【正文】 日新月異的科技 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 ? 要求 ：企業(yè)必須具備對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力，盡快改變與現(xiàn)代生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不相適應(yīng)的管理方法，建立起便于對(duì)外部環(huán)境變化作出靈活反應(yīng)的管理機(jī)制和組織結(jié)構(gòu)。 ? 這正是 BPR思想形成和實(shí)踐的外部驅(qū)動(dòng)力。 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的深刻變化 ? 企業(yè)管理模式的變革要求 ? 信息技術(shù)的使能作用 ? 豐富多彩的管理思想 ? BPR概念的提出 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 “科層制”管理模式的形成 ? 18世紀(jì) “勞動(dòng)分工論” ? 19世紀(jì) “科學(xué)管理理論” ? 20世紀(jì)初， “移動(dòng)流水線” ? 隨后， “職能管理” 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 “科層制” 的主要特點(diǎn) ? 強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)分工 ? 把作業(yè)分解成一系列簡(jiǎn)單的、專門化工序 ? 在管理上強(qiáng)調(diào)分層次與職能部門 ? 組織結(jié)構(gòu)分層次、按職能部門劃分 財(cái)務(wù)部 研發(fā)部 銷售部 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 “科層制” 的優(yōu)點(diǎn) ? 提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，取得規(guī)模效益 ? 各部門職責(zé)分明，企業(yè)員工分工明確 ? 專業(yè)化發(fā)展，促進(jìn)各部門最佳運(yùn)作 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 “科層制” 在新環(huán)境下暴露的弊端 ? 管理層次重疊，冗員多，管理費(fèi)用高 ? 組織對(duì)外接觸點(diǎn)不只一處，易導(dǎo)致客戶的不滿 ? 無(wú)效工作環(huán)節(jié)增多，運(yùn)轉(zhuǎn)效率低下 ? 溝通渠道延長(zhǎng)，溝通成本增加，導(dǎo)致時(shí)機(jī)延誤 ? 對(duì)于 “橫向”流程沒有統(tǒng)一的控制，各部門間缺乏交流與協(xié)調(diào)，易產(chǎn)生本位主義，導(dǎo)致形成管理真空地帶 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 一個(gè)例子：某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程 客戶 客戶聯(lián)系部門 聯(lián)系記錄 診斷 診斷單 派工維修 維修記錄 檢查維修情況 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 存在問題 ? 到了第三個(gè)部門才對(duì)客戶作出響應(yīng) ? 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失 ? 解決問題的水平一直徘徊在低水平 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 要求： ? 變大批量剛性生產(chǎn)為中、小批量的柔性生產(chǎn) ? 變分工和等級(jí)制為合作與協(xié)調(diào) ? 管理的著重點(diǎn)從職能部門轉(zhuǎn)到“業(yè)務(wù)流程” ? 這是 BPR產(chǎn)生的內(nèi)部動(dòng)力 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的深刻變化 ? 企業(yè)管理模式的變革要求 ? 信息技術(shù)的使能作用 ? 豐富多彩的管理思想 ? BPR概念的提出 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 ? 面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)代企業(yè)從生產(chǎn)到管理都注重現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用和革新。 ? 然而，信息技術(shù)的投入遇到“ IT黑洞”的威脅。 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 何為“ IT黑洞”？ ? 八十年代，美國(guó)企業(yè) IT投資 1萬(wàn)億美元，結(jié)果藍(lán)領(lǐng)工人減少 6%，產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng) 15%，表面上看勞動(dòng)生產(chǎn)率提高 21%，但白領(lǐng)階層增長(zhǎng)21%，所以生產(chǎn)率下降 6%。 ? 據(jù)“商業(yè)周刊” 1987年報(bào)道，美國(guó)一年約有970億美元用于建設(shè)信息系統(tǒng)，但美國(guó)的總體生產(chǎn)率自 1973年以來卻沒有明顯增加。 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 何為“ IT黑洞”？ ? 我國(guó) 80年代 MRPII投入 80億元，但許多企業(yè)感到并沒有收到預(yù)期的回報(bào)。 ? 于是乎，企業(yè)投資信息系統(tǒng)，感覺如同把錢投進(jìn)了“黑洞”。 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 為什么會(huì)出現(xiàn)“ IT黑洞”？ ? IT被用在老的流程上，只是現(xiàn)行業(yè)務(wù)處理流程的計(jì)算機(jī)化，沒有改變?cè)械墓ぷ鞣绞健? ? 對(duì)很多不合理或無(wú)效的工作進(jìn)行計(jì)算機(jī)處理，收效更差。 ? 結(jié)果是先進(jìn)信息技術(shù)遷就落后的管理模式，先進(jìn)信息技術(shù)的潛在優(yōu)勢(shì)未能得到充分發(fā)揮。 ? 信息系統(tǒng)應(yīng)用方面阻力重重。 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 新的認(rèn)識(shí)： ? 要充分發(fā)揮先進(jìn)信息技術(shù)的潛在優(yōu)勢(shì)，就必須變革舊的業(yè)務(wù)流程運(yùn)作方式和相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。 ? 由此便產(chǎn)生了重新設(shè)計(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)流程以適應(yīng)先進(jìn)信息技術(shù)的 BPR思想，而信息技術(shù)本身恰恰為這種變革提供了技術(shù)上的支持，使變革成為可能。 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的深刻變化 ? 企業(yè)管理模式的變革要求 ? 信息技術(shù)的使能作用 ? 豐富多彩的管理思想 ? BPR概念的提出 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 ? 基于“流程”的管理思想：全面質(zhì)量管理TQM、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn) JIT、價(jià)值鏈等。 ? 這些新思想面向流程的觀點(diǎn)改變了人們的傳統(tǒng)觀念，揭露出企業(yè)舊有模式的弊端，使人們重新思考過去習(xí)以為常的工作方式及相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。 ? 這就為 BPR的產(chǎn)生提供了思想上和理論上的準(zhǔn)備。 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的深刻變化 ? 企業(yè)管理模式的變革要求 ? 信息技術(shù)的使能作用 ? 豐富多彩的管理思想 ? BPR概念的提出 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 技術(shù)條件 理論基礎(chǔ) 內(nèi)部動(dòng)力 外部壓力 BPR 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR產(chǎn)生的背景 優(yōu)異的流程營(yíng)運(yùn)需要有優(yōu)異的流程管理 企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程營(yíng)運(yùn) 給顧客創(chuàng)造價(jià)值的是企業(yè)流程 企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價(jià)值 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR的基本原理 BPR的基本含義 許多學(xué)者提出了 BPR的基本含義： ? M. Hammer： Business Process Reengineering ? ： Business Process Redesign ? ： Core Process Redesign ? ： Business Process Improvement 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR的基本原理 BPR的基本含義 ? 按照 M. Hammer的定義， BPR是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程（ Process）進(jìn)行根本的（ Fundamental）重新思考和徹底的（ Radical）重新設(shè)計(jì)，以求得在那些衡量現(xiàn)代企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵因素上（如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度）取得顯著（Dramatic）改善。 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR的基本原理 BPR的本質(zhì)特征 ? 根本性反思（ Fundamental） 為什么要做這件事？ 為什么要這樣做？ 能否不這樣做？ 應(yīng)當(dāng)怎樣做？ 現(xiàn)有的準(zhǔn)則是否有存在的必要？ 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR的基本原理 BPR的本質(zhì)特征 ? 徹底的重新設(shè)計(jì)（ Radical） 不是 原有流程的修修補(bǔ)補(bǔ)； 要打破常規(guī)和舊的框框； 要拋棄舊的結(jié)構(gòu)和程序； 一切從零開始 ……. 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR的基本原理 BPR的本質(zhì)特征 ? 面向業(yè)務(wù)流程（ Business） ?傳統(tǒng)組織注重“職能分工”與層級(jí)管理機(jī)制 ?BPR強(qiáng)調(diào)流程觀念，打破職能界限，直達(dá)客戶。 財(cái)務(wù) 生產(chǎn) 銷售 顧客 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR的基本原理 BPR的本質(zhì)特征 ? 企業(yè)績(jī)效得到巨大改善（ Dramatic） ?這是 BPR最求的目標(biāo) ?也是對(duì)業(yè)務(wù)流程實(shí)施變革的結(jié)果 ? 重視信息技術(shù)應(yīng)用 ?沒有信息技術(shù)的支持， BPR不可能取得突破性進(jìn)展。 ?必須充分考慮信息技術(shù)的潛在優(yōu)勢(shì)。 ?BPR實(shí)現(xiàn)先進(jìn) 信息技術(shù)與管理模式的最佳匹配。 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR的基本原理 BPR的基本原則 ? 要有一副 BPR工程的遠(yuǎn)景藍(lán)圖（ VISION） 這副藍(lán)圖要描繪 BPR對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的意義，目的是要營(yíng)造一種變革的氛圍。 ? 從職能管理轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)流程管理 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR的基本原理 BPR的基本原則 ? 勇于向傳統(tǒng)的組織原則挑戰(zhàn) ?將被分割的活動(dòng)組織成一個(gè)流程，采用項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目小組的形式進(jìn)行管理。 ?盡量讓活動(dòng)平行開展。 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR的基本原理 BPR的基本原則 ? 樹立打破常規(guī)的思想 ?企業(yè)在長(zhǎng)期運(yùn)作過程中，形成了許多習(xí)以為常的規(guī)章制度。 ?其中有多余的或不合理的制度。 ?BPR就是要打破常規(guī)，重新思考業(yè)務(wù)流程應(yīng)如何運(yùn)作，原來的活動(dòng)哪些是沒有必要的，哪些制度是不合理的。 ?從而為業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)提供思路。 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR的基本原理 BPR的基本原則 ? 以顧客為中心 ?牢固樹立面向顧客的意識(shí)。 ?改善流程績(jī)效，增加顧客滿意度。 ? 簡(jiǎn)化流程，取消不增值的活動(dòng) ? 組織依流程而定，而不是流程依組織而定 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR的基本原理 BPR的基本原則 ? 充分利用信息技術(shù)的潛能 ? 充分授權(quán)，發(fā)揮每個(gè)人在整體流程中的作用 ?將決策點(diǎn)置于流程當(dāng)中，授權(quán)由執(zhí)行任務(wù)的員工根據(jù)實(shí)際情況作出決策。 ?充分激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR的基本原理 BPR典型案例： IBM信貸過程的重組 推銷員 接受臺(tái) 信貸部 業(yè)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 辦公室 推銷員找到需要貸款購(gòu)買 IBM產(chǎn)品的客戶，通過電話等向接受臺(tái)提出申請(qǐng) 記錄貸款申請(qǐng) 檢查客戶信用度 制定貸款協(xié)議 確定貸款利息 整理所有資料，形成報(bào)價(jià)信 將報(bào)價(jià)信快遞給推銷員 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR的基本原理 BPR典型案例： IBM信貸過程的重組 問題： ? 流程時(shí)間長(zhǎng)：一般需要一周，最長(zhǎng)的要 14天； ? 效率低，處理的業(yè)務(wù)量少； ? 無(wú)人對(duì)整個(gè)流程負(fù)責(zé)，因而不能及時(shí)回答客戶的詢問： 貸款申請(qǐng)辦理得怎么樣了？何時(shí)能處理完？ ? 顧客滿意度差，常常失去客戶。 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR的基本原理 BPR典型案例： IBM信貸過程的重組 曾經(jīng)用過的解決辦法： ? 各部門自動(dòng)化處理： 節(jié)省人工傳遞材料時(shí)間，但等待時(shí)間仍然很長(zhǎng)，而且仍無(wú)法及時(shí)回答銷售代表的有關(guān)問題； ? 成立中央控制臺(tái)：讓各部門辦完一道手續(xù)后即將任務(wù)傳給下一部門。結(jié)果： 能及時(shí)回答銷售代表的有關(guān)問題，但處理仍然長(zhǎng)。 貸款申請(qǐng)的實(shí)際處理時(shí)間一般只需 90分鐘！ 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 BPR的基本原理 BPR典型案例： IBM信貸過程的重組 重組： 中央數(shù)據(jù)庫(kù) 推銷員 通才辦案