六西格瑪-精選講議=6sigma管理精選之培訓(xùn)講議p087-文庫吧
2025-01-12 01:37 本頁面
【正文】 制 機(jī)器 等 … 輸出 作為衡量 過程成功指標(biāo)的量 成功 :由顧客判斷 顧客聲音 輸出 :由過程決定 過程聲音 衡量尺度 : 通過你測量的東西來進(jìn)行觀察 過程圖 23 測量方法錯誤會導(dǎo)致錯誤的行為 例： – “ 服務(wù)器停機(jī)時間 ” 與 “ PC 停機(jī)時間 ” ：衡量 “ 服務(wù)器停機(jī)時間 ” 無法說明 PC 硬件的問題，硬件問題使系統(tǒng)無法運(yùn)行，并且看上去似乎是服務(wù)器的問題。 測量 → 評價 → 行動 24 ? 我們不會知道我們不知道的事情。 ? 如果不能用數(shù)字來表達(dá)我們所知，說明我們知之甚少。 ? 如果我們知之甚少 , 就無法控制它 。 ? 如果我們不能控制它 , 就不能把握機(jī)會。 1101001000100001000001993 1994 1994 1994 1994 1995 1996 1997Q1 Q2 Q3 Q4 每 100萬機(jī)會的過程缺陷 25 低質(zhì)量成本 冰山 隱蔽的低質(zhì)量成本 (無形的、隱藏的 ) (切實(shí)的、可見的 ) 緊急定單 產(chǎn)能損失 索賠 明顯的損失 傳統(tǒng)的低質(zhì)量成本看法 降低產(chǎn)品等級 返工 重新認(rèn)證成本 過長的生產(chǎn)周期 趕工成本 小額費(fèi)用 庫存 保證成本 用戶忠誠度降低 過度的維修成本 訴訟費(fèi)用 延遲交貨 喪失銷售機(jī)會 隱含的損失 26 3? 能力 歷史標(biāo)準(zhǔn) 4? 能力 現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn) 6? 能力 % % % 長期的合格率 長期的合格率 新的標(biāo)準(zhǔn) 長期的合格率 傳統(tǒng)觀點(diǎn)的績效 “99%好”的實(shí)際含義： 每小時丟失 20,000個郵件 每天有至少 15分鐘人們飲用不健康飲水 每星期有 5,000次外科手術(shù)錯誤 在主要機(jī)場每天有 2架飛機(jī)班次延誤 每年開錯 20萬張?zhí)幏? 每個月幾乎有 7小時停電 27 以用戶為中心 1_01_01_017 現(xiàn)在我們衡量什么？ 在你的領(lǐng)域中，最關(guān)注的是什么數(shù)字？ 我們有哪些質(zhì)量評估方法？ 我們將如何使用這些方法？ 28 對用戶來講什么是重要的？ 我們怎么知道？ 29 什么是用戶？ 用戶是產(chǎn)品和 /或服務(wù)的接受者 用戶 外部用戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 內(nèi)部用戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 30 假設(shè)你是一位非常成功的連鎖經(jīng)營影劇院的總經(jīng)理，擁有許多雇員。 你將出國三個月，并要求雇員每星期一早晨將周報傳真給你。你希望 在周報上看到什么？ 好萊塢公司周報 練習(xí) 31 你帶一些朋友去看電影 … 你喜歡的電影 正在該地區(qū)幾家影劇院上 映 , 所有的 影劇院 距你家的距離相同。 你用什么標(biāo)準(zhǔn)決定光顧哪一家 ? 練習(xí)內(nèi)容 32 供應(yīng)商的觀點(diǎn) (影 劇院管理層 ) ? 好吃的爆米花 ? 干凈的地板 ? 干凈的大休息室 ? 舒適的座椅 ? 大屏幕、好的音響 用戶的觀點(diǎn) (看電影的人 ) . . . 為什么在觀點(diǎn)上存在這么多的差異 ? ? 售票 ? 讓利銷售 ? 工時 /勞動力數(shù)據(jù) ? 利潤報告 ? 其他 … 滿意度的關(guān)鍵 33 當(dāng)提到某項(xiàng)是 CTQ時 ,我們能從顧客的角度說明它嗎 ? 能從我們的角度說明它嗎 ? 我們能論證二者的關(guān)系嗎 ? 顧客說 ： 長壽命 可靠 功能強(qiáng)大的計算機(jī) … . 公司說 ： 20， 000小時的壽命 3000小時的平均故障間隔時間 2023MHz… 顧客能告訴和不能告訴你的 ? 顧客知道自己想要什么！ ? 顧客能告訴你需求 ,不能告訴你準(zhǔn)確的特性和解決方案 ? 顧客不是工程師，通常不會設(shè)置技術(shù)要求 ? 聽取顧客的意見意味著了解 需求 用戶使用不同的語言 34 用戶最介意什么問題？ 產(chǎn)品 質(zhì)量 ? 可靠性 ? 耐久性 ? 可用性 /特色 ? 知名度 ? 實(shí)用性 ? 可維修性能 服務(wù) 質(zhì)量 ? 方便程度 ? 可靠程度 ? 響應(yīng)速度 ? 待遇和交流 ? 真實(shí)程度 ? 維修 價格 ? 較低的原始價格 ? 費(fèi)效比 ? 打折 /減價 ? 總價 ? 經(jīng)常性的顧客活動 ? 期限、稅和三包 35 什么是變差 36 不確定 不知道 不相信 風(fēng)險 缺陷率 變差 1_01_01_014 變差是敵人 37 確定 + 知道 + 相信 + 可信度 + 合格率 + 不確定 不知道 不相信 風(fēng)險 缺陷率 = 100% = 100% = 100% = 100% = 100% 1_01_01_015 變差帶來的結(jié)果 38 如何衡量變差 39 另一種角度 LSL USL USL LSL 偏離目標(biāo) 變差太大 達(dá)到目的 集中過程 減少分散 從統(tǒng)計角度看問題 USL LSL LSL = 規(guī)定下限 USL = 規(guī)定上限 問題的本質(zhì) 從統(tǒng)計學(xué)角度看 40 工 序 能 力 和 表 現(xiàn) LSL 工序?qū)挾?(2*VOP) 設(shè)計寬度 (2*VOC) USL T + 3s 3s 能力 = VOC / VOP 42 VOP=3? 當(dāng) VOC=3?時 ，能力 =1 有時在測量工序的 ?后，我們用 VOC代表能力 , 如 3? 。 LSL 過 程寬度 (2*VOP) 修改后的設(shè)計寬度 (2*VOC) USL T1 + 3s 3s 偏離目標(biāo)問題 LSL 設(shè)計寬度 T 能力 = VOC / VOP 44 m 拐 點(diǎn) 1? T USL 缺 陷 規(guī)格上限 (USL) 目標(biāo)值 (T) 規(guī)格下限 (LSL) 分布的均值 (m) 分布的標(biāo)準(zhǔn)偏差 (
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