儀容儀表禮儀_2-文庫吧
2025-01-17 05:11 本頁面
【正文】 符合服務(wù)人員的身材 ， 不過大或過??； 自選的內(nèi)衣不應(yīng)外露； 銘牌配戴于上衣的 左胸 ， 能使人清晰辨認(rèn) 。 21 儀態(tài) 儀態(tài)指一個人的姿態(tài)舉止要求，包括 面部表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手勢等 站 — 如松：挺拔、俊郎 坐 — 如鐘：穩(wěn)重、適度 走 — 如風(fēng)：矯健、活力 蹲 —— 優(yōu)雅、有禮 22 優(yōu)雅的儀態(tài) — ① 站 姿 女服務(wù)員 頭部、背部和臀部保持 在一條中軸線上； 目光平視前方，下頜微 含；雙肩端正平直； 上臂輕輕夾住上身，雙 手向前交叉疊放小腹 上； 疊放時右手放于 左手之 上； 挺胸收腹，雙腿直立，兩 腳跟相碰，呈 “ V”字型； 站立時應(yīng)保持姿勢，不要 左右前后搖晃。 男服務(wù)員 頭部、背部和臀部保持在 一條中軸線上； 目光平視前方，下頜微 含；雙肩端正平直； 上臂輕輕夾住上身，雙手 向后輕握疊放在腰間； 疊放時右手放于 左手之 上； 挺胸收腹，雙腿直立， 雙 腳與肩同寬 ； 站立時應(yīng)保持姿勢，不要 左右前后搖晃。 23 24 25 優(yōu)雅的儀態(tài) — ② 行姿 頭部端正 ， 下額微含 ， 雙肩平直 ， 行走中應(yīng)昂首 ， 挺 胸 ， 收腹 ， 眼直視； 兩臂隨步伐自由擺動 ， 腿要直； 兩手自然彎曲 ， 擺幅在大腿正前方； 胯動腰不動 ， 身軀微微前傾 ， 不扭腰 ， 不晃臀； 行走時腳掌后部先著力 ， 然后傳遞到前掌； 重心隨前移 ， 速度均衡 ， 動作麻利； 步伐控制在 70CM75CM之間； 女子走一字步 ， 男子行走時雙腳跟行兩條線 ， 但兩線 盡可能靠近 ， 步履可稍大； 26 27 入座時要輕，坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅 背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體 稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 [男士 ] 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐， 可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向 回收，腳尖向下。 [女士 ] 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏， 雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右 腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊， 但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 優(yōu)雅的儀態(tài) — ③ 坐姿 28 29 一腳在前 ， 一腳在后 ， 兩腿向下蹲 ， 前腳全著地 ，小腿基本垂直于地面后腳跟提起 ， 腳掌著地 ， 臀部向下 。 優(yōu)雅的儀態(tài) — ④ 蹲姿 30 面部表情 笑 各種狀態(tài)下人員面部表情 31 面部表情標(biāo)準(zhǔn) 1. 面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出 68顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大； 2. 微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心； 3. 口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。 笑 —— 一本萬利 32 眼神： 兩眼視線落在對方 眼鼻三角區(qū) 目光接觸技巧： 視線水平 — 客觀理性 視線向下 — 權(quán)威和優(yōu)越 視線向上 — 服從和任人擺 布 33 各種狀態(tài)下員工面部表情 34 工作狀態(tài)時面部表情： ⊙ 在與顧客目光接觸時，應(yīng)保持平和的表情， 切勿將喜、怒、哀、樂的心情在面部流露。 客人走到面前 3公尺處時服務(wù)人員面部表情： ⊙ 在面客服務(wù)時，應(yīng)保持微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，目光與顧客目光保持接觸。 35 傾聽客人說話時服務(wù)人員表情： ⊙ 傾聽在與顧客交談時 ， 應(yīng)保持微笑 ， 目光專注 ， 微微點頭 ， 表示正在留意顧客的講話 。 36 當(dāng)客人投訴時服務(wù)人員面部表情： ⊙ 在聽取客人投訴時 ， 應(yīng)表現(xiàn)虛心 、 謙恭的表情 ， 根據(jù)顧客講述的不同情節(jié)來流
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