營銷心理學(xué)-8第八章營銷人員的心理素質(zhì)及其測評-文庫吧
2025-01-15 20:27 本頁面
【正文】 ? 3 ? 4 ? 5 ? 6 ? 7 下一頁 返回 上一頁 ? 8 ? 9 ? 10 ? ? 營銷是一項既須歷經(jīng)磨煉，又頗費心智，同時又極富挑戰(zhàn)性的工作，便要求營銷人員必須具備較強的心理素質(zhì)，但具備良好的心理素質(zhì)并不見得會“贏”，但會“贏”的營銷人員一定具備良好的心理素質(zhì)，那么，成功的營銷人員究竟要具備哪些心理素質(zhì)或者心態(tài)呢？ 下一頁 返回 上一頁 ? 1 ? 2 ? 3 ? 4 ? 5 ? ? 在營銷中，有的營銷人員具備了良好的素質(zhì)，但業(yè)務(wù)成績卻平平，而有的營銷人員看上去極平常，毫無過人之處，卻能頻頻告捷。成功的營銷人員除了具有較良好的素質(zhì)外，還要從以下五個方面著重培養(yǎng)自身素質(zhì)，才能走向事業(yè)的高端。 下一頁 返回 上一頁 ? 1 ? 2 ? 3 ? 4 ? 5 返回 上一頁 ? 營銷人員心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖如 圖 81所示。 ? 由圖 81可知，營銷人員的心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)由五部分組成，下面介紹一下這幾個部分。 ? 1 ? 同任何心理活動一樣，銷售人員的心理素質(zhì)中認(rèn)知過程起著接受刺激形成影響的作用。這是心理過程的第一個環(huán)節(jié)，也是很重要的環(huán)節(jié)。如果認(rèn)知過程有差錯，那么隨后的推理、發(fā)明創(chuàng)造、人際交往都會偏離事實，把活動引向歧途。 ? 2 ? 思維是人的一種較高級的認(rèn)知過程，是對客觀事物的本質(zhì)和規(guī)律的認(rèn)識。日常生活中人們用思考來指代思維， 下一頁 返回 ? 指人們在心里考慮各種事物及其之間的聯(lián)系，分析因果。 ? 3 ? 作為推銷人員的基本素質(zhì)之一，知識儲備指了解和掌握與推銷活動有關(guān)的一些經(jīng)驗和規(guī)律，但它不同于擁有豐富的常識。常識只要處處留心，就能積累起來；而知識儲備則需要通過專門的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。 ? 4 ? 作營銷時刻都要與人打交道，如何建立和保持良好的人際關(guān)系是值得營銷人員好好研究的。 下一頁 返回 上一頁 ? 5 ? 人的主觀能動性、自習(xí)心、適應(yīng)社會能力、心理承受能力等心理品質(zhì)都集中在自我調(diào)控這一心理素質(zhì)上。自我調(diào)控是指主體在長期生活實踐中形成的一種能力，根據(jù)各種環(huán)境主動或被動地調(diào)整對自己的任職地圖，控制自己外顯的反應(yīng)。自我調(diào)控是營銷人員心理素質(zhì)的核心。 返回 上一頁 ? ? 企業(yè)在實施客戶戰(zhàn)略時，最重要的是要讓客戶滿意，只有讓客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，才有企業(yè)產(chǎn)品的忠誠客戶群，最終才會有企業(yè)效益的提高?？蛻趔w驗是指目標(biāo)客戶對于公司交互工程中遇到的所有激勵因素的感知和詮釋?？蛻趔w驗是本質(zhì)，客戶滿意是目標(biāo)。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。 ? 1 ? 客戶滿意通常與客戶對一個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)有關(guān)。 下一頁 返回 ? 客戶滿意水平的量化就是所謂的客戶滿意度?？蛻魸M意度是客戶購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)時感到的滿意程度?？蛻魸M意度和客戶購買時的期望跟能否通過購買行為而得到滿足有關(guān)。根據(jù)客戶滿意度測評結(jié)果制定的客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)以客戶需求（包括潛在需求）為出發(fā)點，并在產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品功能及價格設(shè)定、售后服務(wù)以及整個客戶接觸互動過程中以客戶滿意為目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)運營環(huán)節(jié)，不斷提高顧客滿意度。 ? 2 ? 客戶滿意是結(jié)果；客戶體驗是過程。 下一頁 返回 上一頁 ? 客戶滿意度測定更多關(guān)注結(jié)果，所體現(xiàn)的是對客戶購買和消費產(chǎn)品后是否滿意這一結(jié)果的測量；而客戶體驗理念則更多注重過程，體現(xiàn)的是對客戶購買（消費）全過程的分析與控制，通過提升客戶在各個接觸點上的體驗來提高客戶的價值。但是現(xiàn)今滿意度測量中得分越高并不能保證客戶對企業(yè)的價值越大，或?qū)ζ髽I(yè)的忠誠度越高。 ? 3 ? 從企業(yè)運營的終極意義上講，只有提升客戶價值才能最終增加企業(yè)利潤，但是客戶滿意戰(zhàn)略關(guān)注的重點是客戶滿意度的提高。但客戶滿意不等同于客戶忠誠，滿意的
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