【正文】 今年不要送我生日禮物了 ， 好不好 ？ ” “ 為什么 ？ ” 丈夫詫異的問(wèn) ， “ 我當(dāng)然要送 。 ” “ 明年也不要送 。 ” 丈夫的眼睛睜的更大了 。 “ 把錢(qián)存起來(lái) ， 存多一點(diǎn) ， 存到后年 ， ” 太太不好意思的小聲說(shuō) ， “ 我希望你給我買(mǎi)一顆小鉆戒 ?? ” “ 噢 !” 丈夫說(shuō) 。 沒(méi)想到 ， 生日那天丈夫不僅送上一枚鉆戒 ， 還有紅玫瑰 。 31 如何提出請(qǐng)求 ? 認(rèn)清目標(biāo) ? 選擇時(shí)機(jī)場(chǎng)合 ? 避免直截了當(dāng) ? 避免不停道歉 ? 不找藉口 ? 說(shuō)明理由 ? 不以奉承或利誘 32 如何處理異議和沖突 ? 尋找共同點(diǎn) ? “借刀殺人” 33 如何拒絕請(qǐng)求 ? 直接回絕 ? 不必一直道歉 ? 表示感激 ? 要求更多時(shí)間考慮 ? 設(shè)法使對(duì)方舒服些 ? 傾聽(tīng) ， 婉言拒絕 ， 說(shuō)明原因 ， 提供變通之計(jì) 34 積極的贊美 ? 贊美的力量 ? 贊美的負(fù)面效應(yīng) 35 如何贊美他人 — 贊美的藝術(shù) ? 具體明確 ， 針對(duì)細(xì)節(jié) ? 實(shí)事求是 ， 不可虛構(gòu) ? 恰倒好處 ， 不要過(guò)頭 ? 態(tài)度真誠(chéng) ， 不假惺惺 ? 角度獨(dú)到 ， 不落俗套 ? 言辭簡(jiǎn)明 ， 我字開(kāi)頭 ? 借用第二手稱贊 ? 表明自己的看法 36 贊美舉例 表明自己的看法 具體明確 模糊 評(píng)價(jià)他人 我以為 , 你很有領(lǐng)導(dǎo)才能 你是一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo) 你讓我們討論、提問(wèn)， 這讓我有被認(rèn)同的感覺(jué) 你讓我們討論、提問(wèn)， 你顯得很專業(yè) 37 練習(xí) — 贊美對(duì)方 ? 5分鐘時(shí)間，贊美同桌 5條以上的優(yōu)點(diǎn) ? 討論 5分鐘 – 選出 3條最受用的并分析 – 贊美技巧對(duì)你有哪些啟示？ 38 三明治原則與表?yè)P(yáng) ? 鄧小姐 ， 我的辦公室從來(lái)沒(méi)有象你這樣的打字員 ， 你打的東西我越看越頭痛 ， 現(xiàn)在把這封信重打一遍 ， 錯(cuò)誤的地方全都給我改過(guò)來(lái) ！ ? 鄧小姐 ， 你字打得很棒 ， 錯(cuò)誤很少 ， 活干得干凈利落 。 你的拼寫(xiě)也極準(zhǔn)確 ， 只是在這封信中 ， 我發(fā)現(xiàn)幾處有點(diǎn)小毛病 。 錯(cuò)誤雖然不算大 ， 但卻改變了我要說(shuō)的準(zhǔn)確意思 。 ? 下面是一些錯(cuò)誤的領(lǐng)導(dǎo)溝通方式 ， 通過(guò)討論 ， 簡(jiǎn)報(bào)比較好的說(shuō)法 ? 參考答案 39 （續(xù)） ? 小王 ， 你在這么短的時(shí)間里把這么困難的工作完成到這種程度 ，真了不起 。 我知道你的工作壓力太大 。 但我還是有一件事情沒(méi)弄明白 ， 你是不是沒(méi)有把測(cè)量精度再核對(duì)一遍 ， 我似乎覺(jué)得有點(diǎn)不對(duì) ， 如果要是真錯(cuò)了的話 ， 那恐怕就要把整個(gè)事情搞糟 。 ? 你怎么搞的 ！ 小王 ， 給我惹出這么大的亂子 。 你的這些測(cè)量數(shù)據(jù)又都錯(cuò)了 ， 我這里傻瓜 、 笨蛋已經(jīng)夠多了 ， 可沒(méi)有比你更笨的了 ，你趕緊給我重做 ， 錯(cuò)的地方都給我改正過(guò)來(lái) ， 否則我就不客氣了 ！ ? 小張 ， 你這次的操作分?jǐn)?shù)不錯(cuò) ！我真為你學(xué)習(xí)成績(jī)感到驕傲 。 只是工作成績(jī)低了一點(diǎn) ， 但我知道你是能上去的 。 ? 你的工作成績(jī)?cè)趺催@樣低 ！ 你啞巴了嗎 ？ 你是太懶呢 ， 還是腦袋有問(wèn)題 ？ 你說(shuō)話呀 ， 到底是怎么回事 ？ 你究竟出了什么毛病 ？ 我看你還是快點(diǎn)給我趕上去 ， 不然 … 40 影響溝通的因素 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)38%視覺(jué)感受55%語(yǔ)言內(nèi)容7%儀容儀表與肢體語(yǔ)言 41 聽(tīng)的技巧 — 聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō) 讀16%說(shuō)35%寫(xiě)9%聽(tīng)40%42 練習(xí) — 傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷 * ? 參考答案 ? 與參考答案比較 ， 結(jié)果正確的得 1分 ， 并把分?jǐn)?shù)加總 。 ? 如果你的得分在 1720分之間，說(shuō)明你有良好的傾聽(tīng)習(xí)慣； 1416分之間，尚可，還有待提高；低于 14分，則說(shuō)明你是一個(gè)很差勁的傾聽(tīng)者，在此方面要多下功夫了。 題號(hào) 答案 題號(hào) 答案 題號(hào) 答案 題號(hào) 答案 1 錯(cuò) 6 錯(cuò) 11 對(duì) 16 對(duì) 2 錯(cuò) 7 對(duì) 12 錯(cuò) 17 錯(cuò) 3 錯(cuò) 8 錯(cuò) 13 錯(cuò) 18 錯(cuò) 4 對(duì) 9 錯(cuò) 14 對(duì) 19 對(duì) 5 錯(cuò) 10 對(duì) 15 錯(cuò) 20 對(duì) 43 案例討論 — 你聽(tīng)到了什么？ ? 如果你的同事告訴你， ?? 你聽(tīng)到了什么？ A: “ 小李，我今天把帶給同事的獎(jiǎng)金丟了?！? B: “??” 44 一個(gè)人應(yīng)該用幾個(gè)耳朵聽(tīng)別人講話？ ? [德 ]尤 弗萊克：任何信息都包含了四層含意，他們構(gòu)成一個(gè)四邊形 —— 內(nèi)容 行 動(dòng) 情 感 關(guān)系 45 善于聽(tīng)到對(duì)方談話的內(nèi)涵 46 你聽(tīng)到了什么？ 如何作出反應(yīng)？如何回答？ A： “ 小李，我今天把帶給同事的獎(jiǎng)金丟了?！? ? 表達(dá)內(nèi)容： 獎(jiǎng)金丟了的事實(shí) ? 內(nèi)在情感： 對(duì)該事傷心、懊喪 ? 表示特定的關(guān)系： 把自己的傻事告訴你是出于對(duì)你的信任 ? 期望你采取的行動(dòng)： 希望你能給予補(bǔ)助 47 有效傾聽(tīng)指南 ? 傾聽(tīng)內(nèi)容 ? 傾聽(tīng)感受 ? 作出反應(yīng) ? 理解關(guān)系 ? 察言觀色 ? 復(fù)述信息 ? 采取行動(dòng) 48 如何做到全身心地聽(tīng) ? 積極傾聽(tīng)的肢體語(yǔ)言 – 端坐 （ 或直立 ） – 身體前傾 ， 微微側(cè)耳 – 眼神交流 – 一心一意 ， 表情專注 ， 隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變 – 不時(shí)點(diǎn)頭 ， 說(shuō)些簡(jiǎn)短肯定的話語(yǔ) – 尊重和重視講話者 ， 手頭不可兼做其它事 ? 表示確認(rèn) ， 適當(dāng)?shù)膽B(tài)度回應(yīng) 、 理解的話語(yǔ)反饋 49 提供反饋 ? 敘述具體行為或事件，不要定性或作評(píng)論 ? 實(shí)事求是，不要夸大 ? 以你的名義說(shuō)，而不要以其他人的名義說(shuō) ? 以你自己開(kāi)始說(shuō)，而不要以其他人開(kāi)始說(shuō) ? 讓對(duì)方作為下一步行動(dòng)的主體 50 溝通的同理心 ? 站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解對(duì)方的內(nèi)心世界及感受，且把這種理解傳達(dá)給對(duì)方 ? 并不意味盲同 ? 同理心準(zhǔn)則 51 同理心量表 LL 表示傷害 取笑 /制止 /挑剔 /辯護(hù) /自述 /忽視 ? 對(duì)方覺(jué)得受傷害 L 遺漏感受 提問(wèn) /忠告 /重復(fù) /抱歉 /盲目同意 /盲目安撫 ?對(duì)方覺(jué)得被誤解，有挫折感 ? 對(duì)方覺(jué)得被了解，繼續(xù)傾訴其感受 ? 對(duì)方有“原來(lái)如此”的感覺(jué)，更能了解自己， 繼續(xù)更深入地剖析自己 H 正確了解對(duì)方重要而明顯感受 HH 超越明顯感受，且能明白其隱含感受 52 妻： 我們說(shuō)好今晚出去逛街的。 夫： 我又不知道今晚臨時(shí)要加班。 妻： 你天天只知道工作工作，從不留點(diǎn)時(shí)間給我。 夫： 你又羅嗦了，正是煩死人了！ 妻： 你才煩死了呢！你老是工作第一！ 夫： 先生工作這么辛苦，別人家的太太都會(huì)心痛，你 卻這樣抱怨我！ 妻： 太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼， 你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我。 同理心案例 1 53 妻： 我們說(shuō)好今晚出去逛街的。 夫： 嗯，看來(lái)今天你又得一個(gè)人呆在家里了，真對(duì)不起，老婆。 妻： 能不去嗎？ 夫： 我也很想跟你呆在一起，可是公司里最近這么忙，我又是具 體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？ 妻： 不是說(shuō)好了今晚出去逛街的嗎？ 夫： 我知道你又要怪我開(kāi)空頭支票了，可是你也知道我真的也非 常非常想多跟你呆在一起的呀！ 妻： 哼，假惺惺！你就只知道工作工作，一點(diǎn)也不關(guān)心我。 夫： 你冤枉好人！我句句都是實(shí)話。再說(shuō)，我多加班，多掙錢(qián)， 不也是為了我們以后的日子好過(guò)一點(diǎn)嗎 … 妻： 走吧走吧，不要煩了，早點(diǎn)回來(lái)，自己當(dāng)心點(diǎn)。 同理心案例 2 54 19世紀(jì)瑞典心理學(xué)家、哲學(xué)家卡爾 ? 榮格（ Carl Jung）對(duì)人類(lèi)的正常行為與決策方式進(jìn)行分類(lèi) 支配型特質(zhì)(Dominance) 遵循型特質(zhì)(Compliance) 影響型特質(zhì)(Influence) 穩(wěn)健型特質(zhì)(Steadiness) 彈性溝通技巧 55 交互作用分析（ PAC理論） ? 人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)