飯店服務(wù)新理念-文庫吧
2025-01-15 18:31 本頁面
【正文】 5）客人是最愛表現(xiàn)的人 6）客人是最愛面子的人 ◆客人是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友 A尊重 B絕對服從 C盡量把事情做好 D如果事情執(zhí)行確有難度，先誠懇接受后 委婉拒絕 E要學(xué)會換位思考，時(shí)刻樹立“他人在我 心中”的觀念 了解內(nèi)容、有效工作 1）服務(wù)的規(guī)范化和有效性 2）服務(wù)的個(gè)性化和人情味 3）歡迎客人投訴，改善服務(wù)質(zhì)量 4）推行“首問負(fù)責(zé)制”，不要讓客人帶著不滿 離開飯店 名言 ◆我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我 們的衣食父母。 ◆客人不是慈善家，客人需要我們提供舒 適完善的服務(wù)。 ◆客人的需求和飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我們提 供服務(wù)的基本依據(jù)。 ◆我們要以我們優(yōu)良行為去感化客人， 而不被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)而同化。 ◆寧可自己辛苦麻煩一點(diǎn)，也要給客人 提供方便，創(chuàng)造歡樂。 ◆盡管你有很好的口才，但是客人不是 你爭論的對象。 第二講、質(zhì)量意識 一、服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù) 適合和滿足需要的程度，或者說，是指服務(wù) 能夠滿足賓客需求特性的總和。 二、服務(wù)質(zhì)量的特性 服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方 面： 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時(shí)間性 舒適性 文明性 三、服務(wù)質(zhì)量的重要性 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量 贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒 店的生命線，質(zhì)量就是效益 。 四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容 和基本內(nèi)容兩種 ： 就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件”內(nèi)容 之分；就基本內(nèi)容之分，大致可包括以下 7個(gè) 方面： 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 （ 1）主動熱情 （ 2）耐心周到 （ 3）文明禮貌 完好的服務(wù)設(shè)備 齊全的服務(wù)項(xiàng)目 靈活的服務(wù)方式 （ 1）適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間 （ 2）簡便的業(yè)務(wù)手續(xù) （ 3）舒適的休息場所 （ 4）得力的應(yīng)急措施 （ 5）份外的主動服務(wù) （ 6）方便的規(guī)章制度 （ 7）機(jī)動的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 嫻熟的服務(wù)技能 科學(xué)的服務(wù)程序 快速的服務(wù)效率 酒店服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)： ◆凡是客人看到的都必須是整潔美觀的 ◆凡是提供給客人使用的都是安全有效的 ◆凡是客人需要的都必須及時(shí)滿足 ◆凡是飯店的員工見到客人都必須是親切 禮貌的 五、精品意識 精品意識是“賓至如歸”的突破，她強(qiáng)調(diào) “飯店提供給賓客的是一種經(jīng)歷，一種美好而 值得回味的經(jīng)歷” 特殊的經(jīng)歷 酒店硬件設(shè)備設(shè)施、氛圍比較奇特，酒店 外觀造型獨(dú)特，如棺材賓館、監(jiān)獄旅館等。 舒適愉快的經(jīng)歷 給客人以驚喜，給客人超值服務(wù)，使客人 有舒適、舒心之感。 第三講：制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一
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