小企業(yè)管理-文庫(kù)吧
2025-01-18 13:04 本頁(yè)面
【正文】 關(guān)于內(nèi)心世界的內(nèi)容， 如：感情、世界觀、價(jià)值觀等。 直接銷售 發(fā)現(xiàn)顧客的需求； 掌握顧客的消費(fèi)心理 直接銷售 ?理智動(dòng)機(jī) ?方便心理 ?保障心理 ?求美心理 ?求廉心理 ?感情動(dòng)機(jī) ?攀比心理 ?尊重心理 ?從眾心理 ?獵奇心理 案例：購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 ?看到櫥窗里的電視機(jī)（引起注意） ?可以瀏覽三個(gè)畫(huà)面（發(fā)生興趣） ?剛裝修，缺一臺(tái)電視（比較權(quán)衡） ?看到價(jià)格，有點(diǎn)猶豫（討價(jià)還價(jià)） ?解釋：功能多，很劃算（產(chǎn)生欲望） ?決定購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)（采取行動(dòng)） ?交錢(qián)取票領(lǐng)貨 發(fā)現(xiàn)顧客的需求； 掌握顧客的消費(fèi)心理 了解顧客的消費(fèi)決策過(guò)程； 善于運(yùn)用銷售技巧； 直接銷售 ?聲音的運(yùn)用； ?品嘗、試用、試穿； ?視頻：牛干巴的銷售技巧 F(features):特征； A(advantages):優(yōu)勢(shì)； B(benefits):利益； E(evidence):證據(jù)； 案例 :FABE展示法 FABE展示法 (一 )客戶服務(wù)的含義 要需要服務(wù)的對(duì)象，包括內(nèi)部客戶與外部客戶； ?案例 22：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？ ?案例 23：花旗銀行的 VIP服務(wù) 五 .客戶服務(wù) 兩個(gè)法寶： ?一是軟尺； ?二是本子； 例 24：王永慶賣(mài)米 啟示： ?服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)； ?卓越的、超值的服務(wù)才能贏得市場(chǎng)； ?服務(wù)可以帶來(lái)差異化； ?提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶群； 服務(wù)水準(zhǔn)線 （二）客戶服務(wù)的層次 基本服務(wù) 滿意服務(wù) 超值服務(wù) 難忘服務(wù) 忠誠(chéng)的客戶群 ?售前：咨詢、接待、解決困難； ?售中：選購(gòu)、演示、包裝、付款、提貨； ?售后：三包、維修、跟蹤、投訴處理； 客戶服務(wù)的內(nèi)容 ?例 27：面對(duì)牛奶中的蒼蠅 （三）處理客戶投訴 啟示： ?沉著：更換當(dāng)事人、處理場(chǎng)地、時(shí)間； ?老練：細(xì)心傾聽(tīng)，尋找證據(jù)； ?耐心：不急不躁，適度誠(chéng)意； ?例 28：燃?xì)鉅t燃爆以后 （三）處理客戶投訴 啟示： ?冷靜聆聽(tīng)，掌握事故經(jīng)過(guò)； ?及時(shí)安撫，避免事態(tài)擴(kuò)大； ?不盲目答復(fù)，調(diào)查事故原因； ?請(qǐng)權(quán)威部門(mén)出具鑒定報(bào)告； 三條禁忌： ?推卸責(zé)任，互踢皮球； ?態(tài)度生硬，敷衍了事； ?拖延時(shí)間，久而不決； 處理客戶投訴 你就是銷售高手！ ?招來(lái)人 招聘與面試； ?留住人 薪酬與績(jī)效； 人力資源六大模塊： ?人力資源規(guī)劃； ?招聘與面試； ?培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)； ?薪酬管理； ?績(jī)效考核； ?勞動(dòng)關(guān)系； 人力資源兩大問(wèn)題 例 1：“海底撈”的服務(wù) 原因： ?錢(qián)給得多 ? ?管理得好 ? …… 一 .招聘與面試 確定崗位職責(zé) 前臺(tái)職責(zé)： 餐廳服務(wù)員職責(zé)： 接轉(zhuǎn)電話； 引導(dǎo)客人； 文件打??； 收拾衛(wèi)生； 打飯收款； 擇菜洗菜； 招聘條件： 一是基本素質(zhì)； 二是業(yè)務(wù)水平； 面試方法 你可以不識(shí)字，但不能不識(shí)人。 例 2：林沖與陸謙 例 3：曾國(guó)藩識(shí)人術(shù) 觀察： A：觀察房屋的擺設(shè)； B：規(guī)規(guī)矩矩地站在庭院里； C：相貌平庸，背手仰望天空； 曾國(guó)藩識(shí)人術(shù) 面試： A：談話投緣，懂得投人所好； B：口才一般，平平淡淡； C：口才一般，不唯上，直率； 評(píng)價(jià)： A：善于鉆營(yíng)，有才無(wú)德，不足托付大事； B：唯唯諾諾，沉穩(wěn)有余，魄力不足； C：不焦不躁，淡定自若，大將風(fēng)度； 曾國(guó)藩識(shí)人術(shù) 面試： A：談話投緣，知道如何投人所好； B：口才一般，平平淡淡； C：口才一般，不唯上，直率； ?邪正看眼鼻； ?真假看嘴唇； ?功名看氣概； ?富貴看精神； 一看五官，二看皮膚，三看說(shuō)話； 曾國(guó)藩識(shí)人術(shù) ?牙齒不好，脾氣一般都好； ?不抽煙喝酒，自制力比較強(qiáng)； ?孝順的人，一般都有愛(ài)心； ?膽小的男孩，一般能成大事； ?流淚的男人，一般有愛(ài)心； ?吹噓你的人，最容易背叛你； 識(shí)人十二招 ?父母最喜歡的一個(gè)孩子，一般不成器； ?逆境中的“好心人”，一定要小心； ?滿口答應(yīng)你的人，最可能辦不成事； ?農(nóng)村孩子愛(ài)做官，城市孩子愛(ài)玩； ?穿著最樸素的學(xué)生，往往學(xué)習(xí)最好； ?罵人的人，內(nèi)心都很恐懼； ?重情之人，難有愛(ài)情。 識(shí)人十二招（續(xù)） ?A型血：做事謹(jǐn)慎，但優(yōu)柔寡斷； ?B型血：思維敏捷 ,興趣廣泛；外交官多； ?O型血：豪爽，但固執(zhí)，軍人多； ?AB型血：走極端，特好或特壞， 英雄豪杰多，科學(xué)家多，自殺的多； 血型與性格 ? 3月：比較固執(zhí)； ? 6月：比較浪漫； ? 9月：比較謹(jǐn)慎； ? 1 12月：比較喜歡權(quán)力； 星座與性格 ?血型； ?星座； ?家庭背景； ?教育背景； ?工作經(jīng)歷； 識(shí)人方法 案例討論：招聘收銀員，選哪個(gè)？ ?只要最合適的，不要最優(yōu)秀的； ?面試方法： 結(jié)構(gòu)化面試； 非結(jié)構(gòu)化面試； 試玉要燒三日滿； 辨才須待七年期； 二 .薪酬與績(jī)效 一是如何發(fā)現(xiàn)人才； 二是如何使用人才； （一）制度優(yōu)先 例 6：裴矩 例 7：分粥 例 8：智豬博奕 ?按數(shù)量 ?按重量 ?加資歷 ?做野狗（狼） ?股權(quán)激勵(lì) ?優(yōu)勝劣汰 掃地出門(mén) ?另立門(mén)戶 創(chuàng)立 例 9：獵人與獵狗 ?第一，目標(biāo)管理； ?第二，績(jī)效考核； ?第三，福利待遇； ?第四，股權(quán)激勵(lì)； ?? 獵人與獵狗 員工跳槽的主要原因 ? 只加擔(dān)子不加票子 ? 只給訓(xùn)斥不給面子 ? 只管自己不管員工 ? 只顧客戶不顧員工 ? 只講奉獻(xiàn)不講回報(bào) “誰(shuí)也不會(huì)給租來(lái)的汽車上蠟” 。 。 、同事關(guān)系緊張。
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