醫(yī)院工作人員禮儀培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧
2025-01-29 20:53 本頁(yè)面
【正文】 間和效果，通過(guò)提問(wèn)從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，為下一步的診斷提供依據(jù)。 熱情鼓勵(lì) 用自己的語(yǔ)言鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。對(duì)患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。 誠(chéng)懇說(shuō)服 在對(duì)患者進(jìn)行交流溝通的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員會(huì)發(fā)現(xiàn)患者很多的問(wèn)題，而所有這些問(wèn)題的解決，都需要通過(guò)說(shuō)服工作去完成。通過(guò)說(shuō)服，使醫(yī)務(wù)人員掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)變成服務(wù)對(duì)象預(yù)防病的行動(dòng)。 語(yǔ)言的技巧 注意語(yǔ)氣 應(yīng)使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語(yǔ)氣 認(rèn)真傾聽(tīng) 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會(huì)轉(zhuǎn)移話題，病人說(shuō)話時(shí)，有哪些讓你感到話題不一致。 掌握節(jié)奏 語(yǔ)速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽(tīng)到，能聽(tīng)懂為準(zhǔn)，對(duì)病人難理解的話要放慢速度，在必要的時(shí)候還可以保持沉默，可以吸引對(duì)方的注意力。 稱謂： 同志、女士、先生、阿姨、大嬸、大媽、大娘、大爺、奶奶、老先生、老人家、小朋友、師傅 ...... 領(lǐng)導(dǎo)稱首長(zhǎng)、干部稱職務(wù)。 (一 )服務(wù)禁語(yǔ)： 不知道，問(wèn)別人去。 剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？ 怎么這么煩啊 ! 誰(shuí)叫你病歷卡不拿出來(lái)。 沒(méi)零錢，自己去換。 為什么不提前準(zhǔn)備好。 沒(méi)帶錢怎么看??？ 上面寫著，不會(huì)自己看？ 越忙越添亂，真煩人。 叫什么，打針哪有不痛的。 1計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)的。 1你這個(gè)病看不好，住院也沒(méi)用。 1我醫(yī)生還是你醫(yī)生？ 1不想看就別看。 1不想住院就出去。 1沒(méi)錢就停藥 (停治療 )。 1這是醫(yī)院，不是你家。 1我就這態(tài)度，怎么樣。 1你去告啊，隨便告哪都行。 有意見(jiàn)，找院長(zhǎng)去。 (二 )不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)： 不知道。 你快點(diǎn)。 計(jì)算機(jī)的問(wèn)題，我也沒(méi)有辦法。 快點(diǎn)去交錢。 不是我管的，我不知道。 我也沒(méi)辦法啊。 抽煙 (用電 )罰款。 這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。 病歷不能隨便給你看。 辦公室你不能進(jìn)來(lái)。 體態(tài)語(yǔ)言 ? 儀表 ? 面部表情 ? 眼神 ? 身體姿態(tài)和步態(tài) ? 手勢(shì) 儀表、儀容 儀表 :通常是指人的外觀、外貌。其中主要是指人的容貌。 在人際交往中，每個(gè)人的儀表都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注 ,并將影響對(duì)他的整體評(píng)價(jià)。醫(yī)院工作人員所面對(duì)的主要是患者 ,儀表更加顯得重要 , 并有其特殊的職業(yè)要求。 表情、眼睛 醫(yī)務(wù)人員在與患者交流時(shí)不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對(duì)方眼以下，領(lǐng)部以上的區(qū)域，而不要聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。俯視表示愛(ài)護(hù)、寬容；正視表示尊重、理性、平等的語(yǔ)義。 微笑 對(duì)新住院的患者報(bào)以微笑，可消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替；同時(shí)，微笑服務(wù)可使患者的需求得到最大的滿足，同時(shí)也要求得到精神上，心理上的滿足。 儀表、儀容 含笑 微笑 輕笑 淺笑 大笑 狂笑 儀表、儀容
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