進口大眾打造至尊客戶體驗0801-文庫吧
2025-01-15 17:36 本頁面
【正文】 小樣、尾單、買斷、 OEM等貨源渠道 產(chǎn)品物美價廉 體驗點案例 二 . 描述細致準(zhǔn)確 客戶需求分析 ? 我需要產(chǎn)品描述足夠清楚，才能決定是否適合我，是否要購買； ? 你描述中每一個字都必須是準(zhǔn)確無誤的，不要告訴我你弄錯了。 描述細致準(zhǔn)確 體驗點打造 ? 要避免的：描述粗略、錯誤 ? 要做好的：呈現(xiàn)所有客戶想了解的資料，保證正確性 ? 可創(chuàng)新的：在客戶想看的時間通過合適的形式提供詳細資料 描述細致準(zhǔn)確 體驗點案例 三 . 店鋪形象專業(yè) 客戶需求分析 ? 我喜歡專業(yè)的店鋪，因為這樣的店家產(chǎn)品一般是正品，而且售后有保障； ? 我喜歡大規(guī)模的店鋪，因為這樣的店家信譽有保障，不用擔(dān)心被騙； ? 我喜歡漂亮的店鋪，購物時心情不錯。 店鋪形象專業(yè) 體驗點打造 ? 要避免的：不裝修 ? 要做好的：實力、專業(yè)、漂亮 ? 可創(chuàng)新的：處處體現(xiàn)客戶至上，方便客戶聯(lián)絡(luò)，能傳達企業(yè)形象 店鋪形象專業(yè) 體驗點案例 四 . 交易過程標(biāo)準(zhǔn) 客戶需求分析 ? 你是賣家，熟悉交易過程是當(dāng)然的； ? 我是買家，不懂的你要輕易地教會我； ? 我希望整個過程是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的，這樣避免我有遭遇騙子的擔(dān)心。 交易過程標(biāo)準(zhǔn) 體驗點打造 ? 要避免的：自己沒操作過 ? 要做好的：熟知操作每一步驟 ? 可創(chuàng)新的：整理標(biāo)準(zhǔn)步驟說明，方便客戶參考 交易過程標(biāo)準(zhǔn) 體驗點案例 五 . 發(fā)貨過程安全 客戶需求分析 ? 包得仔細點啊，換貨好麻煩的； ? 東西點清楚啊，別少了配件； ? 別用那么臟的袋子隨便包包，讓我不禁懷疑產(chǎn)品質(zhì)量。 發(fā)貨過程安全 體驗點打造 ? 要避免的：配貨混亂、包裝潦草；延誤發(fā)貨 ? 要做好的：配貨規(guī)范、包裝牢固、及時發(fā)出 ? 可創(chuàng)新的：發(fā)貨清單、人性化感謝函、包裝警示貼等 發(fā)貨過程安全 體驗點案例 六 . 送貨流程規(guī)范 客戶需求分析 ? 一定選個好快遞公司，我可不想寶貝出問題； ? 快遞員態(tài)度這么差，氣死我了，還想我給你好評？ ? 這么長時間沒到，連個問的人也沒有，買完了你們就不管了？ 送貨流程規(guī)范 體驗點打造 ? 要避免的：認為運輸問題都是快遞問題與己方無關(guān)、不熱心查催件等 ? 要做好的：監(jiān)控配送狀態(tài)、保證按期送貨 ? 可創(chuàng)新的：運輸損壞換貨方式、延遲到貨賠款、與快遞合作改進服務(wù)等 送貨流程規(guī)范 體驗點案例 三皇冠 100％賣家星月交輝的限小時快遞服務(wù) 七 . 售后規(guī)范省心 客戶需求分析 ? 寶貝出了問題，我擔(dān)心的要死，拜托你給我個定心丸好不好？ ? 我不會用也未必就說明我沒文化吧？我又不像你們是專業(yè)的； ? 這次不給我解決問題，你還指望有下次？ 售后規(guī)范省心 體驗點打造 ? 要避免的：躲避、不解決、爭執(zhí) ? 要做好的：解決問題、態(tài)度友好 ? 可創(chuàng)新的：制定售后問題處理標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)客戶DIY提交問題平臺 售后規(guī)范省心 體驗點案例 八 . 最終占到便宜 客戶需求分析 ? 我就是愛講價，愛占點小便宜，別搞得好像講價是什么不光彩的事； ? 你定價是很低了，可我講了半天一分沒降，這讓我覺得自己很笨呢； ? 我跟你磨半天價格，是因為我的確想要你的東西，別那么冷酷無情。 最終占到便宜 體驗點打造 ? 要避免的：冷酷、奚落對待客戶 ? 要做好的：熱情禮貌、闡明質(zhì)量服務(wù)等 ? 可創(chuàng)新的：通過贈品、會員卡等轉(zhuǎn)移議價焦點 最終占到便宜 體驗點案例 ?買二增一 ?加一元換購 ?增會員卡 ?增
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