【正文】 絡(luò)運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的技術(shù)人才是兩個(gè)非常關(guān)鍵的因素。 19 企業(yè)競爭力評價(jià) — 資源資源（ R） 競爭力評價(jià) 競爭力等級人力資源技術(shù)人才 企業(yè)技術(shù)人才豐富，在長期發(fā)展過程中，積聚了一批最優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)管理人才和業(yè)務(wù)技術(shù)骨干。 市場人才 企業(yè)長期沒有競爭觀念和營銷概念，缺乏優(yōu)秀的市場運(yùn)作和市場營銷人才。人力資源管理制度企業(yè)在人力資源管理制度方面嘗試創(chuàng)新，但仍沒有建立系統(tǒng)完善的具有競爭力的人力資源管理制度。資本資源 企業(yè)長期是粗放投資，預(yù)算軟約束，整體缺乏成本觀、效益觀。資本資源的使用效率低，缺乏有效的資本積聚戰(zhàn)略和低成本財(cái)務(wù)管理策略。政府資源 企業(yè)與政府長期建立的合作關(guān)系使企業(yè)利用政府資源有天然的優(yōu)勢。 但企業(yè)缺乏明確有效的政府資源使用策略。20 企業(yè)競爭力評價(jià) — 資源（續(xù)）客戶資源 中國電信擁有最強(qiáng)大的客戶基礎(chǔ)，并與大多數(shù)客戶保持長期良好穩(wěn)定的關(guān)系。目前她擁有 ，1500萬數(shù)據(jù)通信用戶?？蛻艚Y(jié)構(gòu)復(fù)雜，客戶群中低端用戶數(shù)目多， ARPU值偏低 。企業(yè)的客戶，尤其是大客戶有流失的傾向。網(wǎng)絡(luò)資源 企業(yè)擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，目前中國電信占有全國 70%的長途干線；企業(yè)的本地網(wǎng)在各大運(yùn)營商中是最為完整的。 南北拆分后，企業(yè)在北方的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢喪失。而且，隨著各運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)逐步形成規(guī)模，企業(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢面臨被削弱的威脅。資源（ R） 競爭力評價(jià) 競爭力等級品牌資源 ” 中國電信 “ 是老品牌，但在品牌宣傳和推廣方面不及其他新興的電信運(yùn)營商，企業(yè)缺乏整體的品牌推廣戰(zhàn)略。21 企業(yè)競爭力評價(jià) — 企業(yè)家和管理團(tuán)隊(duì)企業(yè)家和管理團(tuán)隊(duì)（ E） 競爭力評價(jià) 競爭力等級企業(yè)家 企業(yè)的高層管理者富有創(chuàng)新精神，具有戰(zhàn)略眼光，如積極推動(dòng)上市和企業(yè) BPR流程再造的舉措。管理團(tuán)隊(duì) 管理人員多為技術(shù)人才出身，缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)缺乏一支職業(yè)化的經(jīng)理人員隊(duì)伍，管理人員的職業(yè)化程度不高。后備隊(duì)伍的培養(yǎng) 企業(yè)沒有明確的接班 人計(jì)劃和后備隊(duì)伍的培養(yǎng)計(jì)劃。后備隊(duì)伍的選拔機(jī)制還存在問題。22 企業(yè)競爭力評價(jià) — 競爭力提升要點(diǎn)競爭力維度 競爭要素 競爭力提升要點(diǎn)治理結(jié)構(gòu)（ G） 產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu) 優(yōu)化產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)動(dòng)力機(jī)制 建立有效的經(jīng)理人員動(dòng)力機(jī)制權(quán)力分配 建立優(yōu)化的組織構(gòu)架產(chǎn)品和服務(wù)（ P） 競爭方式 發(fā)育和培養(yǎng)超出競爭對手的市場能力企業(yè)家和管理團(tuán)隊(duì)（ E） 管理團(tuán)隊(duì) 全面提升各級經(jīng)理人員的職業(yè)化水平資源（ R） 人力資源 建立適應(yīng)競爭的 HR制度建立一只高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍資本資源 建立一套基于低成本運(yùn)作的財(cái)務(wù)管理制度政府資源 建立與政府互動(dòng)的機(jī)制客戶資源 保舊添新的客戶資源策略品牌資源 將品牌作為主要的競爭手段23 企業(yè)文化的基本特征診斷結(jié)果理念先進(jìn)、行為落后；地區(qū)間的文化差異并不是按照 “ 東中西 ” 分布；存在需要重點(diǎn)關(guān)注的人群；重點(diǎn)問題是治理結(jié)構(gòu)問題。24 基本特征之一： “理念先進(jìn)、行為落后 ” 通過訪談和調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)中國電信企業(yè)通過訪談和調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)中國電信企業(yè)文化最基本的特征是文化最基本的特征是 “理念先進(jìn)、行為落后理念先進(jìn)、行為落后 ”。 “ 理念先進(jìn)、行為落后” 的統(tǒng)計(jì)支持沖突 — 主要的理念與行為的差異表現(xiàn)25“ 理念先進(jìn)，行為落后 ” 的統(tǒng)計(jì)支持我們進(jìn)行了四組配對研究。每一組都包括互相對應(yīng)的理念題和行為題。判定為理我們進(jìn)行了四組配對研究。每一組都包括互相對應(yīng)的理念題和行為題。判定為理念的問題提法是念的問題提法是 “您認(rèn)為應(yīng)該是什么？您認(rèn)為應(yīng)該是什么？ ”, 判定為行為的問題提法是判定為行為的問題提法是 “在您的企業(yè)中在您的企業(yè)中，實(shí)際是怎樣做的？，實(shí)際是怎樣做的？ ”。統(tǒng)計(jì)規(guī)律發(fā)現(xiàn)對理念的認(rèn)同遠(yuǎn)高于對行為的評價(jià)。統(tǒng)計(jì)規(guī)律發(fā)現(xiàn)對理念的認(rèn)同遠(yuǎn)高于對行為的評價(jià)。理念（認(rèn)同度） 行為（評價(jià)）公司競爭優(yōu)勢取決于人才優(yōu)勢（ 83%）員工職業(yè)生涯規(guī)劃工作做的很好 （24%）處理沖突，公開機(jī)制比私下處理更有效（ 66%）公司已建立了公開處理沖突的機(jī)制（ 18%）讓顧客滿意，應(yīng)優(yōu)化服務(wù)交付過程（ 65%）目前的服務(wù)交付過程讓客戶滿意（ 47%）營銷人員收入應(yīng)取決于業(yè)績（ 89%）營銷人員業(yè)績目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)（ 13%）26“ 理念先進(jìn)，行為落后 ” 的統(tǒng)計(jì)支持（續(xù) 1）27“ 理念先進(jìn)，行為落后 ” 的統(tǒng)計(jì)支持（續(xù) 2） 根據(jù)對理念和行為的評價(jià)差異度的比較分析，有超過 88%的被調(diào)查者者理念與行為差異度大于零，有 50%的人差異度大于 17， 30%的人差異度大于 24， 10%的人差異度大于 36，表明理念先于行為的差異程度比較大。 28沖突 — 主要的理念和行為的差異表現(xiàn)理念先進(jìn)文化需求客戶導(dǎo)向企業(yè)行為市場主導(dǎo)主動(dòng)改革流程文化效益意識(shí)變革創(chuàng)新危機(jī)意識(shí)整體利益收入合理差距行為落后文化缺位技術(shù)主導(dǎo)機(jī)關(guān)作風(fēng)官商做法被動(dòng)變革職能文化“老大 ”心態(tài)粗放投資制度慣性局部利益平均主義 29沖突： 文化需求與文化缺位文化需求 文化缺位VS.企業(yè)的各層各類人員都對企業(yè)文化有非常迫切的需求。無論是領(lǐng)導(dǎo)還是員工，大家都認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)非常重要，認(rèn)為必須要有統(tǒng)一的核心價(jià)值觀和理念體系把企業(yè)的全體員工緊緊團(tuán)結(jié)在一起，讓企業(yè)全體員工朝著一個(gè)共同的目標(biāo)奮斗。特別是當(dāng)企業(yè)在從壟斷走向參與全面市場競爭的過程中，企業(yè)迫切需要建立一套具有中國電信特色，符合企業(yè)競爭力提升要求的統(tǒng)一的價(jià)值觀和行為體系。 員工對于什么是中國電信的企業(yè)文化深感困惑和迷惘。大家都認(rèn)為不能說中國電信沒有一點(diǎn)企業(yè)文化的基礎(chǔ)，但又確實(shí)看不到有一套系統(tǒng)完整的價(jià)值觀和行為規(guī)范在指導(dǎo)大家的工作。在實(shí)際的工作過程中，企業(yè)的一些理念和規(guī)范散現(xiàn)在企業(yè)各個(gè)經(jīng)營管理層面，散現(xiàn)在員工的日常工作和學(xué)習(xí)之中，都只是一些零散的、直觀的和感性的認(rèn)識(shí)。企業(yè)缺乏對企業(yè)文化建設(shè)系統(tǒng)、整體的思考和規(guī)劃。30沖突： 客戶導(dǎo)向與官商做法客戶導(dǎo)向 官商做法VS. 中國電信的官商意識(shí)來源于她曾有過的壟斷地位和政府的定價(jià)保護(hù)政策。原來的中國電信是 “ 皇帝的女兒不愁嫁” ，只要坐在柜臺(tái)上，等客戶主動(dòng)上門登記，只要客戶要打電話，企業(yè)就會(huì)有高額的收益。特別是在通信服務(wù)短缺的時(shí)期，消費(fèi)者裝電話還要求中國電信。 長期以來，中國電信是有服務(wù)卻沒有服務(wù)意識(shí)，被消費(fèi)者稱為 “ 坐商 ” 、 “ 官商 ” 。電信的社會(huì)形象和公眾形象很差，人們對電信的服務(wù)很不滿意。 目前電信行業(yè)的競爭已非常激烈。企業(yè)再也不能 “ 坐 ” 以待斃，否則就會(huì)被其他運(yùn)營商擊垮。各大運(yùn)營商的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)水平實(shí)力基本相當(dāng)，資源的競爭已不再是主要的競爭手段，最后的競爭就是靠服務(wù)的競爭。誰服務(wù)做的好，誰就能在競爭中取勝。這就要求員工徹底地摒棄官商做法，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立 “ 客戶導(dǎo)向” ， “ 市場導(dǎo)向 ” 的觀念。 但目前并不是所有的電信員工都認(rèn)識(shí)到要用心服務(wù)，以客戶為導(dǎo)向，因此服務(wù)態(tài)度仍不能令客戶滿意。31沖突： 企業(yè)行為與機(jī)關(guān)作風(fēng)企業(yè)行為 機(jī)關(guān)作風(fēng)VS.中國電信要適應(yīng)市場競爭，轉(zhuǎn)制為真正的企業(yè)，就必須按照企業(yè)的思路來運(yùn)作，來經(jīng)營，來管理。企業(yè)化的行為必須要靠現(xiàn)代企業(yè)的制度和機(jī)制做保障，同時(shí)企業(yè)還必須要建立起一支職業(yè)化的經(jīng)理人隊(duì)伍。 目前中國電信在很多方面依然沿用過去在郵電部的做法。機(jī)關(guān)作風(fēng)嚴(yán)重，如辦事程序繁雜，工作效率比較低；官本位思想嚴(yán)重，過分地看重官和權(quán)，部門利益高于企業(yè)利益；有強(qiáng)烈的等級觀念，論資排輩的現(xiàn)象依然非常嚴(yán)重。32沖突： 市場主導(dǎo)與技術(shù)主導(dǎo)市場主導(dǎo) 技術(shù)主導(dǎo)VS.在目前的市場競爭格局中，各大電信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和技術(shù)實(shí)力已經(jīng)非常接近。而誰能搶占更多的市場份額，誰就能在競爭中取勝。因此，企業(yè)必須確立以市場為導(dǎo)向的競爭觀，要注重發(fā)育超出競爭對手的市場能力，同時(shí)要注重對市場營銷人才和市場運(yùn)作人才的補(bǔ)充、培養(yǎng)和吸納。 企業(yè)長期形成的根深蒂固的觀念是只有技術(shù)先進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)，企業(yè)才能向前發(fā)展。企業(yè)堅(jiān)持一貫的技術(shù)路線，卻忽視對市場能力的培養(yǎng)和提升，對強(qiáng)調(diào) “ 市場主導(dǎo) ” 并沒有準(zhǔn)確清楚的認(rèn)識(shí)和相應(yīng)的制度保障。 33沖突： 主動(dòng)改革與被動(dòng)變革主動(dòng)改革 被動(dòng)變革VS.在市場競爭中，誰能先行一步，進(jìn)行主動(dòng)出擊、主動(dòng)改革，誰就能搶占更多的市場份額。中國電信必須及時(shí)扭轉(zhuǎn)其被動(dòng)防御的市場策略，主動(dòng)應(yīng)對市場競爭，主動(dòng)進(jìn)行企業(yè)的變革創(chuàng)新。 企業(yè)每一次大的變革都來源于政府的直接命令。來自外部的推動(dòng)并沒有在企業(yè)里內(nèi)化成一種自求變革、自求發(fā)展的動(dòng)力。員工的抱怨心理很重，缺乏主動(dòng)變革的意識(shí)，習(xí)慣于找外部原因，用外推式的思維模式去思考問題，將企業(yè)在競爭中的落后歸咎為政府的不對稱管制和市場上其他電信運(yùn)營商的不公平競爭。 34沖突： 流程文化與職能文化流程文化 職能文化VS.中國電信現(xiàn)有的組織架構(gòu)是按照職能劃分的，各職能部門的條塊分割非常明顯。部門與部門之間互設(shè)壁壘，各自為政，形成信息孤島，缺乏信息共享和正常的內(nèi)部溝通機(jī)制。 為提高企業(yè)運(yùn)行效率，應(yīng)倡導(dǎo)流程式管理，整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和管理流程要形成閉環(huán)。流程文化強(qiáng)調(diào)四方面的理念：（ 1）市場導(dǎo)向；（2）職責(zé)明確；（ 3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作；（ 4）溝通學(xué)習(xí)和知識(shí)共享。 35沖突： 危機(jī)意識(shí)與 “老大 ”心態(tài)危機(jī)意識(shí) “老大 ”心態(tài)VS.中國電信的 “ 老大 ”心態(tài)來源于她長期所處的壟斷地位。過去，中國電信只要固守其自有的業(yè)務(wù)體系和固網(wǎng)優(yōu)勢，外來的新進(jìn)入者根本就不可能動(dòng)搖其堅(jiān)實(shí)的地位。即使在現(xiàn)在，中國電信的 “ 老大 ” 心態(tài)還依然存在。在市場競爭中 習(xí)慣處于守勢，很少采取主動(dòng)進(jìn)攻、主動(dòng)出擊的市場策略。 市場競爭日益加劇，各大運(yùn)營商的業(yè)務(wù)搶奪和客戶搶奪都非常激烈，對中國電信原有的市場地位造成巨大的威脅。 中國電信必須強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，并要將這種危機(jī)意識(shí)迅速轉(zhuǎn)化為對市場的主動(dòng)出擊和主動(dòng)占領(lǐng)，否則中國電信將在競爭中一敗涂地。36沖突： 效益意識(shí)與粗放投資效益意識(shí) 粗放投資VS.中國電信在進(jìn)入競爭時(shí)代之后最缺乏的理念是成本觀和效益觀。企業(yè)的發(fā)展是要靠效益來支撐的，如果不講效益，不計(jì)成本的盲目擴(kuò)張，企業(yè)最終會(huì)走向失敗。企業(yè)必須確立正確的效益觀和低成本競爭觀，并要落實(shí)到具體的投融資決策和財(cái)務(wù)管理行為中去。 中國電信是靠大規(guī)模的投資網(wǎng)絡(luò)建設(shè)推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的，其粗放經(jīng)營、粗放投資和不