(yī)院的形象 。 醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會認可的醫(yī)院文化的綜合反應和外在表現(xiàn) ， 是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象 ， 既是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn) ， 也是醫(yī)院社會效益的反映 。 禮儀培訓目錄 ? 第一部分：醫(yī)護形象 ? 第二部分：窗口崗位接待 ? 第三部分：與患者溝通 ? 第四部分：內(nèi)部溝通 （ 醫(yī)護間 、 科室間 、 與上級 ） 第一部分：醫(yī)護形象 ? 醫(yī)護禮仦的作用： ? 什么是醫(yī)院服務禮儀 ？ ? 內(nèi)強個人素質(zhì) ， 外塑醫(yī)院形象 ！ 自我形象檢查 男士 自我形象檢查 女士 醫(yī)護視覺語言 ? 一 、 積極的規(guī)覺語言 ? 同情 會意 真誠 熱情 尊重 ? 二 、 消極的規(guī)覺語言 ? 不可一世：對患者視而不見 ， 或用眼睛瞄一眼 。 ? 冷淡：有意的不注視對方 ， 或者愛理不理 ， 只顧做自己的事情 。 ? 輕蔑：不正式對方 ， 面無表情 。 ? 議論：用眼睛看著患者的同時 ， 又與他人交頭接耳 。 ? 審察：醫(yī)護人員與患者初次接觸交流時 ， 全身觀看一邊 ， 使患者感覺不自在 ， 不受尊重 。 ? 羞怯 、 不自信 。 ? 傳情 第二部分：窗口崗位接待 ? 我代表 ？ ? 你代表的不僅僅是你自己 ！ ? 我們都是綠洲醫(yī)院的工作人員 ！ 窗口服務規(guī)范 ? 提前到崗 ， 崗前準備 ， 崗前恭候 。 ? “ 三個主動 ” “ 五個一樣 ” ? 主動問候 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣 ? 主動招呼 男女患者一樣 ? 主動服務 老少患者一樣 ? 認識 、 不認識的患者一樣 ? 患者不管什么樣的衣著長相一樣 窗口服務崗位禁令 ? 無論是窗口掛號 ， 還是劃價取藥收費 ， 都是醫(yī)院的重要崗位 ， 代表整個醫(yī)院的形象 。 患者對窗口崗位的印象或評價 ， 就是對整個醫(yī)院的印象或評價 。 ? 工作時間打私人電話 ， 并影響正常工作； ? 擅離崗位辦私事； ? 在工作場所吸煙 、 吃零食或酒后上崗； ? 串崗 、 聊天和在崗上看報； ? 收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出納 ； 致意禮 ? 致意是向患者或其他家屬
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