醫(yī)院工作人員禮儀培訓課件-文庫吧
2025-01-29 20:53 本頁面
【正文】 間和效果，通過提問從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實質，為下一步的診斷提供依據(jù)。 熱情鼓勵 用自己的語言鼓勵服務對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護理。對患者取得的一點進步都要及時給予肯定和鼓勵。 誠懇說服 在對患者進行交流溝通的同時，醫(yī)務人員會發(fā)現(xiàn)患者很多的問題，而所有這些問題的解決，都需要通過說服工作去完成。通過說服，使醫(yī)務人員掌握的相關的醫(yī)學護理知識變成服務對象預防病的行動。 語言的技巧 注意語氣 應使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語氣 認真傾聽 傾聽時應注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會轉移話題，病人說話時，有哪些讓你感到話題不一致。 掌握節(jié)奏 語速不可以太快，應控制在病人能聽到，能聽懂為準，對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默，可以吸引對方的注意力。 稱謂： 同志、女士、先生、阿姨、大嬸、大媽、大娘、大爺、奶奶、老先生、老人家、小朋友、師傅 ...... 領導稱首長、干部稱職務。 (一 )服務禁語： 不知道，問別人去。 剛才不是跟你說了，怎么又問？ 怎么這么煩啊 ! 誰叫你病歷卡不拿出來。 沒零錢，自己去換。 為什么不提前準備好。 沒帶錢怎么看?。? 上面寫著，不會自己看？ 越忙越添亂，真煩人。 叫什么，打針哪有不痛的。 1計算機計費不會出錯的。 1你這個病看不好，住院也沒用。 1我醫(yī)生還是你醫(yī)生？ 1不想看就別看。 1不想住院就出去。 1沒錢就停藥 (停治療 )。 1這是醫(yī)院，不是你家。 1我就這態(tài)度，怎么樣。 1你去告啊，隨便告哪都行。 有意見，找院長去。 (二 )不規(guī)范服務用語： 不知道。 你快點。 計算機的問題，我也沒有辦法。 快點去交錢。 不是我管的，我不知道。 我也沒辦法啊。 抽煙 (用電 )罰款。 這不是我的錯，沒這回事。 病歷不能隨便給你看。 辦公室你不能進來。 體態(tài)語言 ? 儀表 ? 面部表情 ? 眼神 ? 身體姿態(tài)和步態(tài) ? 手勢 儀表、儀容 儀表 :通常是指人的外觀、外貌。其中主要是指人的容貌。 在人際交往中，每個人的儀表都會引起交往對象的特別關注 ,并將影響對他的整體評價。醫(yī)院工作人員所面對的主要是患者 ,儀表更加顯得重要 , 并有其特殊的職業(yè)要求。 表情、眼睛 醫(yī)務人員在與患者交流時不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對方眼以下，領部以上的區(qū)域，而不要聚焦于對方臉上的某個部位。俯視表示愛護、寬容；正視表示尊重、理性、平等的語義。 微笑 對新住院的患者報以微笑，可消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替；同時，微笑服務可使患者的需求得到最大的滿足，同時也要求得到精神上，心理上的滿足。 儀表、儀容 含笑 微笑 輕笑 淺笑 大笑 狂笑 儀表、儀容
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