中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系-文庫吧
2025-01-15 18:14 本頁面
【正文】 。 四、開通總經(jīng)理熱線，建設(shè)省地兩熱線體系，最終達(dá)到提升 1001服務(wù)熱線品牌的目的。 96133總經(jīng)理熱線專門受理全省聯(lián)通客戶的二次投訴和疑難投訴 ， 對 1001服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查 。 總經(jīng)理熱線由省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部直接管理 ， 地市分公司設(shè)接收省 96133派單的專席 （ 受理派單 ， 對當(dāng)?shù)?001進(jìn)行質(zhì)檢；客戶滿意度調(diào)查 ） 全面提高 1001服務(wù)熱線品牌 。 96133總經(jīng)理熱線內(nèi)部處理流程 用戶 96133前臺 提交投訴 96133后臺 省公司責(zé)任部門 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 派單 派單 正確否 N 派單 地市責(zé)任部門 處理 派單 正確否 Y 處理 Y N 答復(fù)用戶 返單 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 地市客服后臺 返單 96133后臺 責(zé)任認(rèn)定 回訪 分類轉(zhuǎn)送 分析 96133后臺 省公司相關(guān)部門 錄入 省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部綜合處理中心 結(jié)束 96133后臺 錄入 96133前臺： 無效投訴時(shí)，直接答復(fù)用戶。 時(shí)限 ：用戶掛機(jī)后到提交投訴 時(shí)限為 5分鐘。 96133后臺： ，直接答復(fù)用 戶 時(shí)限 ：從前臺提交到派往地市 時(shí)限為 30分鐘。 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部： 1. 確認(rèn)處理責(zé)任部門 時(shí)限 ：從 96133后臺派單到派往 責(zé)任部門時(shí)限為 30分鐘；到地市 客服后臺返單給 96133后臺時(shí)限 在 24小時(shí)內(nèi)。 地市責(zé)任部門： 1. 處理投訴 答復(fù)時(shí)限 ：從地市后臺接單時(shí)間 到答復(fù)用戶時(shí)限為 20小時(shí)。 返單時(shí)限 ： 20小時(shí)。 省公司相關(guān)部門： 1. 處理投訴 答復(fù)時(shí)限 ：從接單時(shí)間到答 復(fù)用戶時(shí)限為 24小時(shí)。 返單時(shí)限 ： 24小時(shí)。 . 省公司服監(jiān)部綜合處理中心： 、重大及共性問 題進(jìn)行責(zé)任定性，并轉(zhuǎn)送分管 領(lǐng)導(dǎo)。 定有人為責(zé)任的下處罰單并交 人力資源部。 。 措施。 省公司相關(guān)部門： 召集會(huì)議解決 上報(bào)處罰意見 其它問題 人為、重大、 共性問題 下處罰單，并公布結(jié)果 省公司分管副總 轉(zhuǎn)送 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部： 對需要處罰的投訴，必須在一 周內(nèi)上報(bào)省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察 部。 省公司客服中心： 、派單、督辦、回訪、 分類轉(zhuǎn)送。 。 分類轉(zhuǎn)送時(shí)限 ：每周一至六的 10:00、 15:00進(jìn)行分類轉(zhuǎn)送 四、開通總經(jīng)理熱線，建設(shè)省地兩熱線體系，最終達(dá)到提升 1001服務(wù)熱線品牌的目的。 96133總經(jīng)理熱線的開通 ， 為省公司了解客戶需求提供了最直接的信息渠道 ，形成了以 1001為主渠道 ， 以 96133總經(jīng)理投訴熱線為監(jiān)督的較為完善的熱線服務(wù)體系 。 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 客 戶投訴是公司改善服務(wù)質(zhì)量寶貴的信息資源 ， 最直接反映公司產(chǎn)品 、 服務(wù)質(zhì)量 、 管理水平及與其他同行運(yùn)營商的差距 。 1） 客戶投訴 （ 意見 ） 信息來源： ? 1001日統(tǒng)計(jì) 、 周分析 ? 96133日統(tǒng)計(jì) 、 周分析 ? 營業(yè)廳及代理商 ? 大客戶 ? 互聯(lián)網(wǎng) ? CDMA客戶回訪 ? 各級社會(huì)監(jiān)督員的反饋意見 ? 客戶滿意度調(diào)查 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2） 對上述資料日統(tǒng)計(jì) 、 周分析 、 月匯總 ， 對每件投訴都分類落實(shí)到 16個(gè)子項(xiàng)中 ， 找出影響當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的主要矛盾 ， 利用 PDCA全面質(zhì)量管理的有效手段進(jìn)行循環(huán) ， 直到問題得到解決為止 。 3） 從抓投訴入手 ， 內(nèi)推到公司的各個(gè)環(huán)節(jié) ， 確定責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn) ， 建立考核制度 ， 形成全方位的閉環(huán)服務(wù)管理體系 。 4） 對由人為原因造成服務(wù)質(zhì)量投訴的責(zé)任初步認(rèn)定和最終認(rèn)定 5） 處罰 （ 減發(fā)績效或基本工資 ） 。 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2023年 1001投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)占百分比圖： 4%8%22%66%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)增值及基礎(chǔ)服務(wù)服務(wù)支撐網(wǎng)營銷渠道網(wǎng) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2023年 1001投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)占百分比圖： 193業(yè)務(wù)3%165業(yè)務(wù)1%GSM業(yè)務(wù)65%CDMA業(yè)務(wù)16%IP業(yè)務(wù)11%尋呼業(yè)務(wù)4%GSM業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 20
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